Il est urgent de rapprocher SAP et World of Warcraft

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Il est urgent de rapprocher SAP et World of Warcraft

Entretien avec Daniel Kaplan, délégué général de la Fing (Fondation internet nouvelle génération, www.fing.org)

La rédaction, 01 Informatique (n° 1937), le 21/02/2008 à 07h00

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Il aurait donc suffi de quelques macros Excel pour déjouer les contrôles internes à la Société Générale, pourtant l'un des premiers intervenants mondiaux sur les marchés financiers. A lire les blogs des experts du milieu des courtiers, la macro Excel (contenant une série de données en clair, en particulier des codes d'accès) serait d'ailleurs devenue l'un des principaux outils quotidiens de la profession.

Décrivant la manière dont le personnel des PME s'adaptait à l'introduction des progiciels de gestion intégrés, la chercheuse Anne Mayère évoquait déjà, il y a quelques années, l'usage d'Excel pour convertir les informations issues des tâches quotidiennes en données à entrer dans le progiciel, de manière à ce que celui-ci produise des résultats utiles aux acteurs de terrain.

La petite macro Excel résume bien le problème auquel l'informatique d'entreprise fait face. D'un côté, une exigence toujours plus grande d'automatisation, d'optimisation, d'intégration, de sécurité, et de traçabilité, où tout est « processus ». De l'autre, un quotidien fondé sur l'urgence, la souplesse, l'invention, voire le jeu, où tout est expédient. Et entre les deux, fort peu de dialogue.

Réconcilier désordre créatif et productivité

Or, il faudra bien y venir. Parce qu'il n'existe rien de pire qu'un système qui se croit contrôlé, quand les données qu'y introduisent quotidiennement les agents sont maquillées pour lui plaire. Parce que tout chef sait depuis longtemps que les procédures sont faites pour être contournées, mais que l'ordinateur est plus bête que le plus borné des chefs. Parce que, comme l'écrit Philippe Lemoine dans La nouvelle origine(*), la disjonction entre la pratique ludique et créative de l'informatique, et la lourdeur de l'informatique d'entreprise, finit par en détourner les jeunes.

Là, réside peut-être, pour l'entreprise, le sens du fameux web 2.0 : dans la recherche d'une réconciliation entre le désordre créatif des pratiques réelles de l'informatique, et le besoin de productivité et d'efficience. Ici, on s'appuie sur le flux des échanges quotidiens pour cartographier des connaissances et des réseaux, pour agréger des informations et en tirer du sens (les réseaux sociaux). On ouvre l'accès à ses applications et à ses bases de données de façon à permettre à d'autres d'imaginer des services auxquels on n'aurait jamais pensé en interne (les mashups). On construit les services dont les utilisateurs fournissent volontairement la substance même (FlickR, Dailymotion, eBay, Wikipedia)...

A l'heure où l'arrivée des objets communicants et du machine to machine fait un peu trop facilement rêver les DSI - enfin, des systèmes dont les utilisateurs eux-mêmes sont des machines ! -, il est urgent de rapprocher les deux histoires de l'informatique, celle qui produit SAP et la dématérialisation des flux financiers, et celle qui produit World of Warcraft et la messagerie instantanée.

L'informatique a besoin de bons designers

Comment un tel rapprochement pourrait-il se produire ? Peut-être en introduisant une véritable démarche de design à toutes les étapes de la conception des applications numériques. Le bon designer est celui qui fait la jonction entre la logique des utilisateurs (qui n'est pas uniquement celle des « besoins », mais aussi celle du plaisir, de l'habitude, de la commodité...) et celle des organisations. Il s'intéresse autant aux petites choses du quotidien qu'aux grands objectifs -, et sait donc que les systèmes ne sont jamais utilisés comme il est prévu. Enfin, un bon designer a conscience que certaines choses ne doivent pas être automatisées, sous peine de déresponsabiliser ou démotiver l'utilisateur. Bref, l'informatique d'entreprise a besoin de bons designers !

Il s'agit, en quelque sorte, de penser les applications non plus comme des tubes lisses et opaques qui produisent des résultats à partir d'entrées, mais comme des espaces à vivre, percés de portes, de fenêtres et autres conduits, et véritablement habitables, au sens où ils ne sont pas livrés finis : aux utilisateurs d'y ajouter leur touche et d'en agencer les ressources, tout en en respectant l'architecture fondamentale.

Cela est certes plus facile à dire qu'à faire. Mais on trouvera dans les services du web 2.0, même les plus orientés vers le grand public, de nombreux exemples qui devraient donner des idées aux DSI et aux sociétés de services.

La Nouvelle Origine : La France, matrice d'une autre modernité ? ; Editions Nouveaux débats publics ; 2007.