Les PME fournissent l'essentiel des nouveaux clients annoncés par Pierre Audoin Consultants. Pour les atteindre, les éditeurs ont en principe recours aux intégrateurs. Des éditeurs de plus en plus nombreux et de toute taille : des purs spécialistes du PGI, des régionaux, des généralistes venus de la comptabilité comme Sage ou Cegid mais aussi des géants mondiaux. Après SAP ou Oracle, Microsoft bouscule le marché en s'appuyant lui aussi sur un réseau d'intégrateurs.

La dynamique de marché est évidente, les nouveaux entrants ne manquent pas, et pourtant la partie semble moins facile que prévue pour les intégrateurs. D'abord, pour des raisons anciennes : beaucoup d'éditeurs remplissent eux-mêmes la fonction d'intégrateur et les clients engagés dans des projets longs et coûteux reportent facilement leurs critiques sur l'intégrateur. « Deux clients, MGEN et Gras Savoye, nous ont demandé expressément de ne pas passer par un intégrateur et de développer le projet nous-mêmes, glisse Bruno Garrett, directeur des ventes de l'éditeur Qualiac, mais inversement, le recours à un intégrateur est parfois imposé par le client ! »

Vendus trop facilement à des clients trop pressés, les projets PGI ont subi un retour de flamme ces dernières années. Des raisons plus nouvelles apparaissent pour remettre en cause les intégrateurs. En particulier l'arrivée il y a trois ans sur le marché français de Microsoft, totalement en indirect, mais très exigeant avec ses partenaires. Une attitude qui rejaillit sur l'ensemble du marché. « Nous voulons le plus de professionnalisme possible, explique Jean-Christophe Dupuy, directeur marketing chez Microsoft. Nous avons 140 intégrateurs partenaires sur ce marché, ils doivent être aussi performants dans la vente que dans le déploiement de nos produits. »

Les compétences et les capacités sont soigneusement vérifiées. « Il nous paraît délicat d'être intégrateur avec 50 ou 80 collaborateurs, ces partenaires seraient probablement limités en compétence. » Émis en termes prudents, mais partagé par d'autres acteurs du marché, le diagnostic peut même être sévère : « Il existe une pénurie globale de ressources dans ce métier en France », souligne Jean-Christophe Dupuy. D'où l'activisme du géant qui, par exemple, visite les écoles de commerce pour inciter les étudiants à rejoindre la filière des PGI.

Microsoft procède également à un « mapping » du marché, à dresser une cartographie des compétences réellement déployées en France en matière de PGI suivant les différentes professions. Apparaîtront alors des manques, certaines professions sont en effet bien couvertes par des intégrateurs « verticaux », qui bloquent l'entrée des « généralistes », d'autres en revanche, comme la santé et la pharmacie, cherchent des spécialistes. La connaissance du métier des clients est en effet l'un des meilleurs atouts des intégrateurs.

« L'intégration est d'abord fonctionnelle avant d'être technique », précise Franck Carrère, associé du cabinet Deloitte. Il faut non seulement intégrer les briques logicielles de l'éditeur, mais comprendre les architectures fonctionnelles du client. « L'essentiel, de part et d'autre, est de bien penser ses objectifs », prévient Franck Carrère. Une attitude qui devrait être réciproque. Trop de projets dans les PGI ont échoué faute de prise en compte claire de l'implication des différents acteurs. Les intégrateurs ont souvent subi la critique, mais les clients n'ont pas toujours su mesurer leur implication. « On peut sans limite placer des obligations dans un contrat, poursuit Franck Carrère, mais souvent c'est de la part du client une manière de tout reporter sur l'intégrateur. »

Les rapports entre intégrateurs et clients sont de fait marqués du sceau de la méfiance. Il n'était pas rare de voir ces dernières années des cahiers des charges de 400 pages et plus. Tout se mettait par écrit. L'exercice étant vain, ces cahiers reviennent à une vingtaine de pages. Le client exprime simplement ses besoins et l'intégrateur décrit les moyens et la méthodologie déployés. Avant d'arriver à ces rapports apaisés, les relations entre clients et intégrateurs ont traversé des passes difficiles.

Pour André Jeannerot, directeur marketing et communication de Lefebvre Software, « c'est la composition du groupe de projet qui va influencer son bon déroulement ». En clair, des deux côtés, il ne faut pas sous-estimer la difficulté et vérifier les points critiques : éviter les ressaisies, vérifier le périmètre à prendre en compte, intégrer la communication avec l'extérieur par EDI. Selon lui, fort de l'expérience passée, cinq facteurs de succès sont essentiels : le choix de l'ergonomie par l'utilisateur, la couverture fonctionnelle, l'architecture informatique, le budget évidemment, mais aussi la pérennité des équipes qui accompagnent le projet et ce, côté client comme côté intégrateur. 

Des critères pour le moins pragmatiques, le calcul du retour sur investissement n'est plus l'alpha et l'oméga des projets de PGI. Intégrateurs et éditeurs vendaient d'abord cette économie. Le responsable chez le client enchaînait et lui-même valorisait son projet en parlant de futur retour sur investissement. Au moment de réaliser le projet, de multiples ambiguïtés se manifestaient : projets plus longs que prévus, demandes plus complexes qu'annoncées, dépassements de budget. L'intégrateur, placé entre l'éditeur et le client, a ainsi souvent joué le rôle de bouc émissaire. Aujourd'hui, les rapports semblent mieux balisés au départ mais l'intégrateur doit mettre en place des structures et des moyens adéquats. Et là les grands éditeurs ont probablement encore des doutes.