C'est officiel. Après quatre mois de négociations, la procédure de rachat de VIA Networks France (propriétaire de l'hébergeur Amen) par Claranet vient d'être finalisée. Le groupe a cédé ses activités américaines, françaises (Amen inclus), portugaises et néerlandaises pour un montant global de 9,3 millions de dollars. Ses filiales allemandes et espagnoles ainsi que le fournisseur d'infrastructures Internet PSINet Europe ne font pas partie du lot.

Depuis l'annonce de ce rapprochement en avril dernier, l'hébergeur Amen a rencontré de nombreux problèmes. Il a été dans l'impossibilité de répondre aux exigences contractuelles de ses 100 000 clients, en partie à cause d'une grève de salariés inquiets des suites de ce rachat. A en croire les clients organisés en collectif, les problèmes techniques étaient légion : coupure de site, erreur de routage de mails, serveur hors service, etc.

Malgré la fin de la grève le 1 ^er  juin dernier, certaines difficultés persistent comme l'illustre le forum de l'hébergeur. «  Nous avons plus de 100 000 clients. A cette échelle, quelle que soit la société, il existe toujours une partie de clients qui n'est pas satisfaite. Nous traitons leurs demandes. Bien sûr, la grève a eu un impact sur le support technique. Nous avons fait au mieux en recourant à des prestataires extérieurs et tout est rentré dans l'ordre  », explique Dick Theunissen, PDG d'Amen.

Pourtant le collectif amenhelp, qui regroupe à ce jour plus de 400 membres, enregistre de nouvelles plaintes de clients. «  Les clients d'Amen nous alertent encore. Cette fois, ils obtiennent une réponse du support technique, ce qui n'était pas le cas pendant la grève, mais ce n'est pas pour autant que leur problème est résolu  », explique Dominik Fusina, porte-parole du forum amenhelp, qui a été reçu par le PDG d'Amen le 18 mai dernier.

La rencontre entre les deux hommes a été fructueuse puisque Amen a proposé des solutions commerciales (services gratuits pendant plusieurs mois ou remboursement) pour dédommager les clients lésés. Une large majorité de la centaine de cas collectés par amenhelp s'est terminée par un règlement à l'amiable.

«  Seulement, depuis la fin de la grève, Amen refuse d'enregistrer de nouvelles plaintes. Nous avons dû retirer le formulaire de notre forum, car nous sommes dans l'impossibilité d'apporter une quelconque aide à ces clients, poursuit Dominik Fusina - aussi attend-il beaucoup de Claranet. La reprise d'Amen est officielle depuis quelques jours. Il faut laisser le temps à Claranet de réorganiser Amen. Voir quelle sera sa politique en matière de relation client. C'est à la rentrée qu'il faudra juger. »

Chez Claranet, on assure que la nouvelle filiale ne devrait pas connaître les perturbations habituellement liées à une restructuration. « Amen marche bien, les fondamentaux de la société sont sains. Elle enregistre une croissance à deux chiffres. Seulement 5 % de nos activités doublonnent. Nous n'avons pas de volonté de fusionner nos structures ou nos marques. Les rumeurs de licenciements étaient infondées. Il n'y en aura pas. Au contraire, Amen est en phase de recrutement », commente Nicolas Prouteau, PDG de Claranet. Des postes seront créés dans le développement, les services commerciaux et pourquoi pas dans le domaine des services clients, si la montée en puissance d'Amen l'exige.

Les deux prestataires continueront de commercialiser leurs services chacun de son côté. Néanmoins, une certaine synergie pourrait voir le jour : Amen pourrait, par exemple, développer une offre d'accès à Internet, absente de ses services jusqu'ici mais présente chez Claranet.