Le raccordement à Internet qui prend une éternité ; la connexion qui s'écroule ; les réparations qui s'éternisent... Si cette histoire est la vôtre, vous pourrez désormais savoir sur le site de France Télécom quelle est la proportion d'internautes soumis aux mêmes difficultés.

L'opérateur historique vient de mettre en ligne, pour la première fois, un tableau mensuel regroupant les « indicateurs de qualité de service pour le dégroupage et les marchés aval ». Tout y est, du dégroupage partiel au dégroupage total en passant par les offres professionnelles. Les indicateurs sont répartis en trois grandes catégories : délais de livraison, taux de signalisation (des pannes) et relève (réparation) des dérangements. France Télécom promet aussi d'y ajouter d'ici à la fin de l'année des indicateurs qualitatifs, réalisés à partir d'enquêtes de satisfaction.

Ces tableaux ne sont pas une nouveauté, puisque l'opérateur les réalise depuis novembre 2002. Mais leur publication si. C'est que l'ART (devenue depuis l'Arcep) en avait fait une condition pour accepter en début d'année la hausse de l'abonnement téléphonique. Chez France Télécom, on préfère positiver. « Ces tableaux vont nous permettre de rassurer nos clients sur la fiabilité de l'accès à Internet, juge Dominique Soudais, responsable marketing client. Ils montreront les améliorations réalisées sur les lignes. Et serviront d'axe de motivation en interne. »

Du travail reste en effet à effectuer. Les indicateurs d'avril révèlent que le délai moyen de livraison d'une ligne en dégroupage partiel est de 2,7 jours et de 3,7 jours en dégroupage total (sans construction). Mais, quand on s'intéresse au délai de livraison de 95 % des accès, il est au maximum de 7 à 8 jours. Or, en France, les autorités donnent 7 jours à France Télécom pour fournir une ligne en dégroupage partiel et 8 jours en dégroupage total. Un non-respect de ses obligations que l'opérateur admet et sur lequel il affirme se concentrer. Dans le cas du dégroupage total, le « taux de respect du délai contractuel de livraison » ne s'élève ainsi qu'à 93 % alors qu'on pourrait espérer un taux de 100 % pour un délai dit « contractuel ».

A quoi s'ajoute la contestation des concurrents. « Sur Free, nous faisons le calcul en temps réel et nous constatons des délais supérieurs, indique Mickael Boukobza, directeur général de Free. Pour le dégroupage total de nos abonnés, le délai de câblage moyen est de 5,5 jours, alors que France Télécom parle de 3,7 jours. » Seule l'Arcep semble en mesure de régler ce différend. Plusieurs fournisseurs d'accès à Internet feraient d'ailleurs pression sur l'Autorité de régulation du secteur pour qu'elle prenne elle-même en charge la réalisation d'un tableau d'indicateurs.