L'achat en ligne s'est aujourd'hui massivement installé dans les habitudes des consommateurs français. En témoignent les derniers chiffres publiés par la Fevad (1) : en 2006, 17 500 cybermarchands ont réalisé un chiffre d'affaires de 12 milliards d'euros, et plus de trois internautes sur cinq achèteraient sur la Toile.

Devant un tel phénomène, le Forum des droits sur Internet (FDI), organisme consultatif, avait mis en place, en mars 2006, un groupe de travail réunissant divers acteurs du secteur. Ce mardi 25 septembre était présentée une nouvelle recommandation du FDI, issue directement de ses travaux, la sixième consacrée au commerce électronique sur les 24 publiées depuis 2001.

Avec ce document, le forum veut soumettre aux pouvoirs publics des idées d'aménagement du droit existant. Et invite les cybermarchands à des changements, en pointant du doigt certaines pratiques qui nuisent à la confiance - maître mot du secteur - entre acheteurs et vendeurs.

En effet, le FDI affirme relever sur son site Droitdunet.fr encore beaucoup de demandes d'information concernant le droit à la rétractation, le paiement d'abonnements, la résiliation, les réclamations, etc. Si les litiges concernant un bien non reçu ont baissé, ceux impliquant un remboursement ont augmenté.

La recommandation se décline en cent propositions, elle se révèle donc « foisonnante », comme le reconnaît David Melison, expert en commerce électronique au sein du FDI. Parmi ces propositions, l'organisme avance l'idée d'une évolution des mentions obligatoires à afficher sur un site commerçant. La Loi pour la confiance dans l'économie numérique (LCEN) impose de citer l'hébergeur et le directeur de la publication. Or, pour un site d'e-commerce, de telles précisions ne servent à rien. Le FDI préconise donc la mention d'un « moyen de contact effectif ». « Au cybercommerçant de décider quel contact il indique, pourvu qu'il soit efficace », explique David Mélison.

En parallèle, le FDI souhaiterait réparer un oubli. « La loi a imposé des moyens de communication rigides, mais elle n'a pas obligé les cybercommerçants à répondre, c'est paradoxal ! », note encore David Mélison. La pratique du formulaire à remplir en ligne, notamment, ne permet pas à l'internaute de savoir si son e-mail a bien été reçu, lu et traité. De fait, en cas de litige, il ne dispose d'aucune preuve qu'il a contacté le site. Le Forum souhaiterait donc que les cybermarchands recourent à l'accusé de réception, de façon obligatoire si besoin.

Mais tout ne se réduit pas au droit pur et simple. Le FDI suggère, par exemple, que les plates-formes marchandes annoncent plus clairement l'existence ou non d'un droit de rétractation pour tel ou tel achat à l'aide d'une signalétique spéciale mise en évidence sur le site.

Le Forum aimerait aussi que soit révisée, voire complètement évitée, la pratique de l'ajout de produits ou de services par défaut lors d'une commande initiale. Cas typique : pour l'achat d'une imprimante, le cybermarchand ajoute au panier de l'acheteur des cartouches d'encre. L'internaute doit expressément les refuser (en décochant une case) alors qu'il n'a au départ rien demandé.

« Des sites Internet font cela pour proposer des produits à bas prix et ils se rattrapent sur les accessoires ; cela leur permet d'être bien référencés dans les comparateurs de prix, explique David Mélison. Ce n'est pas vraiment illégal puisque l'acheteur peut refuser, mais cela pose un problème de confiance. » Surtout que ce genre d'ajout intervient souvent juste avant la validation de la commande, à un moment où l'acheteur pense en avoir terminé.

Dans sa longue liste des bonnes pratiques, l'organisme consultatif plaide également pour que les sites étrangers actifs sur le marché français soient obligés de mieux informer les consommateurs « sur les sommes qui restent à leur charge ». Exemple concret : la rémunération prélevée au titre de la copie privée sur les supports vierges (CD, DVD, clés USB), et dont les internautes doivent s'acquitter eux-mêmes lorsqu'ils font leurs achats à l'étranger. En théorie, ils doivent reverser ces sommes aux organismes de perception de la Sacem (Sorecop, Copie France).

L'ensemble de la recommandation a d'ores et déjà été transmis au secrétaire d'Etat chargé de la Consommation, Luc Chatel. Ce dernier a même déclaré vouloir se pencher sur certaines de ces propositions, comme la mention expresse du droit de rétractation. Il prépare actuellement un nouveau projet de loi en faveur des consommateurs. Le précédent, présenté fin 2006, est mort-né pour cause de calendrier électoral.

(1) Fédération des entreprises de vente à distance.