… La Poste Courrier a formé ses équipes à Itil
La DSI de cette filiale de La Poste a joué sur la contribution et la valorisation de ses collaborateurs pour mettre en œuvre le référentiel de bonnes pratiques.
01 Informatique
le 10/09/09 à 00h00
Le problème
Face à la fréquence d'incidents majeurs, l'hétérogénéité des matériels (plus de 1 500 serveurs) et des applications (plus de 200) mais aussi la création de services en ligne nécessitant une couverture 24/7, la DSI était confrontée à de nouvelles exigences de qualité de service.
La méthode
1. Miser sur la capacité d'évolution des équipes
Comment mettre les processus Itil au cœur de l'organisation de la DSI de la Poste Courrier ? En s'appuyant sur les ressources internes et en misant sur leur capacité d'évolution. “ La connaissance des systèmes d'information du Courrier est détenue par les individus qui le composent, expose Robert Demory, directeur technique et production à la DSI de l'activité Courrier. Si j'arrive à leur faire intégrer les bonnes pratiques Itil, rien ne s'oppose à ce qu'ils soient moteurs du changement. ” Partant de ce postulat, les équipes du terrain ont remonté les priorités et l'axe de la formation a été privilégié.
2. Commencer par former une avant-garde
Un petit groupe d'une vingtaine de personnes a d'abord été formé à Itil Foundation, le premier niveau de maturité. Afin de souligner le caractère prioritaire de la démarche, cette avant-garde était constituée du comité de direction de la DSI et de collaborateurs volontaires. Une fois ces éclaireurs Itil en place dans la DSI, la formation a été étendue par sessions d'une dizaine de personnes à tous ses membres, (180 personnes) sur la base du volontariat.
Tous les métiers étaient concernés, des techniciens informatiques aux responsables de la gestion financière et administrative jusqu'aux assistantes de direction. “ Progressivement, Itil est devenu un langage commun que les équipes se sont approprié grâce à la formation ”, estime Christelle Schouppe, directrice qualité de la DSI Courrier La Poste. Itil a permis le passage des équipes de production d'un rythme quotidien classique à une couverture 24 h/24, 7 j/7. Un changement qui s'imposait après la création de nouveaux services marchands en ligne mais aussi à cause de la criticité de certaines fonctions. Un serveur qui “ plante ” à 4 heures du matin, c'est un centre de tri qui doit repasser en mode manuel. C'est un prestataire, Sogeti, qui prend le relais la nuit et les week-ends. “ La mise en place du contrat nécessitait de parler un langage commun ”, complète Robert Demory
3. Démarrer par les processus prioritaires
Parallèlement à la formation des équipes, la DSI s'est attelée à la rédaction des processus selon les principes d'Itil. “ A la fin 2006, nous avons voulu attaquer tous les processus en même temps. Mais il a fallu admettre que c'était un peu trop ambitieux car touchant trop de problématiques à la fois ”, confie le directeur technique et production. “ Une fois la démarche Itil intégrée par les équipes, la définition de cinq processus prioritaires s'est faite sur la base des problèmes terrain les plus fréquents ”, détaille Christelle Schouppe. Derrière les bonnes pratiques, la question de l'intégration dans le quotidien de nouvelles activités est cruciale.
Les cinq premiers processus déjà retenus sont la gestion des incidents et des problèmes, celle du changement, des configurations et la gestion des demandes de travaux. Parmi ceux en cours d'élaboration, on trouve la gestion de la capacité, des niveaux de service, et la gestion financière, afin de budgétiser et suivre les coûts des services offerts aux clients internes.
4. Faire d'Itil un enjeu d'entreprise
La mise en place du référentiel Itil au sein d'une DSI n'est souvent pas considérée comme une activité prioritaire par ses membres, qui sont trop pris par leur quotidien. Pour en faire un thème fédérateur, la DSI de La Poste l'a présenté comme un enjeu d'entreprise. “ La formation Itil a été inscrite dans les priorités de la ligne managériale, souligne Robert Demory. Nous avons développé un sentiment de fierté en organisant des petites cérémonies pour féliciter les premiers certifiés Itil Foundation. ” De plus, la formation a été soutenue par un plan de communication, des réunions pour faire le point sur l'avancée des travaux étant régulièrement organisées, avec une présentation par les managers.
La direction a aussi été à la rencontre des équipes sur les quatre sites – Saint-Quentin-en-Yvelines, Limoges, Dijon et Châlons-en-Champagne – afin d'expliquer l'avancée du projet. Au final, 153 personnes sont certifiées Itil Foundation et 17 ont atteint le niveau 2 de maturité dit “ Practitioner ”. “ Ce n'est pas négligeable, quand on sait qu'il n'y a que 400 personnes qui ont ce niveau d'expertise dans toute la France ”, souligne Robert Demory. Fierté des équipes, la DSI a été distinguée par le trophée itSMF France 2008, récompensant la meilleure mise en œuvre des bonnes pratiques Itil de l'année.
L'activité courrier du groupe La Poste
Activité : opérateur postal.
CA 2008 : 11,4 M d'euros.
Effectif : 190 000 collaborateurs.
Deux ans pour conduire le changement
Formation de la DSI de la Poste Courrier au référentiel Itil afin de transformer ses méthodes et accéder à une meilleure qualité de service.
Acquérir un vocabulaire commun pour concevoir en interne, et à partir de la réalité du terrain, les nouveaux processus conformes au référentiel Itil.
Fin 2006 : réalisation d'un état des lieux avec un consultant, Axios. En raison de la complexité de la mise en œuvre, seuls cinq processus sur les dix identifiés sont retenus dans un premier temps.
2007 : choix de la formation destinée aux équipes.
Septembre 2007 : formation à Itil d'un groupe pilote d'une vingtaine de personnes.
Octobre 2007 : ouverture de la formation à tous les membres de la direction des opérations informatiques du Courrier, devenue depuis DSI. Soit 180 personnes.
Fin 2008 : la DSI du Courrier obtient le trophée itSMF France 2008 récompensant la meilleure implémentation de processus Itil.
L'avis de l'expert : Jean-Luc Baud, consultant Itil chez Axios Systems
Axios est à la fois l'éditeur d'un progiciel de gestion de help desk et de services informatiques et un cabinet de conseil.
“ Former 180 personnes aux fondamentaux d'Itil en moins de douze mois était une gageure ”
“ La DSI devait rédiger elle-même les processus Itil et nous l'avons accompagnée dans la formation des équipes. Puis des ateliers ont été organisés afin de permettre aux collaborateurs de définir eux-mêmes les processus en fonction des réalités de leur métier. En outre, grâce au brassage des populations dispersées sur quatre sites, la compréhension entre les équipes d'horizons différents s'est améliorée. ”
“ Itil a permis de définir des niveaux de priorité en fonction de l'urgence des interventions ”
“ La DSI du Courrier était plus focalisée sur la technique que sur le service rendu aux clients. Lorsqu'un serveur s'arrêtait, personne dans ce service n'avait conscience que cela interrompait des applications, avec comme conséquence un blocage des centres de tri, par exemple. ”
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