… il est parvenu à équiper 350 commerciaux de Blackberry
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l'article
Le problème
Le spécialiste du financement locatif BNP Paribas Lease Group (BPLG) souhaitait équiper ses commerciaux de Blackberry pour les rendre plus réactifs. Pas simple car le terminal est parfois vu comme un gadget, et dans le milieu bancaire, les règles de sécurité sont pesantes.
La méthode
1. Axer son argumentaire sur les bénéfices métier
“ Persuader la hiérarchie que ce terminal pouvait être utilisé pour autre chose que pour la messagerie électronique n'était pas gagné d'avance ! ”, se rappelle François-Régis Martin, directeur marketing de BPLG au moment où cette initiative a été lancée. Depuis, cet ingénieur de formation est devenu directeur de projet. Pour justifier le choix du Blackberry, il développe un argumentaire axé sur les bénéfices métier immédiats : “ Rendre plus autonomes et donc plus réactifs nos commerciaux sur la tarification des offres financières et le bouclage de la vente. ” Tel est le credo défendu par le chef de projet. L'application métier intégrée au terminal a été conçue pour permettre au commercial en déplacement de réaliser lui-même des simulations de financement. Une fois sa proposition validée, celle-ci est renvoyée par courrier électronique (GPRS) au client en format PDF. Le commercial peut ainsi piloter l'intégralité du processus, de la proposition au contrat, à partir de son terminal connecté. Les gains de productivité qui en découlent devaient atteindre deux heures par mois pour atteindre un retour sur investissement. Ces estimations, qui ont aidé à convaincre la direction, ont d'ailleurs été largement dépassées. Le gain de temps déclaré par l'utilisateur approche en fait les deux heures par semaine.
2. Un premier projet pilote, puis un second
Pour convaincre BPLG, le prestataire qui a été choisi a réalisé un projet pilote à ses frais. Il impliquait seulement deux à trois commerciaux, plus quelques patrons de l'entité commerciale et un membre du comité exécutif, choisi en raison de son appétence pour les nouvelles technologies. “ Il fallait impérativement faire du lobbying interne pour éviter toute mauvaise appréciation par les chefs de service au démarrage du projet ”, justifie Francois-Régis Martin. Puis, plus avant dans le déroulement du projet, un autre pilote a démarré, ciblé sur cinq commerciaux de l'équipe. Ce second panel a privilégié les profils jeunes. Le directeur de projet précise : “ Sur les cinq commerciaux retenus, on a choisi quatre personnalités technophiles et un salarié plus rétif pour panacher. ”
3. Convaincre les utilisateurs par l'innovation
Alors qu'ils percevaient au départ l'outil de simulation sur Blackberry comme un gadget, les apporteurs d'affaires de BPLG ont vite compris l'intérêt de ce type d'innovation. Pour le commercial itinérant comme pour le client final, recevoir la proposition de contrat dans la foulée d'une négociation est vite ressenti comme un vrai plus. De surcroît, avec ce type d'appareil connecté, l'image de la société s'en trouve valorisée. “ Nous avons pris de l'avance sur la concurrence dans un secteur où la réactivité et l'image incarnée par le commercial sont primordiales ”, souligne le directeur de projet. L'objectif affirmé est de transformer à terme le terminal mobile en “ couteau suisse ” pour le commercial. L'implantation d'autres outils de simulation, nécessaires à son métier, est d'ailleurs prévue.
4. Éviter un plan de formation en soignant l'ergonomie
“ Nous avons particulièrement veillé à l'ergonomie de l'application en y intégrant des éléments présaisis ”, explique François-Régis Martin. Un prestataire externe a été retenu pour le développement de cette application. Son utilisation devait être intuitive, ce qui impliquait que l'application utilise la molette, très populaire auprès des utilisateurs de Blackberry. De même, dans son fonctionnement quotidien, la mise à jour effectuée sur les terminaux mobiles devait être transparente pour les utilisateurs afin d'éviter tout risque de désaffection de leur part. “ La réussite du développement a rendu inutile à nos yeux une formation à son utilisation ”, se félicite le chef de projet. Un guide d'utilisation a seulement été diffusé aux commerciaux. Rédigé par le prestataire, il décrivait étape par étape le cheminement dans l'application avec, à l'appui, des captures d'écran, sans texte d'accompagnement. En outre, la population concernée, plutôt jeune et donc réceptive à ces technologies, attendait l'outil et l'application avec impatience. “ Le buzz entre commerciaux a très bien fonctionné ”, se félicite le directeur de projet. Sur les 300 commerciaux équipés, moins de 5 % continueraient à traîner les pieds.
BNP Paribas Lease Group
Activité : financement locatif, location évolutive et de longue durée, externalisation de parcs.
Création : fusion en 2000 de BNP Lease et d'UFB Locabail, deux filiales de BNP Paribas spécialisées dans la location d'équipements à usage professionnel.
CA 2007 : 5,1 M d'euros pour la France.
Effectif 2007 : 1 300 collaborateurs en France.
Le plan Blackberry de BNP Paribas Lease Group
Déploiement de smartphones embarquant une application métier de calcul et de simulation de crédit. Le commercial peut gérer l'intégralité du processus à partir de son terminal connecté.
Au démarrage, 300 commerciaux itinérants à équiper en France. Ils sont aujourd'hui 350 avec le Portugal.
Mosaic Développement, qui travaille aussi pour BNP Paribas, a développé le logiciel de simulation financière.
BNP Paribas contrôle les serveurs qui hébergent les comptes Blackberry. Les mises à jour sont émises par les serveurs de l'intégrateur Mosaic. Le développement vers les utilisateurs se fait au moyen d'un courriel crypté automatiquement décodé par l'application métier. Pour se conformer aux règles de sécurité, après dix minutes d'inactivité du périphérique, l'utilisateur doit ressaisir son mot de passe.
2005 : décision de remplacer le terminal Compaq iPaq.
2006 : pilote et développement de l'application métier embarquée.
2007 : déploiement de l'application.
2008 : extension à la filiale portugaise. Une expérimentation est menée en parallèle en Italie et en Allemagne.
L'avis de l'intégrateur : Arnaud Affergan, responsable solutions mobiles de Rayonnance Technologies
Cette société est spécialisée dans les applications mobiles.
“ Les cols blancs constituent une population facile à convaincre de l'intérêt d'un terminal mobile ”
“ Ils sont en général très contents d'en recevoir. D'ailleurs, ils rejettent rarement l'outil informatique en tant que tel, sauf exception due à l'âge. Par contre, l'application déployée ou les changements de procédures, s'ils n'ont pas été bien pensés, peuvent générer des blocages. ”
“ Il convient d'impliquer les directions métier dès les phases amont du projet ”
“ Il faut notamment mettre en place des comités projet avec les gens de métier. Puis réaliser de plusieurs pilotes avec validation systématique par les utilisateurs des écrans liés à l'application. La formation dépendra de la complexité de la navigation dans l'application et du profil des utilisateurs. ”
