La masse d'informations gérées par l'entreprise croît exponentiellement et double tous les deux ans : cette « surcharge informationnelle » pose la question tant de la qualité que du traitement de l'information.

Face à ce risque d'infobésité (expression québécoise), structurer le « patrimoine connaissance » et les pratiques de l'organisation du travail s'impose. Intranet, KM, web sémantique... Les outils se formalisent.

Pourtant, selon Michel Germain**, ce n'est pas là que résident les difficultés. Enseignant en management des TIC, auteur de plusieurs ouvrages sur leur impact organisationnel***, consultant, il situe le problème des entreprises dans l'appropriation de ces technologies : « Aujourd'hui, le discours est technocentré, dit-il. L'évolution vers une approche anthropocentrée, axée sur les processus et les procédures liées aux TIC, les principes de management et les pratiques des collaborateurs, constitue l'enjeu prioritaire des entreprises. »

Indispensable, par exemple, de vérifier si les RH évaluent les collaborateurs - comme leurs managers - à l'aune des bonnes pratiques dans l'utilisation de ces technologies. Le moyen d'y parvenir ? Développer, aux côtés des traditionnelles notions de maîtrise d'ouvrage et de maîtrise d'oeuvre, le concept de maîtrise d'usage.

C'est par la priorité accordée à la prise en compte de l'utilisateur dans le déploiement des projets informatiques que s'exprime le processus global d'e-transformation : « La maîtrise d'ouvrage exprime le besoin ; la maîtrise d'oeuvre développe les outils ; la maîtrise d'usage formalise les besoins et prend en compte les pratiques des utilisateurs. »

Autre avantage : associé à toutes les phases d'un projet, l'utilisateur devient lui-même demandeur de règles collectives, de principes partagés. « Peu d'entreprises mettent en place des règles de bonnes pratiques d'un outil aussi répandu que la messagerie. Pourtant, celles-ci contribuent à la performance de l'organisation. »

* Directrice adjointe de la rédaction de 01 Informatique

** Président d'honneur de Clubnet, fondateur de l'Observatoire de l'intranet

*** Conduite de projet intranet ; Economica 2004 ; L'intranet dans tous ses états ; IQ Editions ; Montréal, 2004 e-Transformation : la révolution silencieuse ; Economica (à paraître).