Numericable passe en revue ses dossiers chauds de la rentrée

Hélène Puel

01net.

le 11/09/2008 à 19h40

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Le câblo-opérateur faisait sa rentrée ce jeudi 11 septembre, sous la houlette d'un tout nouveau PDG, Pierre Danon. Celui-ci a voulu jouer la carte de la transparence. Tout en reconnaissant les erreurs du passé, il a dévoilé sa feuille de route pour les 12 mois à venir. Revue de détails des dossiers qui ont été abordés, de l'amélioration du service client au lancement de nouvelles offres.

Améliorer le service client et doubler le nombre de boutiques

La relation avec les clients, problématique du temps de Noos, devrait être la priorité de la société cette année. “ Dans le passé, c'était catastrophique et nous ne sommes pas encore très bons. Quand nous avons racheté Noos [au mois de juillet 2006, NDRL] 75 000 réclamations étaient en attente. Aujourd'hui, elles sont au nombre de 3 000, ce qui correspond à deux jours de traitement, reconnaît Pierre Danon. Il nous faudra encore un an pour que notre service client soit à la hauteur de nos produits ”.

Afin d'améliorer la satisfaction de ses abonnés, Numéricable entend mieux former les huit cent salariés de ses centres d'appels offshore. Il n'oublie pas non plus la proximité. Son réseau de boutiques (en nom propre ou franchisées) va doubler, pour passer de 69 magasins actuellement à 149 à la fin de 2009.

Le but : “ que les clients ne fassent plus jamais la queue dehors ”, selon Pierre Danon. Une allusion à ce qui s'est passé l'an dernier, quand des boutiques parisiennes étaient prises d'assaut par des abonnés mécontents. La société avait alors dû recourir à des vigiles pour canaliser la foule.

Si le SAV est un enjeu primordial pour réduire le churn – le taux de désabonnement – le câblo-opérateur dirige l'essentiel de ses investissements sur la fibre optique.

Cap sur le très haut débit

Alors que France Télécom vient de reconnaître un retard d'un an sur le déploiement de son réseau de fibre optique, Numericable connaît une situation inverse. “ Nous sommes en retard sur le haut-débit, nous voulons réussir sur le trés haut-débit ”, martèle Pierre Danon. A en croire les chiffres annoncés par la société, les choses ont plutôt bien commencé. Numericable revendique à ce jour 104 000 clients à son offre de fibre optique sur ses 930 000 abonnés Internet.

Cette année encore, le câblo-opérateur va poursuivre la rénovation de son réseau afin de faire venir le très haut-débit jusqu'en bas des immeubles. C'est dans ce domaine que va se concentrer l'essentiel des investissements. Le câblo-opérateur aura réinjecté dans la société entre 250 et 350 millions d'euros en 2008.

A ce jour, sur les 8,3 millions de prises raccordées au réseau capables de recevoir le triple play (sur un total de 9,6 millions de prises), 2,7 millions sont activées pour recevoir un débit descendant jusqu'à 100 Mbit/s. Au passage, Numericable s'est engagé à ouvrir son réseau à tous les autres opérateurs qui veulent distribuer une offre très haut débit.

Une nouvelle offre téléphone-Internet à 19,90 euros par mois

Le 15 septembre prochain, Numericable lancera un nouveau forfait Internet-téléphonie. Il coûtera 19,90 euros sans frais d'installation et de location de modem ou de décodeur, contrairement à l'offre triple play. L'internaute devra cependant débourser 40 euros supplémentaires pour l'ouverture du service. Ces nouveaux clients disposeront des mêmes prestations que les autres abonnés. Soit de la téléphonie illimitée vers 45 destinations et un débit de 100 Mbit/s pour l'accès Internet, si le réseau le permet.

.…et bientôt de la téléphonie Wi-Fi

En mai dernier, Numéricable devenait opérateur virtuel de téléphonie mobile. En s'appuyant sur le réseau de Bouygues Telecom, il lançait sept forfaits classiques ou bloqués. En novembre prochain, ses abonnés pourront profiter de la convergence téléphone fixe-mobile. En passant de chez eux un appel depuis leur portable, ils seront transférés par Wi-Fi vers leur ligne fixe, sans supplément de coût. De cette manière, ils pourront profiter des appels illimités.

Toujours plus de HD dans le triple play

Afin de séduire toujours plus de clients triple play, l'opérateur mise sur la haute-définition. Ainsi, dans un mois, tout nouvel abonné recevra une box et un décodeur HD. D'ici là, sur l'offre de télévision, 15 chaînes HD seront disponibles, dont de petites nouvelles sur le bouquet comme econcert HD, MTV HD, MelodyZen, Brava TV et Ushuaïa.

Cela suffira t-il à faire oublier l'augmentation à terme de tous les forfaits triple play annoncée durant l'été ? Un abonnement Internet-TV-téléphonie coûte à un nouveau client, depuis le 1er septembre, 31,90 euros mensuels, auxquels s'ajoutent 5 euros de location de décodeur. Soit 36,90 euros.

Des contenus à la sauce Web 2.0 et des services pour les pros

En novembre, Numerispace verra le jour. Ce service permettra aux abonnés de partager depuis leur PC, mais aussi leur télévision, des photos et des vidéos avec leur communauté. Et un nouveau site, My.numericable.fr, offrira aux internautes la possibilité de se créer une entrée personnalisée chez le câblo-opérateur. La page d'accueil, qui s'appuiera sur Netvibes, sera modulable par des widgets.

Côté “ pro ”, fort du rachat de Completel, le câblo-opérateur lance Numeripro, une offre à destination des professions libérales et des TPE.