Vous êtes démarché un soir au téléphone par un fournisseur d'accès à Internet qui vous vante ses services et vous acceptez de recevoir une documentation. Ou alors, lors d'une foire exposition, vous vous arrêtez au stand d'un opérateur et, de fil en aiguille, vous leur laissez vos coordonnées. Quelques semaines plus tard, vous voilà privé de votre service téléphonique et/ou de votre connexion à Internet. Renseignement pris auprès de votre opérateur, vous apprenez que vous avez fait une demande de désabonnement pour souscrire une offre chez un concurrent.

C'est ce que l'on appelle un « écrasement de ligne », ou encore « slamming ». L'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) vient de publier un communiqué sur la question, preuve que le sujet est devenu pressant. Elle explique en effet qu'elle a « récemment constaté une augmentation du nombre de plaintes de consommateurs faisant état d'écrasement à tort ». Elle rappelle aux opérateurs un certain nombre de règles à observer. D'abord, la gratuité du rétablissement des services. Ensuite, la rapidité de l'intervention.

L'Autorité a ajouté à la Foire aux questions (FAQ) de son site Internet une entrée « Que faire en cas d'écrasement à tort ?». Elle explique par le menu au consommateur comment se sortir d'une telle situation. Pas de véritable révélation cependant, l'Arcep précisant notamment qu'il faut s'adresser à l'assistance technique de son opérateur, à la fois pour savoir pourquoi vous n'avez plus de ligne et pour qu'on vous la rétablisse. Et ce, sans frais.

En revanche, s'il s'avère que vous avez vraiment, en toute conscience, souscrit un nouvel abonnement ailleurs, là, votre prestataire est en droit de vous facturer la restauration de vos services. L'Arcep rappelle aussi que l'écrasement de ligne n'est pas forcément un détournement sauvage de clients de la part d'un opérateur. En effet, cela peut être dû à l'erreur d'un autre client qui change de prestataire. En remplissant son formulaire d'abonnement chez ce nouveau FAI, il se sera trompé dans son numéro de téléphone, donnant un numéro qui est en fait le vôtre.

« Si cette erreur n'est pas détectée, prévient l'Arcep, la commande est passée et automatiquement réalisée ». Du coup, c'est vous qui êtes abonné, sans même avoir été en contact avec le FAI. Quoi qu'il en soit, l'Autorité affirme avoir « demandé aux opérateurs de mettre tout en oeuvre pour minimiser les désagréments subis par le client ».