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organisation
La veille passe à l'intelligence collective
Bien menée, notamment en capitalisant sur les compétences internes, la veille est un précieux outil d'aide à la décision. Et elle participe largement à la capacité d'innovation de l'entreprise.
Juliette Fauchet,
01 Informatique (n° 1936), le 14/02/2008 à 07h00
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La veille et l'analyse des informations qui en sont issues sont des éléments fondateurs de nos innovations », résume Catherine Castillo Ereau, responsable de la veille stratégique chez Virbac, laboratoire spécialisé dans
la santé animale. Qu'elle soit économique, réglementaire, concurrentielle, ou encore stratégique, la veille est relativement bien maîtrisée par les grands comptes français. Depuis plusieurs dizaines d'années même, mais souvent de
manière pyramidale. Ayant structuré leur veille autour de cellules rigides chargées de collecter, d'analyser et de diffuser l'information, les entreprises souhaitent aujourd'hui l'inscrire dans un processus
« d'intelligence collective », en exploitant les outils collaboratifs issus de la vague web 2.0. Objectif : incorporer de nouvelles sources d'information et mieux prendre en compte les compétences de tous les
collaborateurs.
Pour cela, certaines structures comme EDF ou l'Inca (Institut national du cancer) commencent à utiliser des blogs ou des wikis. D'autres tels que l'Insep (Institut national des sports et de l'éducation
physique) ou le laboratoire Virbac se sont tournés vers des plates-formes de veille du marché, en l'occurrence celles d'AMI Software et de Digimind, qui font elles aussi la part belle à la collaboration.
De nouveaux outils tournés vers le collaboratif
« D'après notre baromètre des pratiques de veille des grandes entreprises, les dispositifs les plus efficaces aujourd'hui sont organisés de manière transversale. Ils capitalisent sur la contribution de personnes
issues de plusieurs départements, voire de plusieurs pays, autour de projets stratégiques pour l'entreprise, comme le lancement d'un nouveau produit ou la défense de parts de marché face à la concurrence », explique Olivier
Scheffer, directeur marketing de Digimind.
Il était temps d'instaurer un tel niveau d'échange et de remettre en cause l'adage « connaissance = pouvoir ». C'est ce qu'a fait François-Xavier Testard-Vaillant, chargé de mission
chez EDF R&D : « Nous avons décidé de passer d'une intelligence économique à une intelligence collective. Pour cela, nous avons évolué d'une organisation de veille pyramidale à une structure collaborative. » Sa
cellule a mis en place un modèle de partage de l'information proche de celui de l'encyclopédie Wikipedia : l'enrichissement des informations diffusées sur la plate-forme peut être proposé par tout collaborateur, avec des règles
de validation, bien sûr. Mais sans barrières de rang, de service, de métier.
Il en est de même pour les laboratoires Virbac : les 200 personnes (sur 2 800 salariés dans le monde) qui participent activement à l'enrichissement de la base de connaissances du système de veille sont issues aussi bien de la
R&D que de la vente ou du juridique. L'Insep n'échappe pas non plus à la règle. Initiée en 2003 à l'occasion de la précédente préparation olympique et para-lympique, la refonte de son système de veille a occasionné
l'abandon du mode centralisé : les différentes fédérations sportives ont été intégrées dans le processus. La veille a de plus été étendue à de nouvelles sources d'informations sportives, réglementaires, scientifiques et, même,
politiques (pour les problèmes liés au respect des droits de l'homme ou des questions d'environnement, par exemple).
Les collaborateurs experts au coeur du dispositif
« En partageant et explicitant ses connaissances, le contributeur devient un hub cognitif », explique François-Xavier Testard-Vaillant, d'EDF. Est-ce à dire que dans un système de veille collectif l'expert
perd de son pouvoir, de son aura ? Comment faire pour que chaque participant soit valorisé et n'ait pas l'impression de perdre non seulement une éventuelle suprématie vis-à-vis de ses collègues, mais aussi son temps à rendre ses
contributions intelligibles à tous ?
En fait, les experts ne sont pas remis en cause. Ils occupent même une place de choix dans cette nouvelle organisation, puisqu'ils sont responsables de la qualification des apports des observateurs. Alors que dans les entreprises
de taille moyenne, leur rôle sera éventuellement mutualisé avec celui de responsable de veille, dans les grandes entreprises, c'est à un comité de veille que reviendra la mission d'animation des différents domaines de veille.
« Dans ce type de projet, il faut avant tout vendre la démarche aux collaborateurs et les accompagner dans le temps pour qu'ils y adhèrent », précise Christophe Marnat, directeur du développement d'AMI
Software. C'est d'autant plus facile si le projet est activement soutenu par l'équipe dirigeante, elle-même cliente du système. Cette dernière a pour mission, en effet, de légitimer les acteurs du dispositif (responsables de
veille, experts, etc.), mais également de montrer l'exemple en communiquant et en apportant elle aussi sa contribution.
Reconnaître l'apport des individus
Ce n'est toutefois pas suffisant. A défaut de primes sonnantes et trébuchantes ou de promotion hiérarchique, comment motiver ceux qui ne comprennent pas l'intérêt de participer ? Les personnes familières des forums,
réseaux sociaux et autres blogs « professionnels » le savent : le système marche à l'entraide et, surtout, à la reconnaissance. Certains ne seront donc enclins à participer que lorsqu'ils auront suffisamment bénéficié,
de manière « gratuite », du système. Alors que d'autres, plus volontaires ou plus soucieux de leur ego, seront valorisés s'ils sont identifiés comme les initiateurs d'une information enrichie ou nouvelle.
« Comme toujours, la réussite du collectif passe par l'implication de l'individu. Et celle-ci doit être valorisée », résume Christophe Marnat. Pour Jean-Richard Germont, inspecteur général jeunesse et sport au ministère
de la Santé, de la Jeunesse et des Sports, « une veille n'est performante qu'intégrée à la stratégie globale de l'entreprise. Tant que les collaborateurs n'ont pas l'envie de partager leurs informations,
les outils de veille, si beaux soient-ils, sont inefficaces
Capitaliser sur les compétences des individus
Les informations ne sont plus vérouillées. Les experts ne sont plus isolés dans leur tour et tout un chacun est convié à participer. Un moyen aussi de faire sauter les sas hiérarchiques si pénalisant dans les grandes entreprises.
D'où l'importance du responsable ou du comité de veille.
