Première parution le 27/09/2005

Le gouvernement reste déterminé à rendre la gratuité du temps d'attente des services d'assistance technique obligatoire dès la fin de l'année 2006.

La première table ronde entre le ministère de l'Industrie, les opérateurs télécoms, les FAI et les associations de consommateurs s'est traduite selon les participants par des « avancées significatives », mais a également buté sur quelques points d'achoppement. Au rayon des bonnes nouvelles, les opérateurs télécoms et Internet se sont engagés à faire des efforts conséquents dans le domaine des informations commerciales délivrées au consommateur.

Des fiches d'informations standardisées (durée de l'offre, prix, services, conditions de résiliation...) seront établies sur l'ensemble des offres mises sur le marché par les opérateurs télécoms ou Internet. Ceux-ci vont également travailler avec les associations de consommateurs à la rédaction d'un « guide pédagogique » expliquant le vocabulaire technique des offres.

En revanche, l'initiative lancée par le ministère de l'Industrie de mettre en place la gratuité du temps d'attente des services d'assistance technique n'a pas été, loin s'en faut, couronnée de succès. Si le principe semble acquis du côté des opérateurs de téléphonie mobile, pour les FAI on est encore loin du compte. « C'est un objectif louable, explique le délégué général de l'AFA (Association des fournisseurs d'accès et de services Internet), Stéphane Marcovitch, mais notre analyse diverge de celle du ministre. Les FAI font partie d'une industrie jeune et dont les équilibres financiers sont encore fragiles. Le coût annuel du temps d'attente des hot lines représente entre 15 à 20 millions d'euros [pour l'ensemble des FAI, NDLR]. On ne peut pas nous demander de passer soudainement à la gratuité sans contrepartie. » Pour le délégué général de l'AFA, au lieu de légiférer, comme le gouvernement en a l'intention, il faut laisser faire le jeu de la concurrence qui, toujours selon Stéphane Marcovitch, profite aujourd'hui largement au consommateur. « Aujourd'hui, que la hot line soit gratuite ou payante, ou que quelques dizaines de minutes soient offertes au consommateur, l'offre existe, et c'est à l'internaute d'y faire son choix », précise l'AFA.

Autre son de cloche au niveau gouvernemental. A l'issue des débats, le ministre délégué à l'Industrie, François Loos, a en effet souligné que « le gouvernement était déterminé à rendre obligatoire la gratuité des temps d'attente sur les centres d'appels », avec au plus tard une mise en oeuvre à la fin 2006. Dans ce contexte, le ministre a confié une mission d'étude au CGTI (Conseil général des technologies de l'information) pour évaluer l'impact économique, les modalités techniques et le calendrier de mise en oeuvre prévisionnel de cette mesure. L'étude commandée devra être achevée d'ici à la mi-2006.

Un rapport d'étape sera transmis aux associations de consommateurs et rendu public d'ici à la fin de l'année. En revanche, le gouvernement semble avoir réussi à dégager un embryon de consensus sur la question de la portabilité effective des numéros de téléphones mobiles. Sur les préconisations de l'Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes), les opérateurs télécoms ont accepté le principe d'une portabilité effective en dix jours, au 1 ^er  janvier 2007. Une mesure qui ne satisfait toutefois qu'à moitié l'UFC-Que Choisir.

Selon Julien Dourgnon, directeur-adjoint du département développement des études de l'association de défense des consommateurs, « les opérateurs s'abritent derrière des contraintes techniques pour repousser l'échéance de la mise en oeuvre. Aujourd'hui, la portabilité est une réalité en Belgique, en Hongrie et en Italie (avec 4,5 millions de numéros portés), cela ne prend que trois jours - résiliation comprise - là où en France il faut deux mois et demi ». L'UFC-Que Choisir souhaiterait que sur ce dossier tout puisse être réglé au plus tard au premier trimestre 2006.