Je gère une petite boutique en ligne depuis 2003 spécialisée sur une niche (la robotique) Depuis le début les coordonnées téléphoniques sont sur la page d'accueil, avec un numéro normal qui est toujours transféré sur mon portable. Quand un client doit-être remboursé, c'est toujours intégralement de son débit sur robots-shop, si le retour est motivé par une défaillance du produit ou une erreur de ma part je rembourse les frais de retour aussi ... C'est donc possible dès la plus petite échelle d'appliquer les mesures proposés. Le problème avec certains "cybervendeurs" c'est qu'ils ne basent pas leur business-model sur la marge provenant de la vente de leur produits, mais sur la trésorerie positive, les frais de port, les services annexes (hotline, ...) - C'est le principe grande distribution vs petits commerçants. Maintenant les textes législatifs actuels permettent déjà de se défendre. Il faut se renseigner, ne pas hésiter en cas de protestation à le faire via une lettre recommandée (c'est simple aujourd'hui par internet) et ce qui coutera moins cher qu'un coup de fil surtaxé à un téléopérateur au Maroc ou Madagascar qui n'a aucun pouvoir de décision, mais qui est la pour faire tourner le compteur ... Puis passer par l'injonction de payer (auprès du Tribunal de Commerce c'est nettement plus rapide que le Tribunal d'Instance) ...