« Chaque ligne ADSL est particulière. Nous voulons prendre les problèmes à bras-le-corps », lance Michaël Boukobza, directeur général de Free. C'est pourquoi le fournisseur d'accès recrute en ce moment des « techniciens itinérants ». « Nous avons 1200 personnes qui se consacrent au support technique par téléphone, e-mail ou courrier et maintenant plusieurs dizaines de personnes qui se déplacent à domicile sur toute la France », explique le dirigeant.

En test depuis fin 2005, le dépannage à domicile « made in Free » connaît aujourd'hui une montée en puissance. Pour régler des problèmes qui vont d'un mauvais branchement de la Freebox à un condensateur sur la ligne, l'abonné ne doit pas attendre plus de 5 jours. Si le problème est de « sa faute » (notion assez vague, on en conviendra), l'intervention lui est facturée 45 euros.

Chez neuf, ce sont 7 000 à 8 000 déplacements à domicile qui sont programmés chaque mois ! « 70 % des interventions sont de l'aide à la configuration. Notre politique est de faciliter la vie de nos abonnés et ces dépannages sont gratuits », explique Armelle Balenceu, directrice des relations clients, qui s'appuie sur un réseau de partenaires capables d'intervenir dans toute la France.

Mais devant cette recrudescence de problèmes de configuration, neuf est en train de peaufiner une offre payante d'installation à domicile. « Les abonnés sont prêts à payer pour ce service. Facturé 90 euros, il reviendra à 45 euros grâce à la déduction d'impôts prévue par la loi Borloo », explique Armelle Balenceu qui annonce « neuf à domicile » pour la rentrée.

Chez Club Internet aussi, l'heure est à l'installation à domicile payante. Dès la fin juin, les nouveaux abonnés ou ceux qui changent de formule pourront ainsi payer 96 euros pour confier la configuration d'un ou de deux postes informatiques à un technicien. « Cela concerne une minorité de nos clients, mais pour eux cette offre est très importante. Elle lèvera un frein pour ceux qui jugent qu'Internet est trop complexe », affirme Benjamin Faveris, directeur marketing des offres chez Club Internet.

Ce n'est certainement pas un hasard si ce nouveau service voit le jour à l'heure où Club Internet lance son offre de triple play (Internet + téléphonie + TV). En cas de panne, le fournisseur déclenche de très rares interventions à domicile qu'il prend à ses frais.

Contrairement à Free, Club Internet et neuf confient dépannages et installations à domicile à des sociétés spécialisées dont la plus plébiscitée est PC30. « Les FAI représentent 60 % des interventions de nos 130 techniciens », confirme Farid Marouani, fondateur de PC30 qui travaille également avec Orange, Tele2 et Alice. Il affirme que ses techniciens, qui interviennent partout en France métropolitaine et en Corse, sont formés pour intervenir de façon standard selon le fournisseur de l'utilisateur.

AOL avait lancé une offre d'installation et de dépannage à domicile dès 2005 : AOL@Domicile (95 euros pour une installation). C'est un autre prestataire extérieur qui la gère avec une couverture géographique plus limitée. Quant à Orange, ses interventions à domicile sont facturées 74,50 euros.