Pour la troisième année consécutive, le magazine 60 Millions de consommateurs pointe du doigt les fournisseurs d'accès à Internet pour la piètre qualité de leurs hot lines. C'est ce qui ressort d'une enquête de satisfaction réalisée auprès de 4 016 personnes, et destinée à évaluer la satisfaction des abonnés en haut débit d'AOL, Alice, Club Internet, Free, Neuf, Tele2, Numéricable, Noos et Orange.

Le constat est rude. 61 % des personnes interrogées se déclarent peu ou pas satisfaites des services d'assistance de leur opérateur. Les hot lines sont la cible principale de leur mécontentement. D'abord, parce que 74 % d'entre elles les jugent chères ou trop chères. A 34 centimes la minute en moyenne, la facture téléphonique finit par être salée, d'autant que le temps d'attente est payant, à l'exception des service clients d'Alice (où tout le service est gratuit) et d'Orange.

« En outre, précise Benjamin Douriez, journaliste à 60 Millions de consommateurs, le dégroupage total ajoute un nouveau problème. Si l'accès à Internet est coupé, l'abonné doit appeler la hot line depuis son portable, ce qui est souvent considéré par les opérateurs mobiles comme du hors forfait. »

Parmi les mauvais élèves, Alice et Numéricable se distinguent avec respectivement 77 % et 89 % d'internautes insatisfaits de leurs services de hot line. Alice est pourtant le seul opérateur du marché à offrir un service clients gratuit. Mais celui-ci, resté injoignable de longs mois pour des raisons de surcharge d'appels, n'a pas permis aux abonnés du FAI de profiter pleinement de cet avantage. Chez Alice, on jure que le problème est réglé depuis février 2006 avec la mise en place d'un centre d'appels de 1 300 personnes.

Au-delà du coût, le second motif d'insatisfaction des abonnés concerne l'efficacité des hot lines, jugée moyenne ou mauvaise par 71 % d'entre eux. « Les courriers que l'on reçoit montrent qu'il y a de gros soucis d'organisation dans les services d'assistance, note Benjamin Douriez. Les abonnés qui appelent plusieurs fois pour régler leur problème doivent souvent tout réexpliquer depuis le début. »

A l'opposé, AOL et Tele2 sont les fournisseurs d'accès dont les hot lines satisfont le mieux leurs abonnés. Chez Tele2, le directeur marketing, Guillaume Alsac, met en avant les « synergies créées entre les services clients, l'assistance technique et le service commercial qui, à eux trois, regroupent plus de 2 000 personnes. »

Chez AOL, on se félicite d'avoir créé son propre call center. Selon Frédéric Brebion, directeur du service clientèle d'AOL à Marseille, « ce choix nous a permis de fidéliser nos agents, ce qui est très difficile dans ce métier. Nous n'avons que 1 % de turn over par mois, un chiffre très faible dans la profession. Au final, nos équipes sont expérimentées et peuvent former les équipes des prestataires avec lesquels nous travaillons aussi. »

Un résultat que nuance néanmoins Benjamin Douriez. « AOL et Tele2 sortent du lot, mais le niveau moyen est très bas. » De toute évidence, les opérateurs ont encore du travail pour satisfaire davantage leurs clients.