« Directeurs informatiques de tous les pays, adoptez-moi et adaptez-moi à vos besoins. » Telle pourrait être la devise d'Itil (Information Technology Infrastructure Library), une bibliothèque des meilleures pratiques dédiées à l'infrastructure et aux technologies de l'information. Nées en Angleterre à la fin des années 80, durant l'ère Thatcher, elles visent à fournir aux directions informatiques des procédures de travail éprouvées. D'après cette logique, les utilisateurs deviennent des clients dont il convient de mesurer le degré de satisfaction. Ces pratiques sont regroupées au sein de sept livres, dont deux sont considérés comme majeurs pour la fourniture de services informatiques et l'assistance opérationnelle aux utilisateurs (Service Delivery et Service Support).

« Nous n'avons retenu des préconisations Itil que celles qui nous intéressaient. Cela nous a conduits à remettre à plat nos procédures et à définir des contrats de service. Aujourd'hui, nous pouvons garantir un temps d'intervention lorsqu'un utilisateur rencontre un problème avec SAP R/3 [en tierce maintenance applicative, NDLR] », souligne Stéphane Tissier, responsable de l'assistance utilisateur du groupe Aelia, un opérateur de boutiques d'aéroports qui compte 800 salariés en France et 2 000 dans le monde. Les cinq autres livres concernent les relations fournisseurs, la mise en production, la maintenance, la sécurité et la mise en place d'une stratégie de services au sein des DSI.

Un projet Itil est avant tout une entreprise de bon sens, qui débute souvent avec la mise en place d'un numéro d'assistance et par une mesure de la disponibilité du système d'information. Toutefois, le bon sens ne suffit plus lorsqu'il s'agit de systématiser la gestion des incidents, des résolutions de problèmes, des mises en oeuvre ou d'évaluer les coûts. Qui plus est, au sein d'un parc de 500 machines, dont certaines sont plus spécialement chargées d'exécuter des applications critiques tel un PGI. Dans ce cas, les logiciels de gestion de parc ou d'assistance se révèlent utiles pour appliquer les recommandations Itil.

Selon les cas, les entreprises feront appel à du conseil pour modéliser les procédures internes. Ces logiciels exploitent une base de données de gestion des configurations dite « CMDB » (Configuration Management Database). Ce référentiel permet de gérer un département informatique de bout en bout, car il recense toutes les ressources qui y sont rattachées : serveurs matériels et logiciels, pièces détachées, réseaux, utilisateurs, congés, prix, etc. Il précise aussi l'impact d'un changement sur l'activité de l'entreprise. L'indisponibilité d'un serveur de messagerie peut, par exemple, empêcher le bouclage d'un journal.

« L'utilisation d'un référentiel de type CMDB, livré avec EasyVista de Staff&Line, nous aide à être plus proactifs. En cas de problème, n'importe quel salarié du département informatique est en mesure d'identifier l'incident, d'en connaître la cause, le coût et, surtout, de suivre l'évolution de sa résolution dans le temps », commente Thierry Baconnier, responsable de l'activité assistance chez Royal Canin. Les mesures d'activité du système d'information peuvent se révéler très précises.

« Le progiciel d'assistance Magic de BMC, interfacé avec le logiciel de supervision Business Availability Center de Mercury, assure la gestion des incidents, des problèmes, des changements et de la qualité de service. Cela nous a menés à mesurer le temps nécessaire pour la réalisation d'une transaction. Les contrats de service mis en place aujourd'hui nous permettent de garantir qu'une demande d'agrément sera traitée au niveau informatique en un temps donné », illustre Jean-Michel Gagnière, responsable de la production dans le groupe d'assurance-crédit Euler Hermes.

Certes, ces structures comptent de 1000 à 3 000 personnes et disposent de moyens dont ne bénéficient pas les entreprises de taille plus modeste. Toutefois, Itil peut aussi concerner les PME. PS'Soft propose, par exemple, avec Qualiparc un progiciel de gestion de parc et de services modulaires fondé sur l'environnement .NET de Microsoft. « L'entreprise peut n'acquérir que la partie fourniture de services, ce qui lui permet de décrire son infrastructure constituée de serveurs, de postes de travail, de réseaux, et de documenter la disponibilité du courrier ou de la navigation Web », souligne Stéphane Lhenry, directeur des opérations France chez PS'Soft.

D'autres solutions existent aussi, telles Help Desk Global e-line de BusinessLine, Microsoft Operations Framework, Infrastructure Management de Criston ou iET ITSM d'Aexis Group. Itil est la propriété de l'administration britannique et sa mise en oeuvre est, heureusement, libre de droits. Des garde-fous existent aujourd'hui pour guider les entreprises dans leur choix. « La norme ISO 20000 est applicable aux personnes au moyen d'une formation. Elle certifie la capacité d'un collaborateur à mettre en place ces pratiques. La société de conseil hollandaise Pink Elephant procède, elle, à la labellisation des logiciels », conclut Jean-Claude Fouquet, consultant indépendant, responsable commission expertise de l'itSMF France, une association de promotion d'Itil.