…il s'est conformé aux de siderata des utilisateurs
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l'article
Le problème
Confrontée à l'explosion de consommation de musique – internet et autres médias obligent –, la Société des auteurs, compositeurs et éditeurs de musique (Sacem) décide, en 2002, de remettre son SI au service du métier pour gagner en productivité et en fluidifier ses processus. Un chantier technique et organisationnel.
La méthode
1. Sept mois pour analyser les tâches des utilisateurs
“ L'impact prévisible de la refonte de notre système d'information, nécessaire à l'intégration des canaux de diffusion TV, internet, radio, etc., nous a poussés à solliciter Orga Consultants pour la conduite du changement ”, raconte Louis Diringer, directeur du département de la documentation générale et de la répartition de la Sacem. Près de un tiers représentatif des 230 salariés que compte le département est mis à contribution pour participer à différents ateliers et travailler sur la simplification des procédures. “ Durant sept mois on a étudié leurs tâches quotidiennes, les redondantes, les inutiles, et on a identifié les liens entre les différents intervenants d'un processus métier ”, explique Véronique d'Astorg, chef de projet chez Orga Consultants. Dès les premières rencontres, les collaborateurs craignent de ne pas être associés à la réflexion sur l'évolution de leur métier et de voir leur SI transformé. Tous, en revanche, désirent que leurs missions évoluent. “ Ils ne veulent plus réaliser des tâches parcellaires, ils aspirent à prendre en charge l'intégralité d'une action et souhaitent gagner en autonomie, indique Louis Diringer. D'où l'importance pour l'équipe projet d'analyser les processus et de comprendre les attentes des salariés pour, au moment du développement du projet, mettre l'informatique au service des processus métier et non l'inverse. ”
2. Dialoguer pour affiner les règles de fonctionnement
Une réflexion s'engage alors sur l'organisation de l'entreprise. Au fil des réunions se dessine une nouvelle structure, organisée en trois pôles : la gestion de l'accueil des sociétaires, la gestion des répertoires, des catalogues nationaux et internationaux et celle de la répartition et de la rémunération des auteurs et créateurs. Une hiérarchie à trois niveaux – direction, unité de gestion, secteur d'activité – est également décidée. Ensuite, l'équipe projets d'Orga Consultants, en collaboration avec la coordination informatique de la Sacem (soit approximativement 100 personnes), la direction du département, le directoire et les instances opérationnelles, opte pour le développement d'un projet pilote centré sur la récupération des diffusions radio et la répartition des droits d'auteur. Plusieurs allers et retours ont lieu entre la maîtrise d'ouvrage et la maîtrise d'œuvre pour affiner les règles de fonctionnement.
La solution prend en compte la gestion des tâches liées au processus clé (récupération des listings des diffusions, versements, gestion des facturations, identifications des ayants droit et reversements des droits), et la fluidité du processus, tout en intégrant la responsabilité des salariés. “ Tous les mois, des comités de pilotage sont instaurés avec les services informatiques, les métiers et le contrôle de gestion pour développer des outils adaptés aux besoins des utilisateurs et à la stratégie de l'entreprise ”, souligne Louis Diringer. Parce qu'il n'est pas question, non plus, de négliger l'objectif final de ce nouveau système d'information qui est de proposer un service plus performant à ses sociétaires.
3. Former aux procédures métier et à l'outil
En mars 2006, le projet pilote est livré. Une quinzaine de collaborateurs faisant partie du personnel encadrant partent en séminaire avec pour objectif de tester la plate-forme. Ils profitent de ces deux jours pour peaufiner l'outil. Un cursus de formation, destiné à tous les futurs utilisateurs, débute dès 2007. L'enseignement porte aussi bien sur l'utilisation de l'outil informatique que sur l'aspect métier. Car, si le souhait des collaborateurs est de gérer de bout en bout une opération, encore faut-il connaître les procédures. “ Nous avons été surpris de constater qu'une véritable émulation s'était mise en place entre les collaborateurs, et que le transfert des connaissances métier se faisait essentiellement sur la base du volontariat ”, souligne Louis Diringer. Devant le succès de l'appropriation du projet pilote, toutes les autres phases de transformation du département ont été mises en production tout au long de l'année 2007. Et elles se poursuivront jusqu'en 2010.
Sacem
Activité : Collecte des droits d'auteur dans l'Hexagone et redistribution de ceux-ci aux créateurs.
Statut : Société civile à but non lucratif gérée par les créateurs et les éditeurs de musique.
Création : En 1850.
Sociétaires : 124 000 personnes.
Chiffres clés : 760 M d'euros perçus (répartis en 2007 et 2008).
Effectif : 1 500 collaborateurs (fin 2007).
Modernisation du SI de la Sacem
Améliorer le service aux sociétaires en leur donnant accès à un portail riche en informations et en améliorant les prestations mises à leur disposition. Enrichir le travail et les opérations, et rendre autonomes les équipes de travail.
Le département de la documentation et de la répartition compte 230 personnes.
Oscar (gestion des sociétaires), Gecod (gestion de la documentation), Mips (identification des œuvres), Octave (gestion des fiches de répartition) et Felix (calcul de la répartition).
2002 : la direction générale décide de refondre le système d'information.
2004 : l'état des lieux des processus métier effectué par Orga Consultants remet en cause l'organisation de l'entreprise.
2004 : définition de la méthodologie, rédaction d'un cahier des charges prenant en compte la nouvelle organisation à trois niveaux hiérarchiques de la Sacem – contre deux niveaux auparavant.
2006 : lancement du projet pilote et formation des utilisateurs.
2007 : début du déploiement des autres modules du système d'information, prévu pour durer jusqu'en 2010.
Investissement de 66 M d'euros entre 2003 et 2010. Cela représente, en moyenne, plus de 8 M d'euos par an.
L'avis du consultant : Armel Langlet, directeur associé de Koans
Société spécialisée dans le conseil et l'accompagnement des entreprises high-tech.
“ Le cabinet de conseil doit avoir une grande capacité d'écoute et de la force de conviction. ”
“ Lors de la définition de la mission, il est très intéressant pour l'entreprise d'avoir un retour sur la perception du projet. A la charge ensuite du cabinet de conseil de convaincre les responsables de l'entreprise de prendre en compte ces retours. Dans le cas présent, la détection du besoin des salariés de redéfinir leur manière de travailler a permis de mieux répondre à la problématique et de repositionner l'opération de refonte en accord avec l'ensemble des acteurs de la Sacem. ”
“ Etre le lien entre tous les acteurs du projet. ”
“ Une des difficultés de ce type de mission est de comprendre les attentes des différents acteurs, aussi bien entre la maîtrise d'œuvre et la maîtrise d'ouvrage qu'entre les utilisateurs et leur propre maîtrise d'ouvrage. De la fluidité de la communication va dépendre la réussite du projet. Les consultants ont aussi un rôle d'animateur et de facilitateur. ”
