Noos annonce un plan pour rassurer ses clients mécontents

Stéphanie Chaptal

01net.

le 07/03/2007 à 19h08

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Depuis le début de l'année 2007, la grogne des abonnés de Noos-Numéricâble a pris des proportions sans précédent, poussant certains d’entre eux à porter plainte. Afin de tenter de les rassurer, Noos-Numéricâble a tenu une conférence de presse, mercredi 7 mars, pour annoncer son plan de bataille et assurer un retour à la normale.

De nouvelles promesses

Noos-Numéricâble s’est engagé à répondre à toutes les plaintes d’ici à la fin du mois de mars. La société a déjà remboursé 6 000 dépôts de garantie, régularisé 20 000 résiliations et 2 700 remises sur forfait, et vérifié 41 000 factures. Selon la société, il reste 1 800 changements d’adresse à prendre en compte et 10 000 locations de décodeurs à régulariser.

En plus de ce retour à la normale, les abonnés pourront espérer – au cas par cas – un remboursement de 20 euros sous forme d’avoir, donc sans réel versement d’argent, et la gratuité du bouquet TV Max. Les abonnés résidant à Angers sont un peu plus chanceux. Noos-Numéricâble a affecté 20 personnes supplémentaires sur la zone pour augmenter les capacités du réseau, et la société mettra gratuitement à disposition 10 000 décodeurs de nouvelle génération (avec vidéo à la demande et Internet haut-débit) pour les logements sociaux, l’abonnement mensuel restant à payer.

Des problèmes pourtant “ prévisibles ”

L’opérateur a donné aussi ses explications sur les origines des dysfonctionnements rencontrés par ses abonnés au cours des derniers mois. Les dirigeants de la société, issue notamment de la fusion de Noos avec UPC et Numéricâble, se sont retranchée derrière un argument que n’auraient pas renié nos hommes et femmes politiques : “ Nous sommes victimes de la gestion de nos prédécesseurs. ”

En l’occurrence, l’ex-Noos-UPC est montré du doigt. Réseaux trop vieux et mal adaptés au succès des dernières offres lancées, gestion des abonnés délocalisée à Amsterdam par UPC et qu’il a fallu rapatrier, et service clients “ rigide et peu fiable ”. Même les grèves du personnel de Noos ont été invoquées pour expliquer le piètre état de la relation clients actuel.

Selon Patrick Drahi, PDG d’Altice, l’un des deux principaux actionnaires de Noos-Numéricâble, ces problèmes étaient pourtant prévisibles au moment où Numéricâble a racheté Noos, en juillet 2006. Pourquoi, alors, ne pas avoir anticipé ? “ Nous ne les avons pas résolus avant car on ne peut pas tout faire. Ce qui pèche, ce ne sont pas les outils, mais l’organisation humaine. Il va falloir former les équipes. ”

Premier effet visible, 1 000 collaborateurs – salariés ou prestataires – rejoindront le service clients, qui sera désormais ouvert pour tous les abonnés, et non plus uniquement pour ceux venant de Numéricâble, de 8 h à 22 h, 7 jours sur 7.