… l'Eure associe 1 600 agents à la création de son intranet
Pendant cinq semaines, les agents du Conseil général ont donné leur avis en ligne via la plate-forme Feedback 2.0. Une approche complémentaire des groupes de travail.
01 Informatique
le 03/09/09 à 00h00
Le problème
Le Conseil général de l'Eure (CG27) a commencé par communiquer de manière traditionnelle autour de son projet de nouvel intranet : notes d'information, articles dans le journal interne, interviews de responsables, ateliers de
travail en petits groupes. Bien, mais insuffisant pour répondre à tous les besoins.
La méthode
1. Recueillir les opinions sur une plate-forme web 2.0
A partir de la fin du mois d'août 2008, quelque 1 600 agents sur les 2 200 qui dépendent du Conseil général ont été invités à s'exprimer en ligne. Etaient concernés tous ceux qui avaient accès à une boîte aux lettres
électronique. En quelques semaines, “ près de 500 contributions ont été enregistrées ”, souligne Elise Brigand, en charge du projet. Elles ont pris différentes formes : suggestions (une
cinquantaine), commentaires (une centaine), ou simples votes en réaction aux propositions.
Le terrain avait été soigneusement préparé par Elise Brigand, par ailleurs chargée de mission coordination et communication interne auprès du directeur général des services. Ce dernier, qui est à l'initiative du projet, a publié un
édito en ligne pour justifier la démarche. Deux campagnes massives de courriers électroniques ont ensuite été menées : une première pour annoncer la mise à disposition de la plate-forme, suivie d'une seconde quelques semaines plus tard avant sa
fermeture. En outre, “ pour amorcer la discussion, nous avons demandé à quelques collaborateurs impliqués dans le projet de faire des suggestions ”, précise Elise Brigand.
2. Anticiper les craintes des managers
Pour rassurer certains responsables à propos de demandes qu'ils ne sauraient satisfaire, les contributions devaient se faire à visage découvert. Les agents devant d'abord créer leur profil en ligne. Elise Brigand effectuait en outre
une modération a priori. “ Je ne suis intervenue qu'une seule fois pour une contribution hors sujet ”, indique-t-elle. Elle bénéficiait par ailleurs du soutien du directeur général des services sur
lequel elle pouvait compter pour vaincre d'éventuelles résistances. “ Je n'ai jamais joué cette carte qui ne peut être valable qu'à court terme ”, précise-t-elle. Elle privilégie l'argumentation et le
dialogue. Et si certains s'opposent, ce n'est pas grave. “ Au moins, ceux qui font preuve de résistance se sentent concernés. Il est toujours possible de les convaincre, estime-t-elle. Les plus grands
freins se trouvent dans la neutralité. ”
3. Analyser le contenu des contributions
Le bilan qu'elle dresse est largement positif, même si seuls un peu plus de 10 % des agents ont activement participé en déposant des suggestions. Un score honorable, surtout si l'on tient compte du contexte.
“ Les agents n'ont pas l'habitude qu'on leur demande leur avis ”, note la responsable du projet. Grâce à cet appel à suggestions, nous avons découvert des agents ouverts aux nouvelles technologies.
“ Ce sont des personnes sur lesquelles demain je vais pouvoir m'appuyer, notamment pour accompagner la mise en œuvre du nouvel intranet ”, poursuit-elle. Certaines idées, qui n'étaient pas forcément
en phase avec nos attentes, ont vu le jour. “ La mise en ligne d'un annuaire avec trombinoscope est la suggestion qui a emporté le maximum de suffrages ”, souligne-t-elle. Elle aurait préféré que
davantage de contributions portent sur le collaboratif ou l'offre de services, deux des cinq thèmes qui étaient mis en avant. Mais ces retours ont mis l'accent sur les attentes les plus immédiates des agents. Ils ont aussi fait apparaître le besoin
de préciser des notions comme “ offre de services ” ou “ collaboratif ”. Ce dernier concept recouvrait en fait la gestion documentaire partagée et des
espaces en ligne de conduite de projet. “ Nous avons donc mis en place un nouvel atelier de travail associant différents chefs de projet pour avancer sur ce dernier chantier ”, ajoute-t-elle. Loin de
s'opposer, les deux démarches de recueil de besoins, se sont nourries mutuellement, de façon traditionnelle via des entretiens, ou en ligne grâce au web 2.0.
4. Rendre compte auprès des équipes
“ Après avoir donné la parole aux agents, il était important de faire un bilan et de diffuser les choix et arbitrages du comité de pilotage ”, souligne Arnaud Rayrole, dirigeant d'Useo,
la société de conseil qui a accompagné le CG27 dans la démarche. La communication s'est faite par voie hiérarchique, une présentation en salle plénière et la parution d'articles dans le journal interne. Elise Brigand a alors perçu une certaine
frustration. “ Le message était très conceptuel, et nos collègues dans l'attente d'un outil de travail concret ont été déçus. ” Elle a donc mis en place un blog cet été. L'équipe projet y publie des
billets, des animations Flash pour montrer les maquettes et le rubriquage de l'intranet. Les agents, eux, ont la possibilité de réagir. La dynamique web 2.0 est bien enclenchée.
CG 27
Activit?160;: collectivit?erritoriale.
Population : 567 000 habitants dans l'Eure.
Budget : 537 M d'euros.
Effectif : 2 200 agents, dont 800 nouveaux suite aux lois de d?ntralisation.
Le projet du nouvel intranet du CG27
Mettre en place un intranet qui ne soit plus seulement un outil de communication mais un outil de travail int??u quotidien des agents tendant vers un bureau virtuel.
Sur l'intranet, les agents retrouveront leur messagerie en mode web, des espaces de partage de document, un outil de gestion de projet en mode Saas, des applications m?er, etc.
Plate-forme Feedback 2.0, configur?par la soci? de conseil Useo.
F?ier 2008 : d?sion est prise de lancer le projet de refonte de l'intranet.
De juin ?uillet 2008 : mise en place des ateliers de travail.
D'ao? d?t octobre 2008 : recueil de suggestions sur la plate-forme Feedback 2.0.
A partir de juillet 2009 : blog de l'?ipe projet pour continuer ?nformer les agents de l'avanc?des travaux.
Mars 2010 : mise en production de l'intranet.
L'avis du consultant : Arnaud Rayrole, associ?'Useo
Ce cabinet de conseil et d'assistance ?a?ise d'ouvrage est sp?alis?ans le web 2.0.
“ Nous avons mis en place pour diff?nts organismes, comme le Conseil g?ral du Morbihan, la Chambre de commerce et d'industrie de Paris, ou Sanofi Aventis, des d?rches web 2.0 pour dialoguer avec les
utilisateurs. Elles servent souvent ?ccompagner le changement. L?l'objectif est d'intervenir en amont pour recueillir des suggestions. ”
“ C'est de la responsabilit?e l'?ipe projet, qui se pr?nit ainsi contre d'?ntuelles futures critiques. Ce mode de consultation ne remet pas en cause le circuit de d?sion ? c'est le comit?e pilotage
qui proc? aux arbitrages ?, mais elle facilite la remont?d'informations sans efforts logistiques. ”
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