C'est à la suite de nombreuses plaintes de consommateurs que l'association Consommation, logement et cadre de vie (CLCV) s'est penchée sur les conditions générales de vente de trois sites marchands majeurs : RueDuCommerce, Pixmania et Achat-Facile. Elle y aurait découvert un nombre très important de clauses abusives. Des conditions qui créent un déséquilibre significatif au détriment du consommateur, selon les termes de l'association.

CLCV a donc décidé de porter l'affaire devant le tribunal de grande instance de Paris afin que soient supprimées toutes les conditions illicites. « Vu le nombre de clauses abusives, nous sommes allés directement au tribunal », explique Sandrine Perrois, juriste à la CLCV.

Sont considérés comme abusifs, en particulier, les règlements qui restreignent les conditions de réclamation, par exemple lorsqu'ils compliquent outre mesure la procédure à suivre. Il est également interdit de fixer à l'avance le lieu du tribunal à saisir en cas de litige. L'association dénonce aussi des clauses qui limitent le droit de rétractation du client. Il est ainsi interdit de demander au chaland de se justifier lorsqu'il se rétracte dans le délai des sept jours. A contrario, certains sites auraient des définitions trop floues des cas dits « de force majeure » qui les exonèrent de leurs responsabilités.

Une enquête de l'UFC-Que Choisir avait déjà montré l'année dernière des problèmes récurrents sur la livraison et l'exercice du droit de rétraction. Autant de litiges également dénoncés par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Cette dernière estime que, sur les 10 200 messages reçus par le Centre de surveillance du commerce électronique, plus de la moitié concerne des litiges contractuels : délais de livraison, non-conformité du produit, clauses abusives, etc.

Par ailleurs, le site Achat-Facile est accusé par la CLCV de « vente liée » : pour effectuer un achat, le client doit souscrire à une assurance supplémentaire présentée comme « une assurance complémentaire auprès du livreur qui garantit le remboursement en cas de perte ou de vol ».

Du côté de RueDuCommerce, on ne nie pas toutes les accusations, mais on réprouve la méthode. « Nous dénonçons cette procédure qui s'est faite sans aucune tentative de dialogue préalable », se plaint Gauthier Picquart, PDG de RueDuCommerce. Sa société entend d'ailleurs contre-attaquer en justice.

« Nous sommes en contact quotidien avec la DGCCRF qui est bien au fait de nos conditions générales de vente, ajoute-t-il. Si nous sommes d'accord avec la CLCV sur certains points, qui devaient évoluer de toute façon, d'autres nous semblent absurdes. »

Même sentiment du côté de Pixmania. « C'est un procès d'intention fait au commerce en ligne en général, s'emporte Pingki Houang, directeur de la communication de Pixmania. Il aurait été plus constructif de prendre contact avant. » Et le directeur de rappeler l'affiliation de son site aux organismes professionnels que sont la Fevad et l'Acsel.

Contactée, Olfo, société éditrice du site Achat-facile n'a pas souhaité s'exprimer sur le sujet.

Clauses abusives ou pas, il faudra sans doute attendre plusieurs mois avant que le tribunal de grande instance ne tranche le sujet.