nos newsletters
Abonnez-vous à Micro Hebdo : 1,23€ / n°
Abonnez-vous à l'Ordinateur Individuel : 3 €/mois
Abonnez-vous à 01Business et Technologies : 3,20€ / n°
Abonnez-vous à la version digitale
Free condamné à rembourser les appels téléphoniques de l'UFC Dijon
L'association vient d'obtenir le remboursement de ses communications. Son dégroupage total chez Free s'était mal passé.
L'association de défense des consommateurs a eu gain de cause. Pour ne pas avoir été en mesure d'exécuter son contrat, Free a récemment été condamné à payer les appels téléphoniques passés par l'antenne dijonnaise de l'UFC-Que Choisir
pendant la période d'inactivité de son service de téléphonie illimitée par Internet.
L'affaire remonte à septembre 2004. La branche locale de l'association venait de souscrire un abonnement auprès de Free pour du dégroupage total. En novembre, le service n'était toujours pas actif. Pire, l'association, qui était déjà
abonnée en ADSL auprès du FAI, n'avait plus accès à sa connexion en haut débit. Pendant ce temps, Free opérait ses prélèvements. Et France Télécom facturait son abonnement téléphonique.
L'UFC-Que Choisir analyse sur son site : ' En tant que prestataire de services, un FAI est tenu à une obligation de résultat et, à ce titre, il est aussi tenu de rembourser tous les frais, qu'ils soient
directs ou indirects, résultant d'un problème venant de sa part ou de l'un de ses sous-traitants. '
Résultat, dans un premier verdict, en novembre 2005, un juge de proximité dijonnais, évoquant la responsabilité de plein droit (1), condamnait Free à verser 695 euros de dommages et intérêts. Cette somme correspondait aux
mensualités prélevées par le fournisseur d'accès à Internet malgré l'absence de connexion et aux frais annexes engagés. Désormais, le fournisseur est aussi contraint de débourser 256,32 euros au titre des frais de communications téléphoniques
payées par l'association pendant cette période.
Accumuler les documents
' En cas de problème avec un fournisseur d'accès, il faut dès le départ engranger autant de preuves que possible, explique Frédérique Pfrunder, chargée de mission à l'association de consommateurs CLCV.
La première étape est l'envoi d'une lettre recommandée avec accusé de réception. Il faut y formuler aussi clairement que possible les problèmes, mais aussi ce que le consommateur désire, par exemple la mise en service du dégroupage ou la
résiliation du contrat. '
Le client lésé a tout intérêt à garder ses factures téléphoniques, en particulier celles concernant les communications vers la hot line.
' Le FAI sera contraint de rembourser les sommes
prélevées injustement. Il est, en revanche, plus difficile d'obtenir réparation et de chiffrer les préjudices que le consommateur a subis. Il faut aussi en faire la preuve. Un employeur pourra, par exemple, écrire un courrier spécifiant que son
employé devait recevoir un e-mail important pour le service [dans le cadre du télétravail, NDLR] ', développe la chargée de mission.
(1) L'article L121-20-3 du Code de la consommation précise que ' Le professionnel est responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient à exécuter par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d'autres prestataires de services '.
(1) L'article L121-20-3 du Code de la consommation précise que ' Le professionnel est responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient à exécuter par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d'autres prestataires de services '.
envoyer
par mail
par mail
imprimer
l'article
l'article
Actu Suivante
Avis sur «Free condamné à rembourser les appels téléphoniques de l'UFC Dijon »
Super nouvelle !
de
Little Tiger
, posté le 18 octobre 2006 à 10h00
J'espère que cela fera jurisprudence car nombre de personnes sont victimes de l'incompétence des FAI et de leur propension à ne pas être efficaces. Ils prennent les gens pour des pigeons avec des offres alléchantes mais ensuite il faut patienter un, deux mois voire 3 mois pour obtenir ce pour quoi on a payé. Des frais téléphoniques avec portable pour appeler la hotline, des appels perdus etc...l'expression "dommages et intérêts" n'est pas vaine. C'est parfois le cauchemar. Merci à la justice de faire savoir que le consommateur est dans son droit.
alerter le modérateur
A qui la faute ! !
de
allonsdonc
, posté le 18 octobre 2006 à 10h04
C'est une excellente chose que UFC que choisir créé ainsi une sorte de jurisprudence sur les responsabilité commercial d'engagement de résultat de chaque FAI.
Cependant à qui la faute si votre ligne n'est pas dégroupée rapidement ? ?
Lorsqu'un FAI (free,neuf,CI,Alice) souhaite dégrouper votre ligne elle paie une prestation à France Telecom (de mémoire environ 60€) pour permettre cela.
Mais il semble que la plupart du temps en cas de problèmes c'est la relation entre le FAI et France Telecom qui fonctionne mal. A ce titre il semble que FT n'assume pas une obligation de résultat dans le dégroupage pour l'opérateur FAI. FT demanderait alors au FAI de payer un surtaxe pour réparer la ligne et permettre le dégroupage.
J'ai lu l'histoire de plusieurs usagés sur des forums agacés par cela. Il aurait donc téléphoné à FT pour leur demander pourquoi leur ligne n'est pas transférer correctement vers le dégroupeur.
Et la FT leur répondrait qui veulent bien intervenir à condition de payer en plus, sauf si le client accepte d'abandonner le FAI pour revenir vers Orange ou dans ce cas FT fait la prestation gratuitement.
Je trouve le comportement de FT un peu facile. Quand il vende au particulier il s'engage sur le résultat et quand il sous-loue leur réseau à un FAI il ne s'engage pas. Leur prestation serait donc réalisée à la tête du client.
Le meilleur moyen serait sens doute que l'ARCEP impose à FT une prestation forfaitaire avec engagement de résultat vers les FAI pour éliminer ces problèmes . . .
Cependant à qui la faute si votre ligne n'est pas dégroupée rapidement ? ?
Lorsqu'un FAI (free,neuf,CI,Alice) souhaite dégrouper votre ligne elle paie une prestation à France Telecom (de mémoire environ 60€) pour permettre cela.
Mais il semble que la plupart du temps en cas de problèmes c'est la relation entre le FAI et France Telecom qui fonctionne mal. A ce titre il semble que FT n'assume pas une obligation de résultat dans le dégroupage pour l'opérateur FAI. FT demanderait alors au FAI de payer un surtaxe pour réparer la ligne et permettre le dégroupage.
J'ai lu l'histoire de plusieurs usagés sur des forums agacés par cela. Il aurait donc téléphoné à FT pour leur demander pourquoi leur ligne n'est pas transférer correctement vers le dégroupeur.
Et la FT leur répondrait qui veulent bien intervenir à condition de payer en plus, sauf si le client accepte d'abandonner le FAI pour revenir vers Orange ou dans ce cas FT fait la prestation gratuitement.
Je trouve le comportement de FT un peu facile. Quand il vende au particulier il s'engage sur le résultat et quand il sous-loue leur réseau à un FAI il ne s'engage pas. Leur prestation serait donc réalisée à la tête du client.
Le meilleur moyen serait sens doute que l'ARCEP impose à FT une prestation forfaitaire avec engagement de résultat vers les FAI pour éliminer ces problèmes . . .
alerter le modérateur
La faute à qui ??
de
geogeo2652
, posté le 18 octobre 2006 à 17h16
Déja free n'a qua avoir son propre réseau au moins plus de problémes ensuite pourquoi des zones n'ont pas encore acces a la fibre ou a l'adsl ? si FT agrandi son réseau c'est ses concurrents qui vont en profiter ...
alerter le modérateur
Négligence, incomptéence ou mépris des FAI pour leurs abonné
de
JPB88
, posté le 18 octobre 2006 à 15h32
Bonjour,
Je veux bien que FT ait une responsabilité. Mais dans mon cas, j'ignbore ce qu'il s'est passé. J'étais en dégroupage total chez FREE. Cela a normalement bien fonctionné pendant quelques mois. Puis la panne est arrivée, plus d'accès à internet et plus de possibilité d'appels téléphoniques autre qu'avec un mobiles. Trois semaines après je n'étais toujours pas dépanné et je ne savais et ne sait toujours rien.
Donc , en ce cas, où est la responsabilité de FT!
Par la suite, je me suis abonné chez NEUF, mais (chat échaudé craignant l'eau froide)en dégroupage partiel seulement. Alors là, c'est pire, c'est la croix et la bannière pour obtenir la hot line. Sur environ une bonne vingtaine d'appels, dont certains après une attente de 20 MINUTES à écouter "Ne quitter pas, une hotesse va vous répondre" un seul à abouti. Pour communiquer, il faut passer par leur portail contact. Et quand il n'y a plus d'accès à Internet, il faut reprendre un abonnement libre avec les communications payantes. J'ai eu les mêmes problèmes qu'avec FREE. A cela près que NEUF m'a échangé la Neuf Box sans succès. Un mois et demi plus tard, je ne savais et ne sait toujours pas ce qu'il s'est passé. Leurs correspondances écrite ne font état que du renvoi de leur matériel et du réglement de l'abonnement qui n'est pris en compte qu'à la réception du matériel. Ils ne reconnaissent pas leur responsabilité et refuse d'admettre que dans ces conditions, la date de prise en compte de l'abonnement doit LOGIQUEMENT être celle à partir de laquelle l'on n'a plus bénéficié de leurs services. Aya,nt reçu des bons de retour, j'ai renvoyé les deux Neuf Box mais je refuse de régler un abonnement dont je n'ai pas profité.
Bien qu'ayant demandé mon désabonnement en AR, NEUF me fait savoir, que je ne bénéficie plus de ses services parcequ'un autre FAI, ( en l'occurence Club-Internet actuellement) a repris la ligne.
Là encore, où se trouve la responsabilité de FT. J'ai peine à imaginer que FT, par deux fois à déconnecté ma ligne du FAI qui la gérait, (FREE ou NEUF). Si cela est, il appartient aux FAI de se retourner vers FT; mais il leur incombe aussi de renseigner leurs abonnés et de ne pas se contenter de nous jouer "La Grande Muette".
Voilà, je suis véritablement en "rogne" car en plus de ne pas bénéficier des accès Internet et téléphonie gratuite, les une comme les autres ont l'aplomb de vouloir faire poursuivre notre abonnement.
Nil'un ni l'autre n'ont répondu à mes questions concernant ce qui avait motivé mes interruptions de connexion. Je leur ai donc fait savoir que dorénavant, j'agirais comme eux et que je ne répondrais à aucune relance ou menace qu'elle quelle soit.
Merci.
Là encore, où se trouve la responsabilité de FT!
Je veux bien que FT ait une responsabilité. Mais dans mon cas, j'ignbore ce qu'il s'est passé. J'étais en dégroupage total chez FREE. Cela a normalement bien fonctionné pendant quelques mois. Puis la panne est arrivée, plus d'accès à internet et plus de possibilité d'appels téléphoniques autre qu'avec un mobiles. Trois semaines après je n'étais toujours pas dépanné et je ne savais et ne sait toujours rien.
Donc , en ce cas, où est la responsabilité de FT!
Par la suite, je me suis abonné chez NEUF, mais (chat échaudé craignant l'eau froide)en dégroupage partiel seulement. Alors là, c'est pire, c'est la croix et la bannière pour obtenir la hot line. Sur environ une bonne vingtaine d'appels, dont certains après une attente de 20 MINUTES à écouter "Ne quitter pas, une hotesse va vous répondre" un seul à abouti. Pour communiquer, il faut passer par leur portail contact. Et quand il n'y a plus d'accès à Internet, il faut reprendre un abonnement libre avec les communications payantes. J'ai eu les mêmes problèmes qu'avec FREE. A cela près que NEUF m'a échangé la Neuf Box sans succès. Un mois et demi plus tard, je ne savais et ne sait toujours pas ce qu'il s'est passé. Leurs correspondances écrite ne font état que du renvoi de leur matériel et du réglement de l'abonnement qui n'est pris en compte qu'à la réception du matériel. Ils ne reconnaissent pas leur responsabilité et refuse d'admettre que dans ces conditions, la date de prise en compte de l'abonnement doit LOGIQUEMENT être celle à partir de laquelle l'on n'a plus bénéficié de leurs services. Aya,nt reçu des bons de retour, j'ai renvoyé les deux Neuf Box mais je refuse de régler un abonnement dont je n'ai pas profité.
Bien qu'ayant demandé mon désabonnement en AR, NEUF me fait savoir, que je ne bénéficie plus de ses services parcequ'un autre FAI, ( en l'occurence Club-Internet actuellement) a repris la ligne.
Là encore, où se trouve la responsabilité de FT. J'ai peine à imaginer que FT, par deux fois à déconnecté ma ligne du FAI qui la gérait, (FREE ou NEUF). Si cela est, il appartient aux FAI de se retourner vers FT; mais il leur incombe aussi de renseigner leurs abonnés et de ne pas se contenter de nous jouer "La Grande Muette".
Voilà, je suis véritablement en "rogne" car en plus de ne pas bénéficier des accès Internet et téléphonie gratuite, les une comme les autres ont l'aplomb de vouloir faire poursuivre notre abonnement.
Nil'un ni l'autre n'ont répondu à mes questions concernant ce qui avait motivé mes interruptions de connexion. Je leur ai donc fait savoir que dorénavant, j'agirais comme eux et que je ne répondrais à aucune relance ou menace qu'elle quelle soit.
Merci.
Là encore, où se trouve la responsabilité de FT!
alerter le modérateur
Heuuuuuu
de
toto la bulle
, posté le 18 octobre 2006 à 17h42
Stop :-)
Lorsque tu es dégroupé tu n'est plus raccordé au DSLAM de francetelecom. Donc francetelecom ne touche plus à ta ligne tant que tu ne vas pas te raccorder de nouveau sur leurs équipements.
Je pense que tous les FAI à la Free... n'ont pas assez de monde pour gérer les problèmes, et du coup ils remettent très facilement la faute sur FT (certe ils ont parfois raison mais dans 99% des cas les problèmes engendrés par FT sont justes des délais supplémentaires)
Après quand tu t'abonnes a orange, tu payes un service client qui va te répondre, même si parfois les personnes ne sont pas toujours hum comment dire compétentes, au moins tu ne parleras pas à une musique :-p et tu pourras remonter ton problème en poussant un peu... au pire aller en agence et leur expliquer ton problème (rouspéter n'apportera rien de plus)
Chez free and cie tu téléphones, et si ton problème ne se règle pas facilement bein c'est nul... mais tu payes moins cher alors bon c'est attirant.
Mais comme partout, quand il n'y a pas de problèmes c'est toujours bien, c'est quand les problèmes arrivent que l'on voit le professionnalisme des gens ... et comme on dit, il y a des idiots partout !
Lorsque tu es dégroupé tu n'est plus raccordé au DSLAM de francetelecom. Donc francetelecom ne touche plus à ta ligne tant que tu ne vas pas te raccorder de nouveau sur leurs équipements.
Je pense que tous les FAI à la Free... n'ont pas assez de monde pour gérer les problèmes, et du coup ils remettent très facilement la faute sur FT (certe ils ont parfois raison mais dans 99% des cas les problèmes engendrés par FT sont justes des délais supplémentaires)
Après quand tu t'abonnes a orange, tu payes un service client qui va te répondre, même si parfois les personnes ne sont pas toujours hum comment dire compétentes, au moins tu ne parleras pas à une musique :-p et tu pourras remonter ton problème en poussant un peu... au pire aller en agence et leur expliquer ton problème (rouspéter n'apportera rien de plus)
Chez free and cie tu téléphones, et si ton problème ne se règle pas facilement bein c'est nul... mais tu payes moins cher alors bon c'est attirant.
Mais comme partout, quand il n'y a pas de problèmes c'est toujours bien, c'est quand les problèmes arrivent que l'on voit le professionnalisme des gens ... et comme on dit, il y a des idiots partout !
alerter le modérateur
la concurence des FAI
de
slaming
, posté le 18 octobre 2006 à 18h55
Bonjour,
Il semble que faites maheureusement partie du faible pourcentage de personnes qui ont un FAI concurent du leur qui a fait déconecter leur ligne par FT. Ceci dit un faible pourcentage sur 12 Millions de client ADSL cela encore trop de monde. Ci-dessous, voici la copie du texte que free à mis sur son site pour essayer de proteger ces clients dans ce cas. Mais bon, si j'ai bien lu pour vous il s'agit du neuf avec CI, mais c'est pour l'exemple.
citation free:
"Vous êtes abonné Free Haut Débit et votre accès fonctionnait encore normalement jusqu'à récemment.
Vous avez constaté que votre connexion ne fonctionne plus et votre console de gestion en ligne de votre compte mentionne une perte d'accès (notre service abonné peut également vous fournir cette information).
Or vous êtes certain de n'avoir jamais demandé ou engagé votre ligne auprès d'un autre prestataire vers un autre abonnement ADSL, ou une offre incompatible avec Free Haut Débit (par exemple Ma Ligne TV ou Ma Ligne Visio de France Télécom).
Dans ces conditions, vous êtes donc victime de "slamming", c'est-à-dire de démarchage abusif par un autre prestataire qui a transmis à France Télécom une commande d'accès portant sur votre ligne et qui a entraîné la coupure de votre accès Free Haut Débit.
Pour procéder à la réactivation dans les meilleurs délais de votre accès Free Haut Débit, c'est-à-dire pour que Free obtienne de France Télécom le recâblage de votre ligne sur ses équipements, il est indispensable de compléter et renvoyer le formulaire qui apparaît après vous être identifié au moyen de votre login (identifiant) et votre mot de passe. N'oubliez surtout pas de le signer après avoir apposé la mention manuscrite "Lu et approuvé, bon pour accord", et de nous le renvoyer dans les meilleurs délais à l'adresse indiquée.
Attention : Nous vous rappelons qu'en cas de fausse déclaration de votre part (c'est-à-dire si France Télécom apporte la preuve que vous avez sollicité valablement un autre prestataire que Free), votre responsabilité serait engagée et les frais découlant de la remise en service de l'accès pourraient vous être refacturés en conséquence."
Il semble que faites maheureusement partie du faible pourcentage de personnes qui ont un FAI concurent du leur qui a fait déconecter leur ligne par FT. Ceci dit un faible pourcentage sur 12 Millions de client ADSL cela encore trop de monde. Ci-dessous, voici la copie du texte que free à mis sur son site pour essayer de proteger ces clients dans ce cas. Mais bon, si j'ai bien lu pour vous il s'agit du neuf avec CI, mais c'est pour l'exemple.
citation free:
"Vous êtes abonné Free Haut Débit et votre accès fonctionnait encore normalement jusqu'à récemment.
Vous avez constaté que votre connexion ne fonctionne plus et votre console de gestion en ligne de votre compte mentionne une perte d'accès (notre service abonné peut également vous fournir cette information).
Or vous êtes certain de n'avoir jamais demandé ou engagé votre ligne auprès d'un autre prestataire vers un autre abonnement ADSL, ou une offre incompatible avec Free Haut Débit (par exemple Ma Ligne TV ou Ma Ligne Visio de France Télécom).
Dans ces conditions, vous êtes donc victime de "slamming", c'est-à-dire de démarchage abusif par un autre prestataire qui a transmis à France Télécom une commande d'accès portant sur votre ligne et qui a entraîné la coupure de votre accès Free Haut Débit.
Pour procéder à la réactivation dans les meilleurs délais de votre accès Free Haut Débit, c'est-à-dire pour que Free obtienne de France Télécom le recâblage de votre ligne sur ses équipements, il est indispensable de compléter et renvoyer le formulaire qui apparaît après vous être identifié au moyen de votre login (identifiant) et votre mot de passe. N'oubliez surtout pas de le signer après avoir apposé la mention manuscrite "Lu et approuvé, bon pour accord", et de nous le renvoyer dans les meilleurs délais à l'adresse indiquée.
Attention : Nous vous rappelons qu'en cas de fausse déclaration de votre part (c'est-à-dire si France Télécom apporte la preuve que vous avez sollicité valablement un autre prestataire que Free), votre responsabilité serait engagée et les frais découlant de la remise en service de l'accès pourraient vous être refacturés en conséquence."
alerter le modérateur
Non je ne pense pas qu'il s'agisse de slamming
de
JPB88
, posté le 20 octobre 2006 à 15h33
Bonjour,
Je pense qu'il y a une erreur d'interprètation, ou alors je me suis mal expliqué.
En résumé, j'ai résilié mon abonnement avec FREE à la suite d'une panne parceque trois semaines plus tard, j'en étais toujours au même point. J'ignoprais, et j'ignore toujours ce qu'il m'est arrivé. Je n'ai jamais eu aucune explication ni excuse.
En ce qui concerne NEUF; comme avec FREE j'ai demandé la résiliation de mon abonnement, toujours à la suite d'une panne. Un mois et demi plus tard, non seulement cette panne n'étais pas résolue mais je ne savais et ne sais toujours pas a quoi ou a qui attribué cette panne. Neuf me dit que ses services ne sont pas en cause, alors qui. J'étais en dégroupage partiel et ma ligne FT a toujours continué de fonctionner. Ce n'est qu'après m'être abonné auprès de Club-Internet que NEUF a réagi en déclarant que j'avais opté pour un nouveau FAI alors que je l'en avais informé par courrier en AR.
En ce cas, je ne pense pas qu'il s'agit de slamming. J'ai informé NEUF que je résiliais puisqu'il avait failli à ses obligations de résultat. Et ensuite j'ai contracté un nouvel abonnement avec Club-internet en toute légalité.
S'il y avait un moyen sur et rapide de pouvoir s'entretenir avec un responsable COMPETENT, peut-être qu'au reçu de renseignements déterminant et expliquant la panne, l'on pourrait être enclains à comprendre et accepter la durée excessive de cette dernière.
Avec mes remerciements
Je pense qu'il y a une erreur d'interprètation, ou alors je me suis mal expliqué.
En résumé, j'ai résilié mon abonnement avec FREE à la suite d'une panne parceque trois semaines plus tard, j'en étais toujours au même point. J'ignoprais, et j'ignore toujours ce qu'il m'est arrivé. Je n'ai jamais eu aucune explication ni excuse.
En ce qui concerne NEUF; comme avec FREE j'ai demandé la résiliation de mon abonnement, toujours à la suite d'une panne. Un mois et demi plus tard, non seulement cette panne n'étais pas résolue mais je ne savais et ne sais toujours pas a quoi ou a qui attribué cette panne. Neuf me dit que ses services ne sont pas en cause, alors qui. J'étais en dégroupage partiel et ma ligne FT a toujours continué de fonctionner. Ce n'est qu'après m'être abonné auprès de Club-Internet que NEUF a réagi en déclarant que j'avais opté pour un nouveau FAI alors que je l'en avais informé par courrier en AR.
En ce cas, je ne pense pas qu'il s'agit de slamming. J'ai informé NEUF que je résiliais puisqu'il avait failli à ses obligations de résultat. Et ensuite j'ai contracté un nouvel abonnement avec Club-internet en toute légalité.
S'il y avait un moyen sur et rapide de pouvoir s'entretenir avec un responsable COMPETENT, peut-être qu'au reçu de renseignements déterminant et expliquant la panne, l'on pourrait être enclains à comprendre et accepter la durée excessive de cette dernière.
Avec mes remerciements
alerter le modérateur
à lire aussi
SUR LES MÊMES THÈMES 
