Antoine Brugidou est directeur des activités Administration et Service public d'Accenture en France.

O1 Informatique : Comment va évoluer la e-Administration ?

Antoine Brugidou : La qualité de service qu'elle délivre est aujourd'hui reconnue. Mais elle doit faire sa révolution en termes d'usage et d'organisation dans l'accès multicanal. A ce jour, il s'effectue à 56 % par courrier, à 47 % par téléphone, à 27 % au guichet, à 18 % par Internet et à 1 % par télécopie. Or, dans les pays novateurs sur le plan technologique, tel le Canada ou Singapour, la part du téléphone atteint 60 % alors que celle du courrier ne dépasse pas 5 %.

Et ses investissements ?

L'Administration doit investir dans des outils de mutualisation et de diffusion multicanal cohérents. Cela passe par la mise en place de systèmes interopérables entre services, de bases d'information et de gestion partagées, de centres d'appel, et de guichets en réseau. Réorganiser les services dans ce sens et repenser les accès de l'usager s'imposent.