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01 NET - outils CRM.
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01net - Actualités et enquêtes sur l'informatique et les NTIC (nouvelles technologies de l'information et la communication). Exemples de sujets : sécurité informatique, piratage informatique, progiciel, stratégie e-business, télécoms, outils CRM, solutions VPN, 3G, technologie DSL, fournisseurs d'accès, Linux... OUTILS CRM. Les outils CRM analytiques apportent plus de rentabilité Automatiser des processus marketing implique une stratégie. Cibler un client et personnaliser la relation suppose de le connaître. Combinés à la GRC, les outils analytiques favorisent une meilleure connaissance du marché, donc une plus grande maîtrise des actions marketing. Avec, à terme, un meilleur retour sur investissement. Localisés sur l'automatisation des processus, les premiers outils de gestion de la relation client sont apparus au niveau des forces de vente, comme le souligne Philippe Lemaire, responsable marketing d'Oracle, qui dispose d'une suite CRM combinée à son ERP. « Il y a près de cinq ans, les commerciaux se sont équipés pour structurer et automatiser les processus de la relation client. Depuis le décollage des centres d'appels en Europe, il y a trois ans, les forces de vente profitent des nouveaux outils et canaux qui favorisent les interactions avec les clients à moindre coût, pour développer leur stratégie. » Si les coûts d'interactions sont réduits avec le téléphone ou le courrier électronique, la mise en oeuvre d'un projet de outil CRM reste chère en licences et en déploiement. À titre d'exemple, la Société générale s'apprête à investir près de 260 MEUR d'ici à 2003 dans un projet de grande envergure : unifier ses bases de clients et de prospects afin d'offrir un point d'entrée unique aux 21 000 postes des 2 000 agences du pôle banque de détail vers un outil de CRM multicanal. Vu le coût du projet, il est prudent de bien le mettre au point ! Un marché en cours de consolidation La plupart de ces acteurs indépendants de l'ETL ont passé des accords avec les leaders du marché de l'analytique, à savoir Business Objects et Cognos. Ces derniers sont eux-mêmes présents avec leurs outils dédiés à l'analyse de la relation client dans les offres des acteurs traditionnels des outils CRM ou des ERP. On assiste à une consolidation du secteur, chaque éditeur voulant couvrir l'intégralité du cycle de la relation client, de l'analyse à l'automatisation des processus, que ce soit avec ses propres outils ou ceux de partenaires. Les outils CRM. *Un outil de CRM en mode ASP Western Telecom propose en mode ASP un outil de CRM. Cette solution de gestion des forces de vente (outils d'édition de rapports et d'analyses, tableaux de bord de visualisation des territoires, etc.) s'intégrera à son bouquet de services incluant, notamment, des outils de sauvegarde, de messagerie unifiée et de sécurité. Aucun prix n'a été communiqué. Decouvrez aussi :
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