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Ces marchands du web qui ouvrent boutique en ville
Showroom, point retrait, agence... Depuis quelques mois, les sites d'e-commerce multiplient l'ouverture de magasins physiques. Un passage obligé pour gagner en notoriété.
Nomatica saute le pas. Le spécialiste photo, présent uniquement sur le Web, inaugure aujourd'hui mercredi, à Toulouse, sa première enseigne physique. Officiellement, il s'agit d'un point retrait (comme l'a déjà fait Pixmania à Paris),
et pas d'une boutique à proprement parler. Pourtant, les clients pourront y acheter directement leurs accessoires (housses, cartouches, etc.). Ou encore utiliser les quelques ordinateurs présents pour passer une commande en ligne.
Le cas de Nomatica n'est pas isolé. Certains cybermarchands ont choisi d'ouvrir des magasins physiques peu après leur création, à l'image du site de déstockage Mistergoodeal ou du comparateur de crédit Meilleurtaux.com. Ce dernier
dispose d'une quinzaine d'agences réparties dans l'Hexagone. Depuis plusieurs mois, ils sont imités par de nombreux cybercommerçants qui souhaitent avoir pignon sur rue. Promovacances a ouvert le 10 novembre dernier une agence dans le
XIe arrondissement de Paris. Le site d'e-tourisme projette d'ouvrir, dans les prochains mois, un second relais physique au c?"ur de la capitale.
Certains débarquent même avec un réseau clé en main, tel Travel O City. Le voyagiste américain s'est installé en France avec, outre un site internet, neuf agences physiques. ' Ce n'est pas complètement étonnant.
Il y a une interaction entre les deux modes de distribution. Les grandes enseignes se doivent d'ouvrir des sites d'e-commerce. De même, certains e-commerçants sont tenus d'avoir un magasin physique. L'absence de contact avec la clientèle peut
constituer un frein à la notoriété ', analyse Gérard Ladoux, secrétaire général de l'Acsel (Association pour le commerce et les services en ligne).
Faire connaître sa marque...
Pour certains, l'absence de relais physique expliquerait en partie les revers d'Amazon en France ou encore l'échec de la banque en ligne Egg (anciennement Zebank). Lieu de contacts privilégiés avec la clientèle, les magasins permettent
d'imposer une marque.
LDLC.com l'a bien compris. Un an après sa création, le site de produits high-tech s'est doté d'un showroom, à Lyon, qu'il a déménagé en juin dernier, par manque de place, pour une surface supérieure de 800 m2. Bien
sûr, ces magasins constituent un relais de croissance pour les distributeurs en ligne. La boutique lyonnaise de LDLC.com représente pas moins de 8 % de l'activité du groupe.
Mais ce n'est pas tout. ' Le showroom a une double vocation. Il exhibe les produits vendus mais diffuse également l'image de l'entreprise. Il n'est pas facile de se faire connaître uniquement sur
Internet ', commente Olivier de la Clergerie, directeur général de LDLC.com. Pour ces raisons, le groupe est en quête de mètres carrés à Paris afin d'ouvrir un second showroom.
Asseoir sa marque n'est pas l'unique vocation d'une boutique. Sans renier le canal de distribution Internet, Ludovic Pruche, directeur marketing de Karavel (la maison-mère de Promovacances) explique ainsi :
' L'agence physique est une approche complémentaire. Elle permet un vrai accompagnement dans le choix du séjour. Elle offre une dimension de conseil. ' Une enseigne physique permettrait donc à un site
d'e-commerce d'être plus proche des attentes de ses clients.
C'est aussi la raison pour laquelle RueduCommerce prévoit d'ouvrir, d'ici au mois de janvier, une boutique à Paris, Porte de St-Ouen. Les clients du spécialiste de produits high-tech pourront venir y chercher leurs colis 24 heures
après leur commande sur Internet. A l'inverse, ils pourront y rapporter un article défectueux. Le point de retrait pourrait également proposer à la vente quelques produits de ' dépannage '.
et rassurer la clientèle
' Il s'agit d'un test. S'il s'avère concluant nous pourrions rapidement dupliquer ce type de magasin dans de grandes zones urbaines. Nous ne voulions pas ouvrir trop tôt des points de retrait pour ne pas polluer
notre modèle avec des magasins physiques. Nous voulions démontrer au marché qu'un site Internet pouvait être pérenne. L'ouverture d'un magasin répond à une demande des clients ', clarifie Gauthier Picquart, directeur
général de RueduCommerce.
Encore aujourd'hui, les magasins apparaissent nécessaires pour rassurer le grand public. ' Une tranche de la population fait son apprentissage sur Internet, comme les précurseurs, elle veut se renseigner, être
rassurée. Les magasins permettent de gagner cette confiance. Après quelques achats dans notre boutique à Lyon, de nombreux clients ont sauté le pas. Ils ont commandé via notre site marchand ', développe Olivier
de la Clergerie.
Conseils, SAV, notoriété... Les raisons invoquées par les pure players pour se doter de boutiques physiques sont multiples. Ils sont loin toutefois de vouloir s'enferrer dans un modèle de distribution
classique. Ils ouvrent une ou deux boutiques. Guère plus. ' L'ouverture d'un magasin physique peut permettre à un site marchand de résoudre un problème de chaîne logistique. Quoiqu'il en soit, les pure players resteront des
pure players ', conclut Christian Perrier, associé chez Pricewaterhousecoopers.
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Pure Player ou Clic and mortar
de
Antony_
, posté le 01 décembre 2004 à 22h31
Assisterions nous a un retour au modèle clic and mortar, si les pure players devienent des clic and mortar quel sera l'avenir du e-business on-line.
Les acteurs essaye de se désengager de l'internet le jugeant trop instable et soumis a toutes et incertitudes.... A méditer...
Antony.G
Les acteurs essaye de se désengager de l'internet le jugeant trop instable et soumis a toutes et incertitudes.... A méditer...
Antony.G
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Regle numéro 258: Rassurer le chaland au moment du passage à l'acte... puis disparaitre!
de
thomas__
, posté le 02 décembre 2004 à 01h16
L'ouverture de boutiques physiques est malheureusement plus souvent un argument marketing qu'une véritable avancée pour les consommateurs. Elle permet de rassurer le client potentiel, qui fait vite l'association d'un relais physique avec une certaine sécurité de livraison (plus de problème de Poste puisqu'on va chercher le produit soi même!), se rassure en payant sur place avec sa carte bleue, et se met à rêver d'un S.A.V efficace: si le produit ne marche pas, on trouvera toujours le vendeur sur qui râler.
Malheureusement, une boutique physique est loin de modifier la qualité de service médiocre de la plupart des vendeurs en ligne. Pixmania en est un exemple: son "point de retrai" mérite bien son nom, c'est une porte ouverte sur le hangar, mais ce n'est aucunement un magasin. Vous vous déplacez, faites la queue une demie heure, et vous payez tout de même les frais de livraison. Un problème matériel? Adressez vous au service client, lequel bien sur est un numéro surtaxé à 34 ct la minute. Echanger un produit défectueux? Adressez vous au service client (vous connaissez le numéro). Bref, la même litanie de tout acheteur d'une boutique en ligne qui a la malchance de vouloir faire valoir ses droits de consommateur mais qui a DEJA acheté.
La logique actuelle veut que tout soit mis en oeuvre pour que client potentiel passe à l'acte, et il achète quand les prix sont bas, et qu'il a confiance dans la boutique. Pour cela, tous les coûts indispensables au service client sont tirés vers le bas. Une boutique physique dans les conditions décrites ci dessus est "tout bénef" pour l'enseigne, en terme d'image donc, mais aussi de coût: le client paie la livraison, mais l'enseigne n'a pas à payer la Poste...
Espérons que ces ouvertures de boutiques ne seront pas qu'une vaine promesse de relations moins virtuelles entre les boutiques en ligne et leurs clients.
Malheureusement, une boutique physique est loin de modifier la qualité de service médiocre de la plupart des vendeurs en ligne. Pixmania en est un exemple: son "point de retrai" mérite bien son nom, c'est une porte ouverte sur le hangar, mais ce n'est aucunement un magasin. Vous vous déplacez, faites la queue une demie heure, et vous payez tout de même les frais de livraison. Un problème matériel? Adressez vous au service client, lequel bien sur est un numéro surtaxé à 34 ct la minute. Echanger un produit défectueux? Adressez vous au service client (vous connaissez le numéro). Bref, la même litanie de tout acheteur d'une boutique en ligne qui a la malchance de vouloir faire valoir ses droits de consommateur mais qui a DEJA acheté.
La logique actuelle veut que tout soit mis en oeuvre pour que client potentiel passe à l'acte, et il achète quand les prix sont bas, et qu'il a confiance dans la boutique. Pour cela, tous les coûts indispensables au service client sont tirés vers le bas. Une boutique physique dans les conditions décrites ci dessus est "tout bénef" pour l'enseigne, en terme d'image donc, mais aussi de coût: le client paie la livraison, mais l'enseigne n'a pas à payer la Poste...
Espérons que ces ouvertures de boutiques ne seront pas qu'une vaine promesse de relations moins virtuelles entre les boutiques en ligne et leurs clients.
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passage obligé ou constat d'échec
de
cx
, posté le 08 décembre 2004 à 18h31
Un passage obligé pour gagner en notoriété.
Ou
Un constat d'échec ?
Ou
Un constat d'échec ?
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Moi je trouve ça plutot positif
de
Bernard Tapie
, posté le 02 décembre 2004 à 09h24
A priori, j'aurai tendance à dénigrer ce retournement de situation... Mais quand on y regarde de plus près, on se dit que, finalement, ça crée de l'emploi et ça rassure le client. Alors pourquoi pas ?
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c ok
de
cizo
, posté le 02 décembre 2004 à 10h46
On pourra dialoguer avec une personne physique.
Et moi qui suis peu confiant en l'usage du télépaiement ça me satisfait.
Et moi qui suis peu confiant en l'usage du télépaiement ça me satisfait.
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c'est bien à l'heure actuelle
de
muriel_
, posté le 02 décembre 2004 à 13h08
J'ai eu des problèmes avec CDISCOUNT et si ce site avait une adresse physique sur Paris, j'irai les voir car cela fait 1 mois et demi que j'attends une commande (mobilier) et malgré des e-mails, tél, lettres suivies et recommandées ar, pas de solution.
Pour des produits dont la fiche technique est bien renseignée et avec les sites comparatifs, cela ne devrait plus être nécessaire.
Par contre, pour les services et notamment les produits élaborés du tourisme, cela nécessite un contact humain pour plus de conseil.
Pour des produits dont la fiche technique est bien renseignée et avec les sites comparatifs, cela ne devrait plus être nécessaire.
Par contre, pour les services et notamment les produits élaborés du tourisme, cela nécessite un contact humain pour plus de conseil.
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tiens ça me rappelle quelque chose
de
fey
, posté le 02 décembre 2004 à 15h36
hum j'ai déjà vécu ça aussi mais avec Mistergoodeal, j'ai passé ma commande et payé, mais j'ai jamais reçu le colis malgré toutes mes réclamations (e-mail, courriers recommandés....) ni été remboursée d'ailleurs !! droit du consommateur = zéro avec eux. on aura beau dire la fiabilité des e-marchands c'est du bidon !! rien ne vaut un déplacement dans une boutique physique digne de ce nom, de voir le produit et pourquoi pas se faire livrer mais au moins ya le mérite d'avoir le produit qu'on veut et dans les délais raisonnables.
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J'ai eu à peu près la même mésaventure...
de
Ben_
, posté le 02 décembre 2004 à 18h44
Vacciné de l'e-commerce le gars !!!
Aujourd'hui je ne vais plus que dans les vrais magasins, en dur, avec des vrais gens dedans en chair et en os
Fini le virtuel !
Aujourd'hui je ne vais plus que dans les vrais magasins, en dur, avec des vrais gens dedans en chair et en os
Fini le virtuel !
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étonnant
de
Hervé_
, posté le 03 décembre 2004 à 13h33
J'ai passé plusieures fois passés commandes sur cdiscount et mistergoodeal et je n'ai jamais eu de problèmes, rapide efficace et sérieux.
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cd discount
de
Daniel_
, posté le 04 décembre 2004 à 04h55
Bonjour,
CD DISCOUNT 03/09/04
Je vous envoie le double d un mail que je vous ai envoye le 14/08/04
n ayant pas recu de reponse
Bonjour 14/08/04
Je vous envoie le double d un mail que je vous ai envoye le 07/07/04
n ayant pas recu de reponse
Bonjour 19/07/04
Je vous envoie le double d un mail que je vous ai envoye le 07/07/04
n ayant pas recu de reponse
Bonjour 7/07/04
Je viens par la pressente vous avertir que je n ai pu voir que le film
Le zebre qui a bien fonctionne impossible de lire les 5 autres reçu
que faire ? disque vide inscrit sur la tele
cordialement
Cette rupture est due à la défaillance de l'un de nos fournisseurs, nous vous présentons toutes nos excuses.
Les produits concernés sont : 3700173208254, 3700173208261, 3700173208186,
4 MOIS pour recevoir le cheque du trop percu
Daniel
CD DISCOUNT 03/09/04
Je vous envoie le double d un mail que je vous ai envoye le 14/08/04
n ayant pas recu de reponse
Bonjour 14/08/04
Je vous envoie le double d un mail que je vous ai envoye le 07/07/04
n ayant pas recu de reponse
Bonjour 19/07/04
Je vous envoie le double d un mail que je vous ai envoye le 07/07/04
n ayant pas recu de reponse
Bonjour 7/07/04
Je viens par la pressente vous avertir que je n ai pu voir que le film
Le zebre qui a bien fonctionne impossible de lire les 5 autres reçu
que faire ? disque vide inscrit sur la tele
cordialement
Cette rupture est due à la défaillance de l'un de nos fournisseurs, nous vous présentons toutes nos excuses.
Les produits concernés sont : 3700173208254, 3700173208261, 3700173208186,
4 MOIS pour recevoir le cheque du trop percu
Daniel
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oui
de
asaph
, posté le 04 décembre 2004 à 08h59
je ne mettais pas votre parole en doute, il y a des problemes comme avec tout commercant victime de son succès, mais je n'ai jamais eu de probleme apres plus d'une vingtaine d'achat chez eux.
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super
de
var 83
, posté le 11 janvier 2008 à 17h14
je trouve ces ouvertures très prometteuses j'envisage d'ailleurs d'ouvrir un point relais pour les sites marchands du web dans ma région ci cela intéresse des marchands je suis preneuse mon e mail "Pas de mail sur le forum."
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