… j'ai formé les commerciaux aux réseaux sociaux
Hervé Bloch était convaincu de l'efficacité des sites communautaires professionnels. Il a donc décidé d'aider son équipe commerciale à les utiliser avec succès.
01 Informatique
le 07/01/10 à 00h00
Le problème
Lorsque Hervé Bloch arrive chez Com&Stay, il constate que la plupart des commerciaux travaillent encore selon la méthode traditionnelle de contacts téléphoniques, réalisés à partir d'un fichier de clients potentiels. Ils perdent donc beaucoup de temps à franchir le barrage des standards et autres assistantes de direction.
La méthode
1. Convaincre son équipe de l'intérêt de se former
“ Avant même de former un commercial au produit ou de l'informer sur la stratégie de l'entreprise, je lui apprends à se servir d'un réseau social ”, déclare Hervé Bloch, directeur commercial de l'agence Come&Stay. Une attitude qui déstabilise son équipe : les commerciaux estiment qu'ils n'ont nullement besoin de cette formation puisque tous possèdent un compte Viadeo, Facebook ou Linkedin. Mais Hervé Bloch reste convaincu qu'ils n'utilisent pas ces sites communautaires de façon optimale dans l'exercice de leur métier.
“ Lorsque je suis arrivé chez Emailvision, j'avais déjà intégré Viadeo et Linkedin. Résultat : à la session de démarchage téléphonique des clients les mardis matins, je décrochais six à huit rendez-vous là où mes collègues en avaient un, voire deux maximum ”, explique-t-il. Et pour cause : toute la semaine, Hervé identifie des comptes potentiels via son réseau, amorce des contacts et, le mardi, confirme la plupart d'entre eux.
2. Mémoriser les critères de recherche sur Viadeo
Lors de cette matinée de formation, Hervé Bloch livre à ses commerciaux tous ses trucs et astuces des réseaux sociaux qu'il utilise depuis 2005. Ainsi, pour contacter un responsable marketing, achats, commercial ou un directeur de PME, il conseille de recourir au site Viadeo. Pour un directeur opérationnel ou un directeur général d'une grande entreprise, il recommande Linkedin. Pour une recherche en Allemagne, il utilise Xing. En premier lieu, il présente la façon dont ils peuvent mémoriser certains critères de recherche sur Viadeo. “ Si l'on souhaite cibler les enseignes de la grande distribution, il faut noter cette requête dans le moteur de recherche. Le site donne ensuite des occurrences dans l'espace grande distribution qui aident à affiner la recherche : responsable marketing, achats, etc. Une fois ces critères mémorisés, des alertes sont envoyées sur le mail de l'utilisateur à chaque fois qu'un profil correspondant à sa requête apparaît sur le réseau. ” Grâce à ces alertes, l'information, remontée directement du site, révèle de nouveaux contacts sans avoir à chercher.
3. Constituer un vivier de recommandations
Un commercial qui possède dans son profil des recommandations de professionnels gagnera en visibilité et en écoute auprès des clients qui le consulteront. “ Je les sensibilise donc à l'importance de constituer ce vivier de recommandations en sollicitant les professionnels qu'ils rencontrent, afin qu'ils déposent leurs avis sur le site. Un profil a d'autant plus de chances d'être considéré par le milieu qu'il sera riche en informations professionnelles positives ”, insiste le directeur commercial. Des recommandations peuvent constituer une bonne entrée en matière dans une négociation commerciale.
4. Apprendre à donner pour recevoir
Il est important de ne pas solliciter son réseau uniquement lorsqu'on est aux abois. “ Un contact aura le réflexe de vous mettre en relation avec un autre profil susceptible de vous intéresser si vous avez vous-même réalisé cette opération pour lui. ” Les réseaux sociaux professionnels s'inscrivent dans une logique de générosité - “ je donne pour recevoir ” - et cette mise en relation par un tiers permet aux commerciaux de rencontrer des clients potentiels. “ C'est la fameuse théorie du gagnant-gagnant ”. Hervé Bloch parle, lui, de “ transformer du plomb en or ” : une information recueillie par un commercial auprès d'un client dont l'intérêt est minime pour lui pourra, en revanche, être d'une grande importance pour une de ses connaissances. “ En lui fournissant cette information via le réseau, il lui apporte de l'or. ”
5. Transformer les échanges virtuels dans le monde réel
Une fois les contacts virtuels amorcés, il est indispensable de passer dans le monde réel. Chez Come&Stay, chaque mardi, la matinée de phoning donne l'occasion aux commerciaux de concrétiser la relation virtuelle. A l'issue de cette session, Hervé Bloch établit un ratio entre le nombre de contacts amorcés sur les réseaux et celui de rendez-vous pris. L'efficacité est prouvée. “ D'ailleurs, confie Hervé Bloch, en 2005, lorsque j'étais encore commercial, j'ai généré 468 000 euros de commandes et 40 000 euros de commissions provenant exclusivement de Viaduc (ancien nom de Viadeo - NDLR) pour un abonnement annuel de 80 euros. ” Le jeu en vaut la chandelle.
Herv?loch (Come & Stay) : “ le r?au social est devenu une touche personnelle pour ?e performant dans la logique commerciale ”
Activit?160;: g?ration et gestion de prospects qualifi?en ligne en France et ?'international.
Date de cr?ion : 2000.
Effectif : 108 personnes.
CA 2008 : 27 M d'euros.
Se familiariser avec les r?aux sociaux
Prouver aux commerciaux tout le b?fice qu'il y a ?tre actif sur ces r?aux sociaux pour d?ocher des rendez-vous chez les clients.
Trente personnes.
Une demi-journ?
Pr?ntation de la sp?ficit?es sites (Viadeo, Linkedin, etc.) : quel site pour quel profil ?ontacter.
Pourquoi et comment faire vivre son profil ? Qu'attend votre r?au ? Comment recueillir davantage de recommandations ? Comment identifier les bonnes personnes ?
Trucs et astuces pour utiliser au mieux les r?aux sociaux professionnels : cr? des alertes pour rep?r les nouveaux membres li??es crit?s de recherche.
La journ?de phoning : appeler les contacts virtuels et transformer les premi?s discussions en rendez-vous. Rebondir sur des informations recueillies sur le profil du client.
L'avis de l'expert : Denis Henri Failly, Senior Community Manager chez Blogangels
Cette agence internet est sp?alis?dans le web 2.0 et les m?as sociaux.
“ Il faut de la subtilit?t de l'intelligence ”
“ Lorsqu'on d?te sur les r?aux sociaux, notamment sur Viadeo, ?es fins professionnelles, on peut oublier que ceux que l'on veut contacter sont aussi des professionnels quelquefois sursollicit? Il faut donc agir avec parcimonie et subtilit?ans la prise de contact sur les r?aux. Le d?rchage agressif devient en effet assez r?lsif sur les r?aux, comme dans la vie r?le. Avancez vers votre contact potentiel d'une mani? d?urn?en le sollicitant sur un sujet non directement li? ce que l'on cherche au final. Il faut savoir ?e patient. ”
“ Avoir une d?rche graduelle ”
“ Prendre la peine d'aller consulter le profil de son interlocuteur et de s'int?sser r?lement ?ui. Aborder le futur contact sur un th? professionnel ou un centre d'int?t partag?Ce premier contact abaisse souvent les barri?s de la m?ance, assez commune la premi? fois. L'?ange se faisant par message interpos?t pour peu que votre contact potentiel fr?ente r?li?ment le r?au social o? est inscrit, il vous r?ndra pour vous ajouter en contact. Il y a fort ?arier que vous obtiendrez en deux ou trois fois ses coordonn?, afin de concr?ser un ?ange commercial dans le monde r?. ”
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