Place au deuxième chantier de l'Assurance maladie

Vincent Berdot avec Xavier Biseul

01 Informatique

le 16/02/2007 à 00h00

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Assurance maladie, dématérialisation, acte deux. La chasse au papier reprend de plus belle au sein des caisses primaires d'assurance maladie (CPAM). Après la télétransmission des feuilles de soins de Sesam Vitale, voici venue l'ère de Diademe (Dématérialisation et indexation automatique des documents et messages électroniques). Ce projet national repose sur la constitution d'une plate-forme documentaire hébergeant les dossiers de tous les assurés. Un arrêt maladie, un congé de maternité ou de paternité, un accident du travail… toute situation qui donne lieu au versement de revenus de remplacement implique en effet des échanges, le plus souvent postaux, entre l'employeur, l'assuré et la caisse. L'enjeu consiste à numériser ces pièces, à les indexer, puis à les introduire dans un système de gestion électronique de documents (GED), avant de les diffuser aux agents. Parmi les 128 caisses primaires, une vingtaine sont parties prenantes du projet. Parmi ces dernières, Lyon fait figure de précurseur (avec une mise en production qui remonte à mai 2005), Versailles se caractérise par l'importance de sa volumétrie, et la Franche-Comté par l'originalité de son architecture (une même GED y est partagée par cinq caisses).

Des centres d'appel plus efficaces

Dans ces trois régions, le référentiel documentaire est né du besoin d'aider les centres d'appel déployés depuis quatre à cinq ans. Faute de documents électroniques, les opérateurs téléphoniques peinent à répondre à toutes les demandes des assurés. Diademe apporte une traçabilité des traitements jusque-là manquante. Autre bénéfice : la réduction de la circulation des documents papier fluidifiera le versement des revenus de remplacement. “ Certains flux documentaires, comme les feuilles de soins, étaient déjà bien dématérialisés. En revanche, le traitement des prestations en espèces, essentiellement liées à des arrêts de travail, restait freiné par les délais de transmission des documents papier entre les interlocuteurs internes ”, explique Laurent Chevalier, directeur logistique et informatique de la caisse de Lyon.

La prestation en espèces requiert trois traitements effectués par différents intervenants. Le service médical valide la prescription du médecin et le motif des versements. L'ordonnateur, chargé de liquider la prestation, calcule les droits de l'assuré et génère une demande d'indemnisation. Enfin, l'agent comptable assure le contrôle de cette liquidation. Ces profils travaillent la plupart du temps dans des bâtiments distincts. Ainsi, à Lyon, parmi les six agences que compte le pôle employeur, quatre se voient exclusivement consacrées à la liquidation, une au contrôle, et la dernière traite l'aspect médical. La caisse avait organisé un circuit de navettes quotidiennes pour acheminer les documents. De même en Franche-Comté. “ Avec de telles contraintes, les temps de traitement prenaient jusqu'à cinq jours, contre une demi-journée actuellement ”, note Jean-Michel Balard, directeur adjoint de la caisse primaire du Jura.

A présent, à leur arrivée dans les CPAM, les documents provenant des employeurs sont numérisés. A Lyon et à Versailles, ces traitements sont assurés en un lieu central, adresse unique pour les entreprises. Tandis qu'en Franche-Comté une douzaine de sites se répartissent la tâche de numérisation.

Un routage entièrement automatisé

Dans tous les cas, l'enjeu consiste à verser les pièces dans la corbeille de traitement du bon fonctionnaire en suivant le circuit de validation des CPAM. Ce routage s'effectue sur la base des données extraites via un module de lecture automatique qui identifie l'immatriculation de l'assuré, le numéro de l'employeur et du professionnel de santé, le mode de versement des indemnités, la date de la prestation… A ce stade, la difficulté majeure n'est pas liée au processus de reconnaissance de caractères, renforcé au besoin par des traitements humains de vidéocodage, ni à la découverte automatique du type de document (arrêt de travail, feuille de salaire), opération qui ne souffre d'aucune erreur. La première contrainte porte sur le paramétrage des critères. En Franche-Comté, notamment : “ Nos cinq caisses se partagent une même GED, elle-même stockée dans le centre technique informatique (CTI) de Strasbourg, détaille Jean-Michel Balard. Elles ont dû s'accorder autour d'une liste commune de documents à numériser avec leurs champs d'indexation, qui n'ont pas tous vocation à être stockés dans la GED. Il a fallu trouver un équilibre entre le volume de données à traiter et un nombre d'index suffisant pour une bonne ventilation dans les corbeilles. ”

Dans les trois régions, entre cinq et huit champs d'indexation par document ont été retenus. Même si seuls trois d'entre eux sont réellement exploités pour le routage. Le mois de naissance de l'assuré forme le principal. Il favorise équitablement la charge de travail entre les agents. Autre critère de ventilation : la famille des professionnels de santé. A Lyon, par exemple, toutes les prestations engageant les infirmiers sont traitées au même endroit. Dans l'absolu, d'autres filtres, tels ceux relatifs à la pathologie ou au médecin prescripteur, seront appréciés dans des contextes spécifiques (épidémies, fraudes, etc.). Qu'un médecin déclare un nombre anormalement élevé d'accidents de travail, et l'alerte sera donnée bien plus rapidement qu'avec le flux papier. Ces index constituent autant d'axes de recherche documentaire pour les employés en agences ou en centres d'appel.

Pour l'heure, les agences impliquées dans Diademe ne traitent qu'un seul processus dans les versements de revenus de substitution. La Franche-Comté, Lyon et Versailles ont ainsi choisi les revenus liés aux arrêts de travail et aux congés de maternité et de paternité. “ Cela représente chez nous une trentaine de types de documents : de l'attestation de salaire au bulletin de sortie d'hospitalisation, en passant par l'attestation Assedic et les courriers entrants ”, précise Jean-Michel Balard. Dans le courant de l'année, les trois régions devraient traiter également les accidents du travail.

Un masque préserve le secret médical

Par ailleurs, quel que soit le processus déployé, la chaîne de traitement documentaire de la CPAM doit satisfaire à une spécificité maison : le respect du secret médical. “ La motivation de la prescription du médecin ne peut se voir consulter que par le service médical. Lorsque le document parvient aux liquidateurs et aux contrôleurs, elle est masquée par un système de cache. Ce dernier étant activé en fonction du profil de l'agent, stocké dans une carte à puce. Nous avons installé des lecteurs de cartes au niveau des PC ”, indique Laurent Chevalier, de la caisse de Lyon.

Dans les deux autres régions, ce système de masque n'est pas appliqué à tous les documents, car la Caisse nationale n'a pas encore statué officiellement sur ce procédé. D'où une situation insolite en Franche-Comté. Si l'assuré envoie son arrêt de travail au service médical, celui-ci conserve le volet papier 1 (relatif au secret médical) et fait suivre au service administratif les autres parties du document pour numérisation. Le volet 2 étant de moindre qualité, la numérisation perd en qualité. Si, par erreur, l'assuré envoie sa prescription aux services administratifs, celle-ci est numérisée en entier et suit le même traitement qu'à Lyon. L'un des prochains défis de Diademe sera de systématiser l'implication du service médical dans la GED.

En revanche, la connexion du socle documentaire et de Progrès, l'outil métier propre aux caisses, représentera une opération plus délicate. Cette intégration éviterait aux agents de la caisse de saisir une nouvelle fois les informations visualisées sur les images dans l'application de versement. “ Progrès constitue un vieil outil, qui n'a pas été conçu pour digérer des données au fil de l'eau. Il faudrait le refondre dans une logique de traitement par procédure. La Caisse nationale y pense, mais ça n'est pas pour demain ”, regrette Laurent Chevalier.

En attendant, la caisse rhodanienne entend placer la GED au cœur de son système d'information. Elle centralise déjà les feuilles de soins des assurés, télétransmises ou numérisées par la CPAM, qui deviennent ainsi consultables par les agences et la plate-forme téléphonique. Mieux encore : dans les mois à venir, le référentiel documentaire sera accessible depuis l'outil de gestion de relation client utilisé dans les centres d'appel. Pour l'heure, les deux systèmes cohabitent sans communiquer. Enfin, dans un avenir plus lointain, Diademe couvrira également les versements en nature. En effet, son workflow documentaire sera mis au service du processus de remboursement de soins des assurés. Mais d'ici là, toutes les CPAM devront s'équiper d'une GED. La Caisse nationale souhaite que cette généralisation s'opère dans le courant de l'année 2009. Gagner en productivité pour contrer l'effet papyboom est de même un enjeu de taille pour les pouvoirs publics. L'âge moyen dans les caisses est élevé et, à Versailles, il n'est ainsi prévu qu'un seul remplacement pour trois départs.

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