(Mise à jour) Noos Numericable reste sous surveillance

Guillaume Deleurence

01net.

le 02/04/2007 à 15h56

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Première publication le 30/3/2007

Noos Numericable rend des comptes à la Répression des fraudes

Le câblo-opérateur a envoyé la liste des actions qu'il a menées pour améliorer ses relations avec ses abonnés à la DGCCRF.

Mi-février, Noos Numericable s'était engagé à agir, d'ici à la fin du mois de mars, à améliorer ses relations, très critiquées, avec ses abonnés. Il l'avait fait lors de sa convocation devant la DGCCRF (1), cette dernière ayant décidé de se pencher sur le secteur de l'Internet en France, et de recevoir tous les FAI.

Reçu de nouveau ce vendredi 30 mars, Noos Numericable a fait le bilan de son action. Il appartiendra à la DGCCRF, ainsi qu'aux clients, d'en juger la réalité et le sérieux. Noos Numericable dit, par exemple, avoir, en cette fin mars, enregistré l'ensemble des 20 000 demandes de résiliation en souffrance, traité la totalité des 1 800 cas de changement d'adresse, ou encore remboursé 6 000 dépôts de garantie.

Pour répondre aux 26 000 courriers ou e-mails en attente, l'opérateur explique également avoir mis en place une équipe dédiée de 70 personnes, qui aurait traité l'intégralité des demandes. Côté dédommagements, 6 000 gestes commerciaux auraient été accordés et 2 500 forfaits TV Max offerts. 50 000 courriers d'explication ou de régularisation auraient été expédiés.

Un changement de nom pour changer une image catastrophique

Noos Numericable a aussi présenté à la DGCCRF des tableaux montrant l'amélioration du taux de prise des appels de la hot line, qui serait proche de 90 % aujourd'hui, contre 30 % en décembre dernier. La durée moyenne d'attente serait désormais de une minute. Début février, l'appel à la hot line de Noos atteignait plus de sept minutes.

L'entreprise insiste aussi sur ses efforts en matière de communication, avec la mise en place d'un service dédié pour les cas transmis par les associations de consommateurs, la création d'un blog, et un tour de France jusqu'en juin pour rencontrer abonnés et élus locaux.

Elle annonce aussi que la capacité des boîtes électroniques de ses clients sera étendue dans les prochaines semaines, et qu'en juin 2007 le temps d'attente des appels à la hot line deviendra gratuit.

Après avoir été lourdement mis en cause, pour son manque de communication et d'action, et même poursuivi, Noos Numericable joue désormais la carte de la transparence absolue. L'effort est louable, mais ne vaudra que s'il se maintient, une fois passé l'orage médiatique.

Et reste à savoir s'il n'est pas trop tard pour changer une image devenue catastrophique dans l'opinion publique, à juste titre. Histoire de s'en débarrasser, Noos Numericable pourrait changer de nom d'ici à l'été prochain. Selon le Parisien, “ Le Câble ” serait une des appellations envisagées.

Enfin, et cela en fera sourire jaune certains, Noos Numericable a aussi proposé à la DGCCRF de “ piloter une étude comparative sur la qualité de service des fournisseurs d'accès au plan national ”. Tout arrive, décidément, dans le petit monde de l'Internet français.
(1) Direction générale de la consommation, de la concurrence et de la répression des fraudes