Orange : “ Nous ne perdons plus de clients dans les zones ADSL dégroupées ”

Propos recueillis par Julie de Meslon

01net.

le 06/02/2007 à 17h25

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01net. : Quel regard portez-vous sur l'année 2006 ?
Louis-Pierre Wenes : Un des points les plus marquants de 2006 a été le lancement en octobre de notre téléphone fixe/mobile Unik, dont 64 000 exemplaires ont déjà été vendus au 31 décembre 2006. Nous y croyons beaucoup, car c'est la manière de téléphoner de demain : où que vous soyez, vous pouvez vous servir de votre téléphone personnel et conserver votre univers.

Autre fait marquant, Orange a triplé son parc de Livebox en un an [3,4 millions en France, NDLR]. La Livebox est maintenant bien plus qu'un routeur Wi-Fi. Nous y ajoutons de plus en plus de nouveaux services, comme la LiveRadio ou le LiveZoom, et cet univers va encore s'élargir.

C'est un moyen parmi d'autres de vous différencier de la concurrence ?
Proposer du quadruple play [Internet, téléphonie fixe, mobile et TV, NDLR], nous savons le faire. Pour nous différencier, nous comptons surtout faire évoluer notre discours client : nous allons faire des efforts pour leur parler beaucoup plus en termes d'usages que de technologies et de prix.

Quant à la concurrence, les parts de marché sont à peu près stables et nous sommes en ordre de marche pour conserver la moitié du marché. Nous ne perdons plus de clients dans les zones ADSL très denses [zones dégroupées, NDLR]. D'ailleurs, grâce à l'ADSL nu [accès ADSL sans payer d'abonnement à une ligne téléphonique, NDLR], nous pouvons maintenant mieux répliquer à nos concurrents dans ces zones.

Allez-vous aussi contre-attaquer en baissant vos tarifs, réputés plus élevés qu'ailleurs ?
Le prix n'est pas le seul critère de choix pour les clients. Ils paient aussi pour une qualité de service. Ils veulent, par exemple, être sûrs d'avoir quelqu'un au bout du fil en cas de problème, sachant qu'en plus nous ne facturons pas le temps d'attente des appels au service client. Mais, nous ne sommes pas encore parfaits et nous voulons améliorer l'accompagnement de nos clients car beaucoup d'entre eux ne sont pas familiers avec l'informatique. C'est pourquoi nous travaillons à simplifier nos offres, à développer des prestations d'installation à domicile et à formaliser les outils de diagnostic de nos centres d'appels techniques pour des réponses plus rapides et plus efficaces.

Vous avez justement connu des mouvements sociaux dans certains centres cette année, les conseillers se plaignant d'un surcroît d'activité depuis la réorganisation et le regroupement des services sous la marque unique Orange (*).
Je ne néglige pas ces mouvements qui nous incitent à renforcer le soutien à nos téléconseillers pour qu'ils puissent apporter un support de qualité dans un environnement sans cesse plus complexe.

Quelles sont vos priorités pour 2007 ?
La qualité de service et le lancement d'offres ciblées et innovantes que je ne peux pas encore dévoiler. Mais 2007 sera une année d'accélération pour la convergence. Nous étofferons également nos services vidéo, que ce soit pour la vidéo à la demande ou pour les vidéos personnelles des abonnés. Par ailleurs, nous améliorerons notre site Internet pour qu'il soit plus interactif.

Et le très haut-débit par fibre optique sur lequel planchent vos principaux concurrents ?
Nous disposons de sites pilotes en très haut débit depuis six mois, et nous avons été précurseurs dans ce domaine. Une phase de prédéploiement est prévue pour 2007 et 2008, avec pour objectif un million de clients raccordables. 270 millions d'euros d'investissement y seront consacrés. Mais il n'y aura pas de déploiement commercial massif avant la fin 2008 ou le début 2009 : la fibre optique est faite pour transporter deux flux TV en haute définition, on n'en est pas encore là !

Tirer de la fibre jusque dans les foyers est une opération complexe qu'il faut prendre le temps de bien préparer. Mais c'est véritablement la technologie de télécoms de demain. Notre fibre sera ouverte aux concurrents qui le souhaitent, via un dégroupage au pied des immeubles.

Voir l'intégralité de notre dossier spécial FAI

(*) Hors téléphonie fixe traditionnelle toujours commercialisée sous la marque France Télécom.