… il a mesuré le niveau de satisfaction des utilisateurs
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l'article
Le problème
Claude Virolet, devenu en mai 2007 directeur de l'organisation et du système d'information d'Efidis, un opérateur du logement social en Ile-de-France, voulait une photographie exacte du niveau de satisfaction des utilisateurs sur l'ensemble des prestations de l'informatique.
La méthode
1. Aborder tous les points sans tabous
“ Mesurer la satisfaction des utilisateurs implique de poser toutes les questions susceptibles de repérer des dysfonctionnements, souligne Claude Virolet, Dosi du groupe Efidis. Une enquête bien exploitée sert à vérifier que les outils déployés sont bien conformes aux attentes, et si ce n'est pas le cas, à redresser le cap. ” La préparation de cette consultation doit donc être menée sans tabous. Ainsi, le questionnaire évalue la qualité de l'accueil et l'amabilité des responsables en charge d'un progiciel métier ou celle du support utilisateur, un service particulièrement exposé. Dans tous les cas où l'utilisateur se déclarait très insatisfait, il est prévu une question ouverte pour en détailler les raisons.
2. Confier à un prestataire la rédaction du questionnaire
Pour mettre au point le questionnaire, Claude Virolet s'est appuyé sur Inergie, prestataire spécialisé sur les enquêtes d'opinion. Ce dernier connaît bien Efidis pour lequel il intervient chaque année depuis 2004. Inergie a fait bénéficier son client de certains trucs du métier : présenter autant de réponses positives que négatives, limiter la longueur du questionnaire pour ne pas obliger l'utilisateur à y consacrer plus de dix minutes… Ainsi, les 70 questions ne concernent pas tout le monde. Si certaines portent sur l'ensemble de la prestation informatique, d'autres traitent de thèmes plus spécifiques, comme la communication autour des projets, la qualité des progiciels utilisés par les administratifs ou celle des applicatifs métier. Sont alors abordés des points très précis tels que la qualité de la connexion au système d'information des gardiens d'immeuble.
3. Savoir encourager et rassurer
La finalité de l'étude était clairement indiquée dans un courriel envoyé aux utilisateurs. Le Dosi les encourageait à remplir le questionnaire mis en ligne sur l'intranet pendant quinze jours. L'amélioration du service informatique dépendait de leurs réponses. Il a eu 67 % de retours, soit près de 500 réponses. Dans le même temps, il a dû dédramatiser la situation du côté de l'équipe informatique. “ Même lorsque les résultats ne sont pas positifs, il ne faut pas en avoir peur ”, a rappelé Claude Virolet à ses collaborateurs. Habitué à l'exercice depuis quatre ans, Jérôme Caussinus, aujourd'hui responsable de la cellule support utilisateur et formation (trois personnes), déclare avoir toujours conservé sa sérénité.
4. Analyser sur la durée et par thème
Le prestataire a fourni une synthèse globale des résultats ainsi qu'un plan d'action faisant ressortir des priorités à partir d'une analyse de corrélation qui prend en compte l'évolution par rapport à 2006 et les notes d'Immobilière 3F, un autre opérateur du logement social, également client d'Inergie. Les deux entreprises se partagent d'ailleurs leurs résultats globaux à titre de benchmarking. Des analyses spécifiques ont également été réalisées par thème : application, population (gardiens, administratifs, directeurs, chefs de services), type de sociétés (siège, direction régionale ou filiale). Ainsi, la nécessité pour la Dosi d'améliorer sa communication à plusieurs niveaux (sur la stratégie informatique, l'état d'avancement des projets, lors du déploiement des logiciels ou des dysfonctionnements) a été particulièrement soulignée.
5. Mettre en place un plan d'actions
Message reçu. Claude Virolet a communiqué les résultats de l'enquête à son équipe et aux utilisateurs. Et depuis, des informations sont régulièrement diffusées sur l'intranet de l'entreprise. En outre, les cadres s'étant montrés les moins satisfaits par les prestations de l'informatique, le Dosi a décidé de mettre en place trois réunions par an avec l'encadrement de chaque service pour expliquer le schéma directeur et faire un point sur les problèmes rencontrés. D'autres résultats ont pu être nuancés. Ainsi, la notation de la hot line a légèrement régressé sur plusieurs points. Ce que le responsable de cette entité explique par le poids des habitudes : malgré l'arrivée d'une nouvelle recrue, les utilisateurs continuaient à s'adresser à leur interlocuteur habituel.
Efidis
Activité : entreprise sociale pour l'habitat faisant partie de SNI, filiale de la Caisse des dépôts.
Création : 1920.
CA 2008 prévisionnel : 280 M d'euros.
Budget informatique : 4,7 M d'euros, dont 2 M d'euros pour l'investissement.
Effectif : 800 salariés.
Enquête de satisfaction des utilisateurs d'Efidis
Mesurer la satisfaction des utilisateurs sur l'ensemble des prestations de l'équipe informatique.
La quasi-totalité des 800 employés ont été invités à répondre au questionnaire qui ciblait trois grandes populations d'utilisateurs : les administratifs, les directeurs et chefs de services, et les gardiens d'immeubles (près de 300 personnes). Du côté informatique, ils étaient une vingtaine de personnes à guetter les résultats.
Juin 2007 : mise au point du questionnaire avec l'aide d'Inergie.
Du 20 juin au 4 juillet 2007 : le questionnaire est mis en ligne.
Septembre 2007 : analyse des résultats et identification des priorités.
11 000 euros tout compris.
L'avis du consultant : Luc Vidal, directeur associé d'Inergie
Ce prestataire est spécialisé dans les enquêtes d'opinion.
“ Les questionnaires de satisfaction doivent être simples et pragmatiques ”
“ Nous les élaborons selon la règle des 80/20 : 80 % de questions incontournables quelle que soit l'entreprise et 20 % de spécifiques à chacune. Par exemple, on fait réagir les utilisateurs sur les applicatifs dont ils viennent d'être dotés et sur lesquels ils ont été formés. ”
“ Comparer les résultats avec la moyenne de son secteur ”
“ C'est particulièrement important pour une première enquête. Dans le cas d'Efidis, qui en est à sa quatrième, il peut aussi mesurer l'évolution dans le temps. On constate que si les problèmes de connexion sur les applicatifs se sont améliorés, la prise en compte des urgences par la hot line est restée au même niveau. Ce qui peut expliquer l'exigence plus grande des utilisateurs. ”
“ Instaurer un système itératif avec les clients internes ”
“ Avec les clients internes qui sont captifs, l'équipe informatique est engagée dans une relation durable. La communication est au centre du système. Il faut leur faire savoir qu'on va mettre des actions derrière une telle enquête de satisfaction. ”
