Actualités

Les FAI s'engagent à clarifier leurs publicités

A la suite de concertations menées avec les associations de consommateurs, les opérateurs (Internet, téléphonie mobile et fixe...) acceptent d'améliorer la lisibilité de leurs publicités écrites. Une clarification qui devrait être minime.

Julie de Meslon

01net.

le 26/06/06 à 19h35

2 réactions

envoyer
par mail

imprimer
l'article

Amélioration des pratiques des opérateurs télécoms, acte III. Après un an de négociations, demandées par le ministre de l'Industrie, opérateurs (Internet, TV, téléphonie fixe et mobile) et associations de consommateurs se sont entendus sur trois nouveaux engagements. Tout juste validés par le Conseil national de la consommation (CNC), le 23 juin, ceux-ci portent sur les conditions de remise d'un contrat, les modalités de résiliation en cas de panne dès la souscription du service et sur la lisibilité de la publicité écrite des opérateurs.

Ils s'ajoutent aux mesures déjà prises en septembre et mars derniers. Ces ' avis ' du CNC ont valeur d'engagement moral pour les opérateurs et non d'obligation légale, contrairement à la portabilité du numéro et bientôt à la gratuité du temps d'attente des hot lines, à propos de laquelle le ministre François Loos envisage de légiférer.

Un consensus a donc été trouvé sur le dossier épineux des publicités des opérateurs, souvent confuses pour les consommateurs. Tous les fournisseurs de services de ' communications électroniques ' (soit les opérateurs télécoms, les FAI et même les opérateurs de chaînes TV) doivent désormais les clarifier.

Par exemple, le prix habituel d'une offre (hors promotion) devra systématiquement être mentionné en plus du tarif promotionnel, généralement mis en avant, ainsi que la durée de la promotion. Mais l'engagement de base ne porte que sur le fait de mentionner ces informations dans le corps de texte, même en tout petits caractères (mais pas en astérisque). Le fait de leur apporter une lisibilité réellement ' équivalente ' (même taille de caractère pour les offres promotionnelles et habituelles) n'est qu'un engagement facultatif, pour d'hypothétiques fournisseurs zélés...

' Cet engagement sur la publicité est beaucoup trop minimaliste, c'est pour cela que nous avions voté contre ', indique Frédérique Pfrunder, de l'association CLCV (Consommation, logement et cadre de vie). ' On ne voulait pas se faire imposer une taille de caractère. La publicité est très délicate à normaliser, car cela peut nuire à la concurrence. C'est un atout commercial, rétorque-t-on à l'Afors Télécom, association d'opérateurs. ' En revanche, il était légitime de clarifier certains termes sur les publicités, comme "illimité", en précisant à côté du mot ce que cela comprend ou non ', concède l'Afors. De même, la location obligatoire d'un matériel, comme un modem ou un décodeur, devra être précisée... mais pas forcément en grosses lettres.

Résilier sans frais en cas de panne

L'avis du CNC ne concerne pour l'instant que la publicité écrite. L'audiovisuel fera l'objet d'un autre chantier dans quelques mois. Ce début de normalisation est quasiment une première en France, où la publicité est régulée par un organisme composé de ses propres acteurs, le Bureau de vérification de la publicité (BVP). ' Le BVP était contre cette nouvelle régulation ', précise Christian Huard, président de ConsoFrance, qui rassemble huit associations de consommateurs. Consensus oblige, certaines recommandations du BVP ont finalement été incluses dans l'avis du CNC.

Autre engagement validé par le CNC, la résiliation d'un contrat sans frais pour l'abonné. Attention, il ne s'agit ici que des résiliations si le service ne fonctionne pas juste après sa souscription. L'acheteur a sept jours pour le signaler à son fournisseur, qui a ensuite un mois maximum pour identifier le problème. S'il n'y a pas de solution, le fournisseur doit rembourser intégralement l'acheteur (frais de mise en service, premiers versements).

En ce qui concerne les résiliations à la suite d'une panne bien après la souscription du service, les opérateurs se sont déjà engagés en mars dernier à mettre en place un processus de traitement des litiges, avec deux niveaux de résolution.

Enfin, opérateurs et FAI doivent désormais systématiquement envoyer à leurs abonnés un contrat de service (papier ou fichier imprimable dans un e-mail ou sur le Web) et ne plus les obliger à aller le chercher eux-mêmes sur le site de l'opérateur. Il reste des exceptions : ' S'il s'agit d'une simple option par exemple, qui n'a pas d'impact sur la durée d'engagement, le contrat est alors envoyé seulement sur demande ', souligne Christian Huard de ConsoFrance.

Le CNC doit rendre un dernier avis le 11 juillet, concernant la mise en place d'un guide pédagogique pour informer les consommateurs sur les nouvelles technologies et les offres. Des dossiers comme la gratuité du temps d'attente des hot lines, qui touchent à des questions tarifaires, ne peuvent pas être traités au sein du CNC. C'est pourquoi, en l'absence de concertation et de résultats concrets, le ministre pourrait choisir de légiférer.

Les engagements des opérateurs et FAI

Lors des concertations entre opérateurs et associations de consommateurs, il a été décidé :
- la mise à disposition d'une fiche d'information standardisée,
- le traitement des litiges,
- la clarification de la publicité écrite,
- la résiliation du contrat en cas de service non rendu à l'initialisation,
- la remise du contrat,
- l'élaboration d'un guide pédagogique (soumis à validation en juillet).

Par ailleurs, un décret impose la portabilité du numéro de l'abonné lors d'un changement d'opérateur. Deux arrêtés demandent d'annoncer le tarif et la durée estimée d'un appel à une hot line et de préciser le niveau de qualité de service requis par un contrat avec les compensations correspondantes à défaut.

Actu précédente

Embouteillage monstre à l'entrée de Géoportail

Actu Suivante

Edmonde Poisnel (Arsoe de Bretagne)

2 AVIS SUR CET ARTICLE

Avis sur «Les FAI s'engagent à clarifier leurs publicités»

agreable

de cstephen , posté le 26 juin 2006 à 23h51

Il est toujours agréable de voir que la clarté pour les utilisateurs est une chose discutée et améliorée

alerter le modérateur

Mode de paiement imposé !

de Netchayev , posté le 07 juillet 2006 à 18h43

Cette initiative ne résoudra en rien les problèmes avec les FAI, c'est de la poudre aux yeux, un nouveau coup de pipeau.
Le vrai problème qui est à l'origine d'un grand nombre de litiges, concerne le prélèvement bancaire imposé lors de l'inscription.
Si on nous laissait le choix du paiement par chèque qui est jusqu'à nouvel ordre, un mode paiement légal en France, la plupart des problèmes seraient réglés très rapidement, le fournisseur voulant toucher son argent rapidement.
Lorsqu'on donne à un FAI l'autorisation de prélever ce qu'il veut sur notre compte bancaire et que l'argent se trouve sur son compte, il faut courir pour récupérer les sommes prélevées à tort.
Je suis intimement persuadé que si on restaure le paiement par chèque, un pourcentage impression de litiges sera résolu.
Expérience récente :
A la suite d'une mauvaise saisie de mon numéro de compte par la Poste, le prélèvement "Free" a été rejeté sans que je sois informé de ce problème.
J'ai vu qu'il y avait, lors de la consultation de mon compte, un message qui disait : Prélèvement rejeté.
Comme je ne comprenais pas, j'ai contacté les Services Financiers de la Poste qui ont fait la modification et le prélèvement est passé.
Le hic, c'est que "Free" en a profité pour me facturer 4 Euro pour "Incident de Paiement" et je n'ai pas été remboursé malgré le courrier que j'ai adressé accompagné de la lettre de la Poste, pour expliquer ma bonne foi, rien, demande rejetée !
Si je payais par chèque, ils seraient encore en train d'attendre les 4 Euros !
Voilà un exemple concret de prélèvements abusifs auxquels nous sommes exposés.

Alors quel FAI fera le premier pas ?

alerter le modérateur