Cette année encore, TechCity (1), filiale du groupe SR Téléperformance, a testé des services d'assistance technique (téléphone, e-mail, assistance en ligne) pour la clientèle des sociétés high-tech. Pour la première fois, l'étude a pris une dimension européenne, avec l'ajout des marchés du Benelux et de la Suède. 6 661 contacts anonymes ont été émis depuis trois sites de TechCity, pour passer au crible 150 acteurs évalués sur onze panels.

Dans la catégorie FAI, sur le marché français, Club-Internet arrive en tête. En 2005, cette société s'était illustrée sur le segment de la voix sur IP, tandis qu'AOL s'imposait dans l'accès à Internet. Pour l'édition 2006, ces deux activités ont été fusionnées en un seul panel. Sur l'ensemble des FAI, le temps d'attente moyen s'élève à 3 minutes 40 secondes. Une durée qui compte, sachant que les fournisseurs d'accès ne pratiquent pas tous encore la gratuité du temps d'attente lors des appels, ce que le législateur leur imposera, en principe, bientôt.

En France, dans les autres panels étudiés, les meilleurs résultats en matière d'assistance technique se trouvent chez les fabricants d'imprimantes multifonctions et ceux de lecteurs MP3. Tandis qu'au Benelux, la palme revient aux constructeurs d'ordinateurs et de Home Media Center, expliquent Ludivine Bardet, responsable marketing et communication, et Isabelle Baron, directrice de projet à TechCity.

Avec un taux de performance globale de 63,56 % cette année, la France a nettement amélioré ses résultats par rapport à 2005, soulignent les responsables de l'étude. Si HP se voit récompenser pour son efficacité par un grand prix européen, en France, c'est Netopia (spécialisé dans le matériel réseau) qui est distingué. Et l'on notera également la présence au palmarès établi pour l'Hexagone d'Archos (lecteurs MP3), de Sony Ericsson (PDA et smartphones), de NEC (ordinateurs) ou bien encore d'Ubisoft (jeux) et de Brother (imprimantes).

Dans l'ensemble ?" c'est une des conclusions de l'étude ?", pour obtenir la résolution d'un problème sur un équipement high-tech, mieux vaut décrocher son téléphone. Mais sur l'exercice 2006, les taux d'efficacité de l'e-mail et du Web enregistrent des progressions importante, passant respectivement à 15,94 % et à 14,25 %.

(1) Certains pans de cette étude, comme la mesure de la disponibilité et la performance des pages d'assistance technique en ligne, ont été réalisés avec IP-Label, une société partenaire de 01net. pour certains contenus.