Le cyber Père Noël a pris les choses en main pour déposer ses colis à temps au pied du sapin. Afin d'éviter les problèmes de livraison ou les disparitions mystérieuses de colis de l'année passée, les sites d'e-commerce ont déployé toute une logistique, quelquefois plusieurs mois avant les fêtes de fin d'année. Avec succès, à en croire les premiers retours des cybermarchands : seul 1 % des colis n'aurait pu être livré dans les temps.

«  Nous nous sommes préparés longtemps à l'avance. Nous avons anticipé la charge avec La Poste pour qu'elle puisse augmenter ses capacités de 50 à 70 %. L'ensemble de la chaîne s'est professionnalisé. Les mauvais e-commerçants ont disparu. Si bien que nous avons à ce jour peu de remontées négatives de clients mécontents », se félicite Henri de Maublanc, président de l'Association pour le commerce et les services en ligne (Acsel) et d'Aquarelle.com.

Afin de s'éviter toute mauvaise surprise, nombre de cybermarchands comme Amazon ou encore Pixmania ont choisi d'offrir un service de livraison de qualité supérieure à leurs clients. Pour le prix d'un Colissimo de La Poste, ou gratuitement, selon leurs conditions de vente, les sites ont expédié leur marchandise en Chronopost. Ce dernier service garantit la livraison sur le territoire français (hors Corse et Dom-Tom) en 24 heures contre 48 heures pour Colissimo.

D'autres ont joué la sécurité. «  Nous avons anticipé avec nos prestataires afin qu'ils mettent en place des moyens supplémentaires tels que des plates-formes de délestage. L'année dernière, des colis ont été bloqués trois ou quatre jours avant d'être traités. A la demande de Colissimo, nous avons également annoncé sur notre site un allongement des délais de livraison : de trois à quatre jours au lieu de 48 heures », confie Gauthier Picquart, PDG de Rue du Commerce. Les commerçants travaillent de manière générale avec plusieurs prestataires, afin d'éviter, en cas de grève par exemple, que toutes leurs commandes ne soient bloquées. Pixmania emploie ainsi cinq transporteurs différents sur la France.

Dès l'automne, les marchands ont constitué leurs stocks. «  Nous avons pris de la surface supplémentaire. Et sommes partis à la chasse aux fournisseurs sur les produits les plus demandés, comme la Xbox ou les Nintendogs, toujours en rupture », dévoile Xavier Garambois, DG France d'Amazon. De la même manière, Pixmania a déménagé son centre de logistique pour passer de 10 000 à 25 000 m ² . «  Nous avons plus de 40 000 références en stock. Nous nous sommes également équipés d'un outil entièrement automatisé pour référencer et expédier les DVD et les jeux vidéo », explique Patick Oualid, directeur marketing de Pixmania.

Les moyens humains ont également été renforcés à l'approche des fêtes. « Au plus fort de la période, nous avions dix fois plus d'appels téléphoniques que d'habitude. Nous avons changé de système de call center, embauché une trentaine de conseillers supplémentaires afin de pouvoir avoir un taux de prise d'appels supérieur à 80 %. Le service clients était ouvert 7 jours sur 7 », détaille Gauthier Picquart. L'expédition à proprement parler n'est pas en reste : le nombre d'employés dédié à la logistique augmente de 50 à 100 % pendant les fêtes. Certains marchands comme Aquarelle annualisent le temps de travail de leurs salariés pour faire face aux périodes critiques.

Noël s'est, de l'aveu des acteurs, déroulé sans incident notable. De quoi les rassurer pour la prochaine période d'activité intense qui s'annonce : la Saint-Valentin.