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Le difficile chemin vers l'intelligence collective

Les technologies web 2.0 aident à passer de la veille traditionnelle à l'intelligence collective. Un chantier organisationnel et culturel, comme l'ont expérimenté trois grands comptes.

Les faits

A l'occasion du salon Documation, qui se tenait fin mars à Paris, EDF, Crédit Agricole SA et Thales Alenia Space ont témoigné de leurs dernières expériences en termes de veille et d'innovation.

L'analyse

A quoi peut servir le web 2.0 en entreprise ? A renforcer la fonction de veille en favorisant l'exploitation des données brutes, répondent trois grands comptes français. Il s'agit d'aller au-delà de la récolte d'informations pour l'enrichir, la partager et tendre vers l'explicitation de connaissance. Le pôle innovation de Crédit Agricole SA, la branche R&D d'EDF et Thales Alenia Space ont adopté de nouveaux outils tels les blogs et les wikis. A l'origine de la décision des deux industriels, le contexte économique. “ L'arrivée de la concurrence nous a contraints à nous adapter, à innover en permanence, à n'être plus seulement réactif mais proactif ”, rappelle Aurélie Renard, chef du projet d'intelligence collective Hermès chez EDF. La société Thales Alenia Space évoluait déjà dans un espace concurrentiel, mais elle a dû faire face à la réduction des cycles de fabrication et de commercialisation. Ces deux groupes sont, en outre, confrontés au fameux papy boom. Circonstance aggravante : le départ à la retraite concerne une génération de pionniers qui avait accumulé un fort capital connaissance, que ce soit dans le spatial ou le nucléaire.

Le nombre, un faux problème ?

Les retours d'expérience de ces trois grands comptes montrent que le chemin est loin d'être tout tracé. Le plus difficile étant d'engager la dynamique participative chère au web 2.0. “ Sur le net, les forums fonctionnent bien avec, par exemple, 150 000 rédacteurs potentiels sur un sujet ”, note Jean-Philippe Blanchard, responsable du pôle innovation au Crédit Agricole SA. Dans son service, ils ne sont aujourd'hui qu'une petite dizaine à contribuer vraiment sur la plate-forme collaborative montée avec les outils de Jalios. “ Il faut accepter la règle des 1/10/100 : pour un leader de communauté, il y a 10 personnes très motivées et une centaine qui s'intéresse, explique Sylvain Lebosquain, coordinateur marketing et vente chez Thales Alenia Space. Plus le groupe est large et mieux il marche. ” Consultant spécialiste dans la mise en place et l'animation de communautés de pratiques, Ronan Delisle estime néanmoins que le nombre n'est pas un obstacle insurmontable : “ Une bonne dynamique peut s'enclencher avec seulement deux personnes. ” Au bout de deux ans et demi d'expérimentation, EDF peut s'enorgueillir d'avoir créé 4 000 comptes sur sa plate-forme Hermès, dont 500 actifs, de compter 90 communautés, 25 000 billets de blogs et 40 wikis en construction. Une première réussite qui ne fait pas oublier à Aurélie Renard et à sa collègue Christine Derouet, en charge du déploiement de Hermès, les difficultés rencontrées et celles qui restent à surmonter.
Les trois entreprises s'accordent pour affirmer que le problème est d'abord humain. La culture du secret et la crainte de perte de pouvoir suite au partage d'informations sévissent encore, y compris dans les équipes de chercheurs. “ On ne sait pas qui adhère le plus spontanément, jeune ou vieux, scientifique ou marketing, souligne Aurélie Renard, d'EDF. Il a fallu démontrer qu'il y a moins de risques à partager qu'à ne pas le faire. ” Autre écueil auquel a dû faire face l'électricien : la réticence des salariés, même experts, à s'exposer dans un blog. Ils perdent alors tout contrôle sur la diffusion de leurs messages, alors qu'avec la messagerie, ils interviennent dans leur écosystème en ciblant un nombre restreint de personnes bien identifiées. Mais c'est justement cette diffusion plus massive qui intéresse l'entreprise tout autant que l'enrichissement de l'information brute par une mise en contexte du blogueur. L'exercice est délicat, le blog apparaît à la fois comme outil d'expression personnelle et un outil de publication simplifié. Pour Jean-Philippe Blanchard, du Crédit Agricole, il convient de bien préciser la fonction de l'outil : “ Ce n'est plus l'institution qui parle, mais l'expert. Le blog est un espace de liberté avec des billets d'humeur. Il faut être en rupture. ” D'ailleurs, sa société, pas plus qu'EDF, n'a pas mis en place de système de validation. Les blogueurs s'expriment en toute liberté, le système s'autorégule.
Mais ce n'est pas le tout d'avoir des billets en ligne, encore faut-il encourager les salariés à réagir, ce qui est une autre façon de s'exposer. Pour cela, EDF R&D a dû déployer “ un effort de conviction constant ”, dixit Aurélie Renard. Dans la vision du groupe énergétique, le blog n'est toutefois qu'une étape dans la formalisation de la connaissance. L'objectif est d'aller vers une co-construction du savoir et une connaissance pérenne grâce aux wikis. “ On avait imaginé au départ la construction d'encyclopédies, mais les wikis ont aussi servi comme tableau de bord et outil de pilotage pour des projets ”, s'étonne Aurélie Renard. Ce détournement devrait logiquement cesser avec la mise à disposition du logiciel collaboratif Lotus QuickR d'IBM (le successeur de Quickplace). Les wikis retourneront à leur vocation première, celle de construire le wikipedia d'EDF. Chez Thales Alenia Space, le bon fonctionnement de la communauté a nécessité la nomination d'un animateur. “ La dynamique ne va pas de soi ”, confirme Sylvain Lebosquain. L'industriel a en outre beaucoup insisté sur une règle de fonctionnement essentielle : il n'y a pas d'un côté les fournisseurs d'informations et de l'autre les consommateurs. Chacun doit jouer les deux rôles : “ C'est le contrat moral ”, insiste Sylvain Lebosquain. Néanmoins, il a fallu harmoniser les niveaux hiérarchiques pour libérer la prise de parole.
Pour monter ces projets d'intelligence collective, EDF R&D et Thales Alenia Space ont clairement privilégié une approche bottom-up tout en s'appuyant sur un sponsor haut placé dans la hiérarchie. Le directeur R&D pour le premier, le directeur de stratégie pour le second. Ensuite, ils se sont donnés du temps, plusieurs années, ont accepté de se tromper, mais en s'engageant à produire des résultats concrets. Chez Thales Alenia Space, lors de la phase pilote en 2008, a été livrée une première réalisation approuvée par la direction de la stratégie. Dès l'année prochaine, une fois que les processus seront mieux structurés et l'accompagnement des utilisateurs achevé, le projet sera étendu à toute l'entreprise avec la création de nouvelles communautés. A EDF, sur les 4 000 personnes connectées, la moitié vient de la branche R&D et l'autre du reste de l'entreprise. Mais il est bien difficile d'aller au-delà par le simple bouche à oreille. “ On risque de s'essouffler en poursuivant dans la démarche bottom-up ”, analyse Aurélie Renard. Le prototype Hermès ayant fait ses preuves, il faut désormais adopter la démarche inverse pour l'étendre à l'échelle de toute l'entreprise. Le chantier organisationnel est immense.

Trois projets d'avant-garde

Enjeu : L'intelligence collective ou co-construction d'un savoir ?'?elle de l'entreprise.
R?nse : la mise en place d'une plate-forme de collecte d'informations via des flux en RSS, d'enrichissement et de partage via les blogs, et d'explicitation de connaissances avec les wikis. La branche R&D a d?lopp?ne solution bas?sur Drupal.
Etat : en attente d'adoption ?'?elle de l'entreprise. La plate-forme lanc?en 2005 a commenc? ?e d?oy?en 2006 dans la branche R&D et maintenant au-del?

Enjeu : une exp?ence d'intelligence collective dans le domaine du marketing pour le fabricant de satellites et d'infrastructure orbitale bas? Toulouse.
R?nse : la mise en place de deux communaut?pilote pour tester la d?rche. L'industriel s'est appuy?ur la plate-forme d'Ami Software pour collecter l'information et la partager.
Etat : le projet entre en phase op?tionnelle apr?un an de phase pilote. L'ann?prochaine, le d?oiement sera g?ralis? l'?elle de l'entreprise.

Enjeu : capitaliser sur les initiatives de veille et d'innovation d'un groupe fortement d?ntralis?
R?nse : le p?innovation de la banque a mis en place un extranet bas?ur l'outil de Jalios, compl? par les fonctions de collaboration de Microsoft Office Communicator.
Etat : depuis f?ier, la banque utilise la derni? version de JCMS 6 de Jalios incluant les modules espaces collaboratifs (bureau virtuel, blog, wiki… pour la veille technologique et l'animation de r?aux de managers ?ravers le monde.

Un consortium sur la veille 2.0

Les instigateurs. La branche R&D d'EDF, l'Onera (Office national d'?de et de recherche a?spatiale), et l'?teur Digimind ont fond?n novembre 2008 C2IC (Collaborative Competitive Intelligence Consortium) pour travailler sur la mani? d'appliquer l'intelligence collective ?a veille strat?que.
Les prochains membres. De grands industriels appartenant aux secteurs de l'?rgie, de l'environnement et de l'a?nautique, sont appel??es rejoindre.
Le fonctionnement. Des groupes de r?exion vont plancher sur le futur de la collaboration en entreprise : les r?aux sociaux, le web s?ntique… avec comme objectif la conception des outils de veille de demain.
Les contributions. EDF R&D apporte son prototype Herm?qui pourrait, dans un premier temps, ?e install?ans d'autres groupes et surtout inspirer la prochaine version de la plate-forme de veille Digimind 9.

L'avis du consultant : Ronan Delisle, dirigeant du cabinet Stardust Conseil

Il a cr?un club de knowledge managers et responsables de communaut?

“ Le blog peut devenir une d?llusion en entreprise ”

“ Cet outil web 2 est d'abord une extension du carnet personnel et de fait il ne convient pas ?ous les services, par exemple commerciaux. Il sert mieux ?xplorer la technique ou la R&D. Et m? dans ce cas, on butte r?li?ment sur des processus collaboratifs o?ut ne se partage pas. Le d?t de brevet, par exemple, est nominatif. ”

“ Que partager en ligne ? C'est la bonne question ”

“ Les gens de la R&D donnent facilement leur avis mais h?tent ?aire remonter leurs probl?s, ce qui ?ivaudrait ?fficher leurs limites. Ils ont le sentiment d'?e pay?pour trouver des solutions. C'est culturel. Toute la scolarit?nous avons appris ?e pas copier sur le voisin, pas ?tre plus forts ensemble. Il faut une d?rche proactive pour inverser cela. ”

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