C'est décidément de saison. Après l'observatoire de l'Association française des utilisateurs de télécommunications, l'offensive judiciaire de diverses antennes de l'UFC-Que Choisir contre Free, c'est au tour de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) de souligner le mécontentement des consommateurs à propos des services de communication électronique et surtout d'accès à Internet.

Dans son rapport d'activité de l'année 2005, elle révèle avoir enregistré 31 000 plaintes concernant les secteurs de la téléphonie et d'Internet. En 2004, ce chiffre était de 23 000. Explication de la DGCCRF : « Un contexte d'abondance et de diversité des offres de services », lesquelles sont « de plus en plus complexes à appréhender ». En peu de temps, en effet, le consommateur s'est vu proposer des forfaits cumulant accès à Internet, téléphonie fixe et télévision par ADSL, le tout parfois associé à de la téléphonie mobile. S'y ajoutent les notions de dégroupage total ou partiel, d'éligibilité, de débit maximal non garanti, etc.

Le Centre de surveillance du commerce électronique (CSCE), organe de veille de la DGCCRF, a reçu plus de 12 000 messages de consommateurs. Les réclamations concernant les FAI comptent pour 17 % et sont passées de 1 670 en 2004 à 2 282 l'an passé. Là aussi, le CSCE met le phénomène sur le compte la concurrence du secteur. C'est la chasse aux clients qui provoquerait les litiges. « Difficultés d'obtenir la prestation promise, prestation ne correspondant pas à la publicité, difficultés de résiliation... »

Cela dit, concernant les nouvelles technologies, la DGCCRF, par le biais du CSCE, ne s'arrête pas aux FAI et aux opérateurs. Le commerce électronique est lui aussi passé au crible. Les contrôles sont passés de 1 435 en 2004 à plus de 2 500 l'année dernière. Et là, le bilan est plus rassurant.

Moins d'infractions constatées (28 % des contrôles en 2005 contre 30 % en 2004), moins de délits (20 % des infractions contre 25 %). Parmi les manquements à la réglementation, c'est l'absence de mentions obligatoires sur les publicités qui remporte la palme avec 62,5 %. La publicité trompeuse constitue 14 % des infractions et le non-respect des règles sur la publicité des prix 10 %. « Ce sont les infractions les plus typiques du monde de l'Internet », note le CSCE. Et c'est surtout du côté des sites de vente de produits culturels que cet organisme a pu faire ce constat : 40 % des sites contrôlés dans ce domaine étaient en infraction...

Si d'autres types de sites se sont améliorés de façon notable, tels ceux de concours loteries (de 44 % à 25 % de sites contrôlés en infraction), de commerce alimentaire (44 % à 22 %) ou de vente par correspondance (35 % à 18 %), le CSCE émet un bémol à ce satisfecit général. En effet, la DGCCRF ne comptabilise pas les litiges contractuels, comme les retards de livraison, les produits livrés non conformes à la commande, les clauses abusives, qui ne relèvent pas des attributions de ses agents. Pourtant, note le CSCE, ce genre de problème est cité dans près de 60 % des messages qu'il reçoit.