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Des anomalies dénoncées dans les contrats des e-commerçants

La Commission des clauses abusives reproche à certains marchands de s'exonérer de leurs responsabilités en cas de problème.

Arnaud Devillard

01net.

le 07/01/08 à 18h25

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Pile la veille de Noël, le 24 décembre 2007, la Commission des clauses abusives (CCA), connue pour avoir pointé du doigt plusieurs fois les contrats des fournisseurs d'accès à Internet, a publié une recommandation sur les contrats de vente des sites d'e-commerce. C'était fort à propos, mais un tantinet tardif pour que les cybermarchands revoient leurs contrats pour ce Noël. Ils sont au moins prévenus pour 2008. Ce texte est en tout cas le premier de la Commission à s'intéresser au secteur.

L'organisme, dépendant du ministère de l'Economie et des Finances, y a travaillé pendant un an en scrutant les contrats de vente de quinze principaux acteurs professionnels et en les auditionnant. C'est-à-dire qu'un site comme eBay, utilisé entre particuliers, n'est pas concerné. L'examen n'est donc pas exhaustif, mais ce n'est pas le but. L'idée est plutôt de corriger le tir chez les sites les plus importants pour que tout le monde se mette au diapason.

Le droit de rétractation limité

Au total, la CCA identifie seize points noirs. ' Cela ressemble aux clauses abusives des fournisseurs d'accès à Internet, explique-t-on à la CCA. Mais il y a aussi beaucoup de choses dues à des maladresses de rédaction, qui ne sont pas très claires. Et on retrouve les clauses classiques d'irresponsabilités. ' Comme les FAI, en effet, les cybercommerçants ont tendance à s'exonérer de leurs responsabilités en cas de mauvaises transactions.

Ainsi, certains contrats prévoient que le vendeur n'est pas responsable s'il propose sur son site un produit qui s'avère indisponible. D'autres permettent ' au professionnel de se dégager d'un contrat définitivement conclu sans que la même faculté ne soit offerte au consommateur ', dit la recommandation.

Un cas de figure classique, certains cybermarchands laissent croire au consommateur qu'il sera le seul à supporter les conséquences de l'utilisation frauduleuse de ses moyens de paiement (généralement son numéro de carte bancaire). Alors qu'il peut se faire rembourser par sa banque, laquelle se retournera ensuite vers le site. Mais c'est justement cela que les e-commeçrants cherchent à éviter...

Ou encore, les vendeurs inventent des raisons pour limiter l'exercice du droit de rétractation (qui est légalement de sept jours après réception du produit, sauf pour les achats de voyages), pour s'affranchir de leur obligation de livraison et de celle de livrer un produit conforme à la commande.

Des modifications unilatérales

En fait, précise-t-on à la CCA, le Code de la consommation autorise un vendeur à livrer un produit non conforme, mais seulement pour raison de progrès technique. C'est-à-dire que le produit initial ne se fait plus et est remplacé par un modèle plus performant. Le cybermarchand ne doit en tout cas pas en profiter pour faire payer plus cher.

La CCA a retrouvé une autre pratique des FAI, celle consistant à modifier unilatéralement les conditions du contrat ou à imposer au consommateur de conserver un exemplaire du contrat, sans que le vendeur y soit, lui, obligé. Enfin, la CCA pointe un flou artistique entre la garantie légale, c'est-à-dire les droits du consommateur en vertu du Code de la consommation, et la garantie conventionnelle, soit des droits éventuels prévus par le marchand dans le cadre de la vente.

' Le professionnel entretient la confusion entre les deux et n'évoque que la garantie conventionnelle. Souvent le client n'est pas au courant qu'il bénéficie aussi d'une garantie légale. ' Ces garanties concernent par exemple l'annulation de la vente ou le remplacement de pièces.

Une fois qu'elle a publié cette liste de dysfonctionnements, la CCA n'a pas de pouvoir de coercition. Elle ne fait que recommander des corrections aux contrats. En revanche, dans le cadre d'un litige qui aboutit au tribunal, un juge peut très bien s'appuyer sur les considérations de la commission pour établir son jugement.

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2 AVIS SUR CET ARTICLE

Avis sur «Des anomalies dénoncées dans les contrats des e-commerçants»

contrats e-commerçants

de 060462 , posté le 08 janvier 2008 à 08h54

BJR.
Encore un texte à la française:on recommande c'est tout.

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eBay..??

de jebe13 , posté le 08 janvier 2008 à 16h52

Pas d'accord au sujet d'eBay.
Les transactions ne se font pas uniquement entre particuliers, puisque le statut de "Power Seller" fait des vendeurs concernés des Professionnels.
Il y aurait beaucoup à dire sur la soit disante "protection des acheteurs" mise en place dans ce site. Les vendeurs en général et les "Powers Sellers en particulier sont pratiquement intouchables via le Service Consommateurs eBay. Alors qu'un utilisateur ordinaire verra son compte suspendu dès trois dossiers de litiges ouverts dans le même mois, beaucoup de vendeur professionnels poursuivent leurs activités alors que les dossiers de litiges à leur encontre s'accumulent. La raison pour laquelle eBay traine les pieds, c'est que seuls les vendeurs génèrent des revenus via les différents frais facturés lors des mises en ventes, des % prélevés sur le prix final de vente, etc. En outre, les mêmes Power Sellers sont tenus à un chiffre d'affaire minimum s'ils veulent conserver ce statut. Pour les utilisateurs de ce site,en cas de problème (en général, l'argent est encaissé mais l'article n'est jamais expédié), n'hésitez pas à saisir le tribunal de commerce du lieux de résidence du vendeur, et à informer la DGCCRF ou la DRCCRF.

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