Les contrats abusifs des voyagistes en ligne

Arnaud Devillard

01net.

le 25/04/2008 à 18h05

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Les fournisseurs d'accès à Internet, le triple-play, l'e-commerce et maintenant les sites Internet d'achat de voyage. La commission des clauses abusives (CCA) a publié ce 23 avril 2008 une nouvelle recommandation, disponible ici, consacrée cette fois aux conditions générales de vente de ce secteur, qui, à dessein, n'avait pas été étudié au moment de la recommandation sur les e-commerçants. La commission, qui dépend de la direction générale de la consommation, de la concurrence et de la répression des fraudes, répertorie 21 clauses abusives et demande aux voyagistes en ligne de les retirer.

On y retrouve des dispositions classiques, pas forcément propres au monde du voyage en ligne, comme les astuces multipliées par les prestataires pour s'exonérer de toute responsabilité en cas de problème, les indemnisations moins élevées que celles prévues par la réglementation, des processus de réclamation rendus compliqués par un “ formalisme excessif ou inadapté ”, histoire de décourager le client de se plaindre, etc.

Aucune mesure coercitive à l'encontre des sites

Mais il existe aussi des clauses abusives typiques du marché. Certains prestataires prévoient par exemple que, si le client n'embarque pas à l'aller, tout le reste de la prestation soit annulé. D'autres refusent d'indemniser les frais et le préjudice occasionnés par un éventuel changement d'aéroport ou de mode de transport. La CCA a également trouvé une clause selon laquelle le prix d'un forfait touristique peut être majoré dans les 30 jours précédant la date du départ ! Ou cette autre consistant à faire croire aux clients que le fournisseur du voyage n'est pas tenu de les informer des formalités (visas, passeport) ni des conditions sanitaires (vaccins, produits interdits) à respecter pour entrer dans un pays étranger.

Pour la commission, toutes ces dispositions doivent être supprimées des conditions générales de vente. Sauf qu'il ne s'agit que d'une recommandation, et qu'il n'y a pour les voyagistes aucune obligation de s'y conformer. Toujours est-il que, si un client décide de traîner en justice un prestataire pour dénoncer ce type de clause, le tribunal pourra appuyer son jugement sur cette recommandation. Autrement dit, les voyagistes ne pourront pas dire qu'ils n'ont pas été prévenus.

Si vous souhaitez contester une des conditions générales de vente d'un voyage, la première chose à faire sera donc de consulter ici la recommandation et de vous assurer que la clause qui vous chagrine est bel et bien dénoncée par la CCA.

Ce n'est pas la première fois que le secteur est épinglé. L'éditeur du site Partirpascher.com a été condamné à six mois de prison avec sursis à l'automne 2007 pour publicité mensongère et tromperie. Et, au mois de novembre, ce sont plus particulièrement les sites de vente de billets d'avion qui s'attiraient le courroux de la Commission européenne à cause de leurs mauvaises pratiques.