Rien ne va plus chez le n°1 du câble en France. Né du rachat de France Télécom Câble, TDF Câble et NC Numéricable par le fonds d'investissement Cinven et l'opérateur luxembourgeois Altice, le nouveau Numericable n'est plus à la hauteur de son prédécesseur. C'est du moins l'avis de nombreux abonnés mécontents, qui ont fait appel aux associations de consommateurs et même à la justice.

Comme le révèle l'UFC-Que Choisir, un tribunal d'instance vient de statuer en faveur d'un abonné, qui accusait l'opérateur de violation d'obligations contractuelles. Autorisé légalement à régler son FAI par chèque, le plaignant s'était vu imposer un prélèvement automatique malgré ses protestations. Mais il y a plus grave : selon la Cour, le contrat de cet abonné présente des clauses abusives, telles que la modification « sans notification préalable de la composition des services audiovisuels ».

Et il ne s'agit pas d'un accident de parcours pour Numericable, comme l'ont constaté des antennes locales de l'UFC-Que Choisir et du CLCV. « Nous avons eu beaucoup de plaintes à la suite d'une augmentation de 2 euros par mois de l'abonnement TV en septembre, sans préavis. La mauvaise qualité de service du réseau faisait aussi partie des plaintes », raconte Michèle Lenhard, du CLCV de Moselle. Saisie de l'affaire, la Direction de la répression des fraudes a également jugé que certaines clauses contractuelles du câblo-opérateur étaient abusives.

Du côté de Numericable, on explique que, bien évidemment, si des clauses sont illégales aux yeux de la Justice, elles seront retirées. Quant aux prix, « cette augmentation était un réajustement tarifaire classique. France Telecom augmente bien ses abonnements », se défend Philippe Besnier, président de Numericable. Encore faut-il en avertir tous ses clients.

L'opérateur reconnaît cependant une dégradation de qualité de service au printemps dernier, due à la migration du réseau de FT Câble sur le sien ; des problèmes résolus depuis, selon la CLCV. Il reconnaît aussi les difficultés actuelles pour contacter ses centres d'appel, la réorganisation humaine et technique de la société n'étant pas achevée.

Le FAI est en revanche moins conciliant sur un autre dossier épineux : celui des quotas. En juin dernier, le FAI a assorti ses forfaits Internet (1, 4 et 20 Mbit/s) de limitations en échanges de données (10, 20 et 30 Go par mois, envoi et réception cumulés), tout dépassement étant facturé. Un scandale pour les internautes les plus assidus, dont certains se sont réunis en collectif, pétition à l'appui (5 400 signatures).

Numericable a fait machine arrière au bout de 15 jours, mais ne voit toujours pas où était le problème : « il est normal de facturer les très gros consommateurs, dont l'activité peut nuire à la qualité de services des autres abonnés... » Le FAI a tout de même conservé un quota pour le forfait à 20 Mbit/s.

Avec 2 millions d'abonnés, Numericable ne peut pas se contenter de faire du surplace face à la redoutable concurrence des FAI ADSL. Ainsi, il a lancé en novembre son offre Triple play et investi 200 millions d'euros sur trois ans, notamment pour déployer de la fibre optique quasiment jusqu'à l'abonné. De quoi fournir du 100 Mbit/s à partir du dernier semestre 2006. Encore faut-il que ses abonnés le suivent jusque-là...