C'était l'un des arguments chocs du nouveau forfait Alice de Telecom Italia : un service clients gratuit dont le numéro, le 10 33, figure en bonne place sur les affiches publicitaires. Mais un incident survenu vendredi sur les installations réseau de l'opérateur vient de gripper la machine. Anticipant les critiques, Telecom Italia a eu la bonne idée de publier lundi un communiqué faisant état de « perturbations suite à un problème technique » au fameux 10 33.

Précisément, c'est le dispositif AIR, qui permet d'identifier les numéros (abonnés ou non-abonnés Telecom Italia) et de rediriger les appels sur la bonne plate-forme, qui a lâché. Ce système est installé à Rome, mais a eu un impact sur tout le réseau de la hotline. Soit quatre sites, Marseille, Bordeaux, Amiens et Rabat, au Maroc (un prestataire extérieur), pour un effectif total de six cents personnes. Les ingénieurs de l'opérateur sont en train de réparer mais tout se passe à Rome. En France, il n'est guère possible de faire autre chose qu'attendre.

« Il n'y a pas de problème d'indisponibilité, précise-t-on chez Telecom Italia en France. Mais c'est moins rapide, les appels ne sont pas bien orientés... » Ce système d'authentification d'appel a été installé avec l'intégration de Tiscali France au réseau de Telecom Italia suite au rachat du premier par le second. Il fallait en effet un moyen pour relier et coordonner les services clients de l'un et de l'autre.

Par contre, précise l'opérateur, il ne s'agit pas d'un problème de surcharge, même si les appels sont largement plus nombreux que prévu, émanant d'abonnés anciens ou nouveaux. « Il reste que le service n'est pas optimal », reconnaît Telecom Italia. Demeure le service d'assistance sur le site d'Alice. Les anciens numéros de services clients en 0800 (payants, eux) sont toujours accessibles par les anciens abonnés, de Tiscali ou Alice d'avant le rachat. Mais un enregistrement conseille d'appeler maintenant... le 10 33.