Le ' palmarès de la honte ' des fournisseurs d'accès à Internet

31/03/2008 à 19h10

Kidnapping de lignes téléphoniques, vente forcée, poursuites abusives pour recouvrement, ' 60 millions de consommateurs ' dénoncent ces pratiques qui touchent chaque année des dizaines de milliers d'internautes.

Le dernier baromètre des plaintes de consommateurs publié par la DGCCRF (1) en fait foi : la qualité des services clients des entreprises de communication et de téléphonie (opérateur et FAI) flirtent parfois avec le zéro pointé.Mais au-delà des simples problèmes de connexion, ce sont des ' pratiques quasi délinquantes ', pour parler plus clairement de véritables méthodes de voyous, que dénoncent dans son dernier numéro (avril 2008), ' 60 millions de consommateurs '. Cet article est publié moins de deux mois après le rappel à l'ordre lancé par le Gouvernement aux FAI. Le 6 février dernier, le secrétaire d'état à la Consommation, Luc Chatel, les menaçait de les placer sous surveillance s'ils ne mettaient pas fin à leurs mauvaises pratiques.Dans son dossier du mois d'avril, 60 millions de consommateurs ne se contente pas de revenir sur le bilan de la DGCCRF, véritable ' palmarès de la honte ' pour les FAI, estime le magazine. Il a mené l'enquête auprès de ses lecteurs, analysant sur une période de deux mois (du 1er décembre 2007 au 31 janvier 2008) leurs courriers. Au final, 467 lettres adressées à l'INC (Institut national de la consommation) passées au crible de l'étude.Et ce qui en ressort fait froid dans le dos. Alice, Free, Neuf Cegetel, Numericable... Tous les fournisseurs d'accès à Internet en prennent pour leur grade. ' Il est important d'insister sur deux pratiques absolument inadmissibles : la vente forcée et les poursuites abusives pour recouvrement que certains FAI, comme Neuf ou Free, lancent de manière tout à fait inconsidérée contre leurs clients en supposé défaut de paiement ', explique Benjamin Douriez, chef de rubrique à 60 millions de consommateurs.La vente forcée, c'est ce qui est arrivée à un internaute du Val d'Oise. Abonné chez Neuf, il reçoit un jour un appel de prospection commerciale de la part d'Orange, au terme duquel il accepte de recevoir une documentation et rien de plus. Mais à l'autre bout du fil, le commercial d'Orange n'a semble-t-il pas entendu la même chose puisque dix jours plus tard la victime reçoit chez elle non pas une mais DEUX Livebox et voit sa ligne Neuf totalement coupée et reprise arbitrairement par Orange.' Dans de pareils cas, les consommateurs sont bien évidemment dans leur bon droit ', rappelle Benjamin Douriez. En effet, comme le stipule le Code de la consommation (article L.121-127), 'Le consommateur n'est engagé que par sa signature '. Mais souvent pour les consommateurs, les désagréments ne s'arrêtent pas là.

Société de recouvrement et lettres de menaces

Privés à leur insu de ligne téléphonique et/ou d'accès à Internet, ils doivent eux-mêmes entamer des démarches pour obtenir la réouverture de leur ligne auprès de France Télécom, moyennant la ' modique ' somme de 55 euros. ' Il faut garder une trace de tout et, le cas échéant, ne pas hésiter à réclamer les sommes indûment dépensées à l'opérateur fautif ', recommande 60 millions de consommateurs.Au-delà du simple aspect financier, ce genre de pratiques prend parfois un tour véritablement dramatique, note le magazine. Ce sont alors ' des personnes âgées, des familles avec des enfants malades, et même des femmes enceintes de sept ou huit mois qui se retrouvent privées de tout moyen de communication des jours durant à cause d'une panne de connexion ou d'une vente forcée '.Autre travers, et non des moindres, relevé par l'enquête, ' les poursuites abusives pour recouvrement '. Certains clients auxquels leur FAI ne consent même pas à délivrer un simple accès à Internet en viennent parfois à faire bloquer les prélèvements automatiques sur leur compte bancaire. Ils se voient alors menacés par des ' sociétés de recouvrement ', comme Intrum Justitia, Sogecor Nord ou Soreco. Ces prestataires à la solde des FAI envoient alors aux consommateurs des lettres de harcèlement et d'intimidations, dans lesquelles il est parfois question de ' saisie sur les meubles ' ou de ' blocage de comptes bancaires '. Mais l'arroseur est parfois arrosé. ' C'est ce qui est arrivé à Orange ', note le mensuel. Une abonnée, ' harcelée par Intrum Justitia ' et qui avait résilié son contrat ' le plus régulièrement du monde ', a obtenu au mois de novembre 2006 auprès du tribunal d'instance de Lyon la condamnation du FAI (qui s'appelait encore Wanadoo à l'époque) la somme de 2 000 euros de provision au titre du préjudice moral.(1) Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes

Philippe Crouzillacq

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Votre opinion

128 opinions

caruche 10/07/2008 à 21h17

Le 21 juin 2008 un commercial du FAI NEUF ma abonné directement pour internet haut débit en se faisant passé au téléphone pour le FAI de Télé2 qui est mon FAI actuellement. Malgré ma rétractation par LRAR, , selon l'article L.121-20 du code de la consommation, et mes appels au service des résiliations de NEUF, on mon dit que pas de PB et mille excuses. Mais depuis hier je n'ais plus de ligne de téléphone et un commercial de NEUF ma dit ce jour que pour ré avoir mon téléphone je devais demander à France Télécom et payer 55 euros pour la remise de la ligne....
junglepopp 12/05/2008 à 21h08

Abonné SFR en téléphonie mobile depuis de nombreuses années, j'ai récemment accepté l'offre que m'a fait le groupe pour devenir également mon opérateur TV et Internet en souscrivant à la SFR Box (abandonnant ainsi mes abonnements Orange et France Télécom). Quelle erreur!!!! Voilà trois semaines aujourd'hui que m'a été livrée ma Box SFR et depuis ces 21 jours (!!!!!) je me trouve sans télévision : en effet, la carte TV qui m'a été livrée avec la Box n'a pa été activée, et en dépit des appels pluri-quotidiens aux services dédiés ADSL ? clientèle et technique ? ce problème n'est toujours pas résolu ! Pendant ce délai, bien sûr, je paye à la fois mon abonnement BOX SFR ADSL + Clé 3G et mon abonnement Canal + , sans pouvoir évidemment bénéficier des prestations qu'ils sont censé m'apporter, puisque je n'ai pas accès à la télévision. A voir SFR racheter ses concurrents, et bâtir des tours immenses, on a le sentiment de contribuer à l'édification d'un empire, sans en retour, bénéficier des prestations de services élémentaires que l'on est en droit d'attendre d'un fournisseur d'accès : le "géant" se révèle incapable depuis plusieurs semaines, de résoudre l'erreur C80 liée à la carte TV et au décodeur SFR, erreur qui concerne désormais plusieurs milliers de nouveaux abonnés. A la vérité, le colosse a bien des pieds d'argile et j'espère bien que la chute de sa cotation boursière sera à la mesure de la colère qui monte !!!!!! Messieurs les dirigeants, à force d'oublier que bien plus que sur les graphiques et les stratégies de croissance, c'est sur vos abonnés - et leur fidélisation - que reposent vos entreprises, si énormes soient-elles, vous allez perdre beaucoup plus que la simple confiance de ceux que vous avez déçu et berné ! Pas une lettre d'excuse, ni même un appel pour informer du retard spectaculaire pris dans la résolution de ce problème. Le mépris que vous nous témoignez pour vos abonnés va produire de bien fâcheuses conséquences !!!
darne69 09/04/2008 à 21h45

j'ai porté plainte a la
D G C C R F contre numericable aucune réponce a ce jour.
j'ai cette fois si porté plainte au Procureur de la République et demander a NUMERICABLE 3 mois dédommagement d'abonnement +100euros de frais de portable hotline n) urgence car le téléphone et internet est coup' 3 fois par semaine le service minimum n'est pas respecté de plus je paye pour 30 megas et est que 6 a 9 quand tous va bien darne69

[color=#FF0000][g]Message modéré. Nous vous rappelons que tout auteur peut être tenu pénalement responsable de termes diffamatoires tenus sur les forums.[/g][/color]
El Kokott 08/04/2008 à 07h47

Un articleintérressant, malheureusement d'un fort parti contr un FAI, seul nommé en exemple et par deux fois qui plus est.

Un bon journaliste aurait au moins eu la décence de ne pas nommer ledit FAI, ou alors de rédiger un article neutre qui cite plusieurs exemples pour plusieurs FAI.

Bien dommage que le rédacteur ait confondu 'opinion personnelle' et 'article impartial'...
vv.37 06/04/2008 à 14h17

cela prouve qui faut "toujour se battre" pour se faire entendre,bravo!
danie0649 06/04/2008 à 10h38

Moi j'ai eu des soucis avec AOL puis un jour je suis allée déposer une plainte au tribunal du commerce de ma ville,Evry 91000, avec demande d'indemnitées,toute seule sans associations, vous inquiétez pas 3 jours après j'ai reçu l' arrangementavec des excuses et 6 mois d' abonnement en prime.

[color=#FF0000][g]Message modéré. Nous vous rappelons que tout auteur peut être tenu pénalement responsable de termes diffamatoires tenus sur les forums.[/g][/color]
promethe 06/04/2008 à 02h07

Es-tu sûr d'avoir bien lu tous les posts de joline? Si tu l'avais fait, tu serais certainement d'accord avec moi sur ce qu'elle a écrit. PAr contre, je ne dis pas qu'elle n'a pas de problème avec son opérateur, mais qu'elle est un peu paranoïaque sur les bords avec ses histoires d'écoutes et autres trucs du genre.
vv.37 06/04/2008 à 00h31

si se monsieur et un intelo,tant mieux!!mais de là,à humilier les gens,qui ont étaient "jusqu'à 14 ans ou seize ans du niveau scolaire" ayez du respect,surtout comme il dit la personne avant,à des vulnérables.Pour ma pars, ont besoins de gens qui ne s'en fiche pas.
vv.37 06/04/2008 à 00h11

sa fait!que 16 ans à la france qu'elle soit aux gouts du jour,"à coter des américains, qui ont eu depuis des années lumiére en avance!!! que nous étions en retard pour la modernisation!mais il à vrais se que vous dite là!"optimisme démesuré"! oui mais c'est éffreyant dans un sens,mais nous somme habituer!ils ne faut pas, comme certains des acteurs qui en profite car nous nous sommes pas des profs,la dérivent,et ils profitent,avec des gens qui ne connaissent rien).Est d'apprendre sur le tas le maniment de l'outils"l'internet!!puit ont, nous en donne pas le choix,maintenant ont deviens des acteurs,à notre tour!mais s'en s'enréchir,personnes nous obliges à évoluer mais pour nos enfants,c'est eux l'avenir du système,que sa nous plaises ou pad (mais la politique, vois leurs intérets finenciers(es)) avec c'est meme acteurs ,qui ne respecte pas le protocol"ou la loi",et la politique n'est pas plus abile que nous:c'est un bon système l'internet,il faut etre imperdubable avec ces acteurs du net,de toute façon ont n'est parti pour l'évolution,sa étè périlleux car ils ne voulaient se modernisé certains politiciens,bien des années avant,"trop lent" ,pour le cv à l'époque, persone ne nous demander à en faire !puis voilà,que maintenant,"ont nous le demande",là aussi la politique est en retard sur l'amérique,déjà l'euro,pour nous, sa nous rapporte pas,les petits(es) ouvrier(es),seule les gens aisée qui ont soiffes de voyage.Mais heureusement qui l'y à des gens commes vous et moi,"pouvons discuter sur des points sinsibles",que nous allons de l'avant!c'est démesuré c'est vrais!mais rud tout de meme le choix n'est pas facile, je prend se que je connais,puis je connais des gens qui sont dedans,aprés c'est une autre histoire,puis heureusement qu'ils à des gens pour communiquer,pour le bien de l'humanité.merci pour votre réponse!cordialement votre.jusqu'ou sa va aller?
drapeau rouge 05/04/2008 à 18h27

vous me faites mourir de rire avec vos con.....le plus important est de savoir que seul le fric pouvant etre extorque compte pour ces receleurs proteges par une politique ou seul le capitalisme est roi

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