Le Crédit Agricole se convertit au système d'information unique
En 2014, les 39 caisses régionales de la banque verte disposeront d'une informatique orientée client unifiée. Un chantier immense, tant pour la stratégie web 2.0 retenue qu'en ce qui concerne les enjeux organisationnels.
01 Informatique
le 11/06/09 à 00h00
Les faits
Fin avril, les caisses régionales regroupées au sein de la Fédération nationale du Crédit Agricole (FNCA) se sont engagées dans une étude de faisabilité pour construire un nouveau système informatique du côté client.
L'analyse
Nom de code : Nice. Comme nouvelle informatique communautaire évolutive. Et comme la ville où, en octobre 2008, les 39 caisses régionales du Crédit Agricole ont décidé de créer avant 2014 un système d'information unique pour remplacer les cinq actuellement en exploitation. Si le mouvement de fusion a été initié de longue date – les caisses comptaient 45 systèmes début 1997 –, il reste à le parachever. Le congrès de Lille de 2002 a bien entériné le passage à deux ou trois systèmes, mais ce projet n'a pas été mené à son terme.
La banque verte a retardé l'échéance, contrairement aux autres groupes mutualistes : la Banque Populaire et Groupama ont achevé leur fusion, la Caisse d'Epargne va finaliser l'unification de son système en 2010 et le Crédit Mutuel n'utilise plus que deux systèmes d'information. Le Crédit Agricole, lui, va créer un nouveau système d'information dont seul le cœur, la production, reposera sur l'existant. “ Nous partirons d'une souche qui est l'un des cinq systèmes actuels. Nous allons la faire évoluer puis nous la compléterons pour la partie distribution ”, explique Hichem Jaballah, directeur général opérationnel du projet et également directeur général du GIE Synergie. Une “ souche ” qui devrait être le GIE AMT.
La banque de demain : interactive et multicanal…
La révolution sera aussi fonctionnelle. Labellisé SI 2.0, le projet Nice prépare la banque de demain telle que la voit le Crédit Agricole : forcément interactive et multicanal (web, téléphonie mobile…). En 2014, le client échangera sur les forums et les réseaux sociaux tandis que son conseiller sera doté d'une webcam et d'un poste nomade. La vision unifiée de ses 20 millions de clients permettra aussi à la banque de bâtir des offres sur mesure en faisant enfin le lien entre M. Martin, domicilié à Paris, et M. Martin, propriétaire d'une résidence secondaire en Corrèze ! Enfin, le projet servirait, selon une source syndicale, un dessein politique. Les caisses en remontreraient à Casa – Crédit Agricole SA, l'organe central coté en Bourse, victime de son exposition aux subprimes – en se dotant d'une informatique plus ambitieuse.
Les études de faisabilité du nouveau système d'information se termineront d'ici à la fin de l'année, puis le projet entrera dans les phases classiques de migration des caisses vers les bases du système unique avant de passer à l'étape études et développements de ce nouveau système. Montant estimé : 350 millions d'euros sur quatre ans, hors formation. A lui seul, le volet innovation du projet dépassera les 100 000 jours/homme. Du côté des réductions des coûts, le Crédit Agricole chiffre le gain à 640 millions d'euros, la moitié des économies induites provenant de la rationalisation des plates-formes techniques. “ Nous fusionnerons des centres de production pour garder au moins deux sites distants, avec des normes de sécurité encore renforcées ”, précise Hichem Jaballah.
En déchargeant les équipes locales de la production, des tâches de maintenance et d'évolutions redondantes, le projet prévoit le triplement de la capacité de développement des caisses. Sur le plan social, Nice n'est en revanche pas très “ nice ”. Les 5 GIE actuels – Atlantica, AMT, Comete, Exa et Synergie – vont disparaître au fur et à mesure de la bascule pour laisser la place à un GIE cible. Au passage, l'informatique perdrait au moins 1 000 salariés, soit deux cinquièmes de ses effectifs, selon une déclaration commune des syndicats. Ne procédant culturellement à aucun licenciement sec, la banque verte tablerait sur 600 reclassements et 400 départs à la retraite dans les quatre prochaines années. Des départs qui inquiètent d'ores et déjà Philippe Michelin, PDG du cabinet BFD : “ Ne pas anticiper le transfert de compétences constituerait une lourde erreur. Les seniors constituent un gisement de connaissances. Leur absence au moment des migrations et de la reprise des bases de données pourrait être préjudiciable. ”
Des mobilités géographiques ou fonctionnelles sont aussi à prévoir pour les salariés restants, le futur GIE ne conservant qu'une dizaine de sites d'études informatiques contre un peu plus de 60 actuellement. Les fermetures ne devraient pas se faire sur le seul critère de l'effectif – Manosque (04) ne compte, par exemple, que cinq salariés – mais aussi en tenant compte du rayonnement économique. Ce qui favoriserait les métropoles régionales. Philippe Benacquista, de la CGT d'Exa, anticipe des démissions en cas de mutation. “ Est-ce qu'un spécialiste CICS d'Albi acceptera de travailler à Gradignan ou de changer de métier et de rejoindre Vannes ? ” Quant aux reclassements, “ les caisses ne pourront pas reprendre tous les informaticiens. Certains ont déjà dû se reconvertir en commerciaux lors de la création des GIE ”, continue-t-il.
Rattachés à la même convention collective nationale, les salariés conserveront leur classification ou leur ancienneté. Mais la question de l'harmonisation des rémunérations se posera. Selon le délégué syndical : “ La création d'Exa, en janvier 2008, a fait apparaître des écarts de salaires sur les mêmes métiers allant jusqu'à 10 000 euros. ” Ce qui a entraîné un mouvement de grève en novembre dernier. Directeur général adjoint de la FNCA, en charge notamment des technologies, Patrick Kleer se veut rassurant. “ Les engagements sociaux sont inscrits dans le code génétique du Crédit Agricole. Notre informatique ne part pas en Inde ou au Maroc. ”
Il note, par ailleurs, que l'accueil du projet est “ plutôt bon. Les collaborateurs savent qu'il va dans le sens de l'histoire. Je pense qu'ils seront fiers de voir que les caisses ont une vraie ambition pour l'informatique ”. L'adhésion des équipes au projet dépendra pourtant du mode de gouvernance retenu et de l'articulation MOA/MOE. Pour les consultants interrogés, cela passera par le maintien des études dans les centres historiques avec un renforcement de leur expertise fonctionnelle : Atlantica est déjà spécialisé dans la banque à accès multiple, AMT dans la gestion des crédits.
“ Le Crédit Agricole est souvent le premier employeur de la ville, note Jean-Louis Dufloux, directeur général d'Equinox Consulting. Les nouvelles technologies autorisent cette décentralisation des développements. ” D'autant que les autres groupes mutualistes ont montré la voie. “ i-BP, qui traite la quasi-totalité de l'informatique de Banque Populaire, a préservé ses différents sites, remarque Laurent Bellefin, directeur associé de Solucom. Elle les a placés sous une direction unique, avec un fonctionnement par filières : études, architecture, production, sécurité… Groupama a procédé de même. ” Pour ne pas laisser les équipes dans le flou, il faudra, selon lui, établir rapidement le nouvel organigramme et nommer les principaux responsables, à raison d'un patron par filière. Le compte à rebours est lancé.
Un d?upage parfois ?nnant
Originellement, le Cr?t Agricole comptait autant de syst?s d'information que de caisses r?onales, soit 94. La banque a progressivement r?it leur nombre ?9 dans les ann? 80 et 90, pour se stabiliser ? d?t 2004.
Le projet en chiffres
Le financement du projet est assur?ar les caisses r?onales avec le soutien du Fonds d'investissement et de recherche du Cr?t Agricole (Fireca).
C'est l'?nomie envisag?sur les co?des GIE en tenant compte des leviers de rationalisation. Les d?nses informatiques repr?ntent 7 % des revenus des caisses r?onales.
Sur les 2 500 postes actuels, 1 000 dispara?aient, le nombre de sites passant de plus de 60 ?ne dizaine.
Elle passera de 40 000 jours/homme en moyenne pour une caisse r?onale ?30 000 jours/homme.
La banque de demain selon le Cr?t Agricole
Du point de vue client. Utiliser de multiples canaux pour une m? op?tion/souscription, sur des horaires ?ndus. Etre reconnu partout en France. Comparer et ?anger avec d'autres clients via des forums et des r?aux sociaux. Disposer d'un espace de stockage s?ris?BR/>Du point de vue du conseiller. Travailler sur un poste de travail nomade et communicant (webcam, chat). Avoir des indicateurs de la fid?t?t de l'intensit?e la relation commerciale. Se former facilement (didacticiels, e-learning, base documentaire).
Du point de vue de la caisse r?onale. Avoir une parfaite connaissance client – ce qu'il consomme, ses centres d'int?t, son canal pr?r?Effectuer des analyses march?ertinentes puis adapter rapidement les produits.
Ce qu'en pensent les consultants
Laurent Dherbecourt (Orga Consultants) : “ un syst? unique risque de manquer de flexibilit?160;”
“ Ne serait-il pas bon de maintenir un syst? d'information alternatif dans la perspective d'acquisitions ou de d?loppements ?'international ? Une petite banque de d?il, un ?blissement africain n'ont pas forc?nt besoin de cette richesse fonctionnelle. La Bred, avec son activit?p?fique, n'est pas sur le syst? unique de Banque Populaire. Autre risque : br? les ?pes. L'unification va dans le sens de l'histoire. Mais il ne faudrait pas laisser la main ?'informatique. Le mode de gouvernance de la Caisse d'Epargne et de la Banque Populaire ?it le bon. Le chantier a ? pris sous l'angle du changement de m?er. Si l'informatique est au centre des pr?cupations, le m?er doit ?e aux commandes, avec des projets men?dans les caisses. ”
Philippe Michelin (cabinet de conseil BFD) : “ CMMi faciliterait l'homog?isation des processus ”
“ On l'a vu lors des pr?dents chantiers de fusion. Les groupes mutualistes maintiennent des ?des dans les centres historiques avec une sp?alisation fonctionnelle par site. Il en va autrement des fonctions transverses – architecture, qualit?m?odes et outils – le plus souvent concentr? ?aris, au risque de cr? des r?stances. Introduire CMMi faciliterait l'homog?isation et la diss?nation des processus et permettrait aussi aux caisses de se confronter ?n mod? neutre plut?ue de se comparer entre elles. Per? comme lourde et compliqu? cette d?rche d'am?oration des processus est malheureusement peu pr?nte dans le monde mutualiste. Cela contraste avec les banques nationales et notamment BNP Paribas, certifi?CMMi niveau 3. ”
Laurent Bellefin (cabinet Solucom) : “ la rationalisation est le chantier le plus simple ?ener ”
“ Ce n'est qu'un d?t d'experts. Sur le fond, il n'y a pas de d?ccord. Les technologies permettent aujourd'hui d'exploiter ?istance des plates-formes techniques centralis? sur un nombre de sites r?it, sans perte de qualit?e service, et m? en am?orant la continuit?e fonctionnement. Technique, mais surtout fonctionnelle, la transformation du front office constitue une ?pe plus complexe. Il s'agit d'harmoniser les processus m?er des diff?ntes caisses tout en profitant de l'occasion pour prendre le virage du web 2.0. L'?ipe projet associera les responsables m?er et informaticiens, mais aussi les diff?ntes parties prenantes dans les caisses. Les premiers r?ltats significatifs devraient ?e visibles vers 2012-2014, mais le chantier ne sera pas totalement achev?#160;”
nos newsletters
Lisez 01Business pour 6,54 € / n°
