Trois syndicats ont appelé à la grève les salariés du service clients de Club Internet, ce lundi 28 novembre. Selon les organisateurs, le mouvement était suivi à la mi-journée par 40 % à 50 % du personnel des centres d'appel, soit la hot line, le SAV et le back-office.

L'intersyndicale composée de la CGT, la CFTC et FO espérait que le mouvement gagne les autres départements du FAI. La CFDT n'a pas appelé au débrayage. Côté direction, on parle de « non événement ». Seulement 3 % des 280 salariés du call center auraient suivi.

Cette grève intervient la veille des négociations annuelles obligatoires entre la direction et les représentants du personnel. Si cette réunion n'amenait pas d'avancées significatives, les syndicats menacent de reconduire leur mouvement à la fin de la semaine.

Les salariés manifestent contre une dégradation de leurs conditions de travail qui se traduirait par une baisse de la qualité de service auprès des clients de la filiale de T-online. « La rationalisation en terme de coûts a une incidence sur le service offert aux clients. De plus en plus de postes ne sont pas remplacés, mais externalisés auprès de sous-traitants. On demande aux salariés d'effectuer des tâches qui n'étaient pas, à l'origine, de leur compétence. Ils apprennent sur le tas », explique un délégué syndical.

L'intersyndicale cite l'exemple des techniciens de la hot line de niveau 1. Ces employés sont en charge des demandes commerciales ou techniques. Pour les problèmes de diagnostics complexes, ils transfèrent les appels vers les techniciens de niveau 2. Depuis quelques temps, il leur serait demandé de répondre à des points de plus en plus techniques. Les organisations syndicales demandent par conséquent une revalorisation des métiers pour ces compétences acquises sur le terrain. Autrement dit, des augmentations de salaires.

De même, les techniciens seraient obligés de trouver eux-mêmes des solutions techniques à des services commercialisés trop tôt. « Pourquoi vendre une technologie qui n'est pas stabilisée ? Nous craignons, avec l'arrivée de la télévision sur IP dans quelques mois, d'être confrontés à un nouveau matériel qui va nous renvoyer de nouveaux problèmes que nous ne connaissons pas », s'inquiète un syndicaliste.

Les syndicats s'inquiètent d'une externalisation massive des emplois au Maroc et en Roumanie, ou auprès de Techcity, la filiale du prestataire SR.Teleperformance. « Nous sommes inquiets. Les emplois vacants ne sont pas réattribués. Nous demandons une meilleure politique de mobilité interne », explique un syndicaliste. « Nous n'avons jamais caché que nous travaillons avec des prestataires de services. Ce qui ne nous empêche pas de recruter en interne. Nous avons récemment embauché 80 conseillers clients », commente Virginie Adam, directrice des ressources humaines.

Club Internet n'est pas le premier FAI confronté à un mouvement de grogne de la part des salariés. En mars 2004, le personnel de la hot line de Wanadoo faisait grève pour protester contre une restructuration. En février 2005, c'était au tour des salariés de Tiscali de protester contre la revente de leur société.