Problème de délai, de suivi des commandes, de livraison, de stocks… La périodes des fêtes de fin d’année est toujours un moment délicat pour les sites marchands, confrontés à la fois à un afflux de commandes et à une exigence accrue
des clients. Ne serait-ce qu’en raison d’une contrainte incontournable: Noël tombe le 25 décembre, pas avant, ni après. D’où une dégradation du service tous les ans à cette époque. Mais apparemment, cette année, les sites ont limité les
dégâts.Nomatica, de son côté, admet avoir eu de vrais problèmes de rupture de stocks l’an dernier. Ce qui avait donné lieu à des réactions virulentes, dans les forums, qui ont nui à l’activité du site durant les trois premiers mois de 2002.
C’est justement sur la question des stocks que certains sites ont porté leurs efforts. Nomatica a commencé d’établir ses plannings d’achats auprès des fournisseurs à partir de septembre.‘ Pour notre quatrième Noël, nous commençons à avoir l’habitude, affirme de son côté Gauthier Picquart, PDG de RueduCommerce. Nous avons beaucoup stocké et privilégié des mises en avant de
produits en stock. Jusqu’au 19 décembre au soir, nous avons garanti la livraison de ces produits-là. ‘ D’après le PDG, aucun retard n’a été relevé, contrairement à l’an dernier, où une cinquantaine de commandes n’étaient pas
arrivées.
Des ratés subsistent encore
Même souci chez Digital Shopping : les offres spéciales étaient en ligne mi-novembre, les nouveaux produits, disponibles très tôt, et les ruptures de stocks, annoncées. ‘ Nous avons alerté les gens pour
qu’ils ne s’y prennent pas trop tard ‘, ajoute le PDG, Jean-Marc Issartial. Qui se dit quand même étonné d’avoir pu, grosso modo, respecter les délais.Toutefois, les ratés ne disparaissent pas du paysage : ‘ Père-Noel.fr est à côté de la plaque, et CDiscount a toujours des gros problèmes en matière de suivi de commandes ‘, explique
Igor Schlumberger. Mais, pour lui, les autres enseignes ont également des progrès à faire : ‘ Il faudrait que les sites marchands sachent gérer la rupture de l’acheminement à toutes les étapes. Or,
la majorité ne sait le faire qu’en fin de course. Ils ne savent pas arrêter une commande en cours. ‘Ou faire comme Alapage maintenant : libérer une commande en cours de constitution pour qu’une partie soit quand même livrée à Noël. ‘ Mais ils le font encore dans l’urgence. ‘
Un enjeu financier de plus en plus important
L’enjeu financier est évidemment de taille. Rueducommerce a en effet réalisé 8 millions d’euros de chiffre d’affaire en décembre 2002, contre 3 millions en 2001. Digital Shopping évalue la période des fêtes à
3,6 millions d’euros, soit un tiers de l’exercice juin 2001-2002.Entre une journée normale du mois de septembre et une journée de décembre, Fnac.com quadruple ses ventes. ‘ 20 % du chiffre d’affaire de Noël est réalisé dans les vingt premiers jours de
décembre ‘, ajoute Jann Löning, directeur général du site.Surtout, ‘ Au fil des Noels, le client achète sur Internet des produits de plus en plus chers ‘, constate Gauthier Picquart. De fait, sur RueduCommerce, lecteurs DVD, appareils photo
numériques et ordinateurs ont constitué le plus gros des commandes.Au-delà des chiffres, les sites ont compris que Noel était l’occasion dattirer de nouveaux clients, qui ne seraient pas venus en temps normal. Ce serait dommage de les décevoir au premier rendez-vous…
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