(Mise à jour) : Les clauses abusives des FAI dans le collimateur de l'UFC

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(Mise à jour) : Les clauses abusives des FAI dans le collimateur de l'UFC
L'association de consommateurs assigne en justice Free, Neuf Telecom, Tiscali et Wanadoo. Elle dénonce les clauses abusives figurant encore dans leurs contrats d'abonnement.

Arnaud Devillard , 01net., le 13/02/2004 à 17h58

Mise à jour : l'UFC-Que Choisir passe à l'action

Après les discussions, l'action. Constatant l'échec des négociations avec l'Association françaises des fournisseurs d'accès (AFA), l'UFC-Que Choisir a assigné en justice, courant janvier, quatre FAI. L'association de défense des consommateurs dénonce les clauses abusives figurant dans les contrats d'abonnement de Free, Neuf Telecom, Tiscali et Wanadoo. En cause, l'obligation de résultats que les FAI se refusent à reconnaître, et les modifications unilatérales des contrats avec acceptation tacite des abonnés.

L'UFC-Que Choisir demande également la suppression des périodes d'engagement initial (12 ou 24 mois) et le respect du délai de préavis lors des procédures de résiliation. Enfin, elle reproche aux FAI leurs pratiques en matière de communication des données personnelles à des sociétés tierces et exige la mise en place de systèmes de filtrage des contenus pour protéger les internautes mineurs.

Première publication le 2 octobre 2003

L'association de consommateurs négocie avec les FAI pour leur faire revoir leurs contrats d'abonnements. Deux sources de blocage existent encore.

Après les opérateurs de mobiles, les fournisseurs d'accès à Internet. Pour l'UFC-Que Choisir, le jugement du TGI de Nanterre , qui soumet Orange à une obligation de moyens, peut très bien s'appliquer aux FAI. Opérateurs et fournisseurs d'accès lient en effet leurs abonnés par le même type de contrat, celui d'une prestation de service.

L'association de défense des consommateurs est depuis quelque temps en discussion avec les FAI, par le biais de l'Association française des fournisseurs d'accès (AFA). Objectif : leur faire revoir des clauses jugées abusives figurant dans les contrats passés avec l'abonné.

Si, dans la forme, cela semble mieux se passer qu'avec les opérateurs de téléphonie mobile, les deux interlocuteurs en sont arrivés à deux points de blocage : l'obligation de résultat, que les FAI estiment irréaliste, et la modification unilatérale des contrats avec acceptation tacite de l'abonné.

Pour le premier cas, l'UFC-Que Choisir compte bien s'appuyer sur le jugement du TGI de Nanterre. Pour le second, « Cela nous paraît contraire au droit », explique Gaëlle Patetta.

« Ne pas s'engager sur un résultat est inadmissible »

« Pour les FAI , argumente de son côté l'AFA, Internet est constitué de toute une chaîne d'intervenants. Une obligation de moyens, oui, mais pas de résultat. C'est inhérent à Internet. » Quant aux modifications du contrat, même quand c'est à l'avantage de l'abonné, cela poserait trop de problèmes opérationnels de l'avertir à chaque fois. Cette dernière clause avait déjà été dénoncée par la Commission des clauses abusives dans une recommandation publiée début février. En revanche, la Commission n'évoquait pas l'obligation de résultat, ce dont l'AFA s'était félicitée...

Il faut dire aussi que le texte s'appuyait sur l'étude de contrats de 1999 et que, depuis, les enjeux ont largement évolué. « Ne pas s'engager sur un résultat, aujourd'hui, c'est inadmissible, tranche Olivier Iteanu, avocat de Luccas, l'association des abonnés de Noos mécontents. Nous sommes dépendants des FAI, pour le prix et le service. S'ils disent ne pas avoir d'obligation de résultat, alors il ne faut pas passer de contrats... »

Il reste que l'UFC-Que Choisir et les FAI ont réussi à régler d'autres points. Beaucoup de clauses jugées litigieuses seraient en train de disparaître des contrats (voir l'encadré ci-dessous). Cette chasse aux clauses abusives n'est pas nouvelle, elle a commencé en 1996. « Là, nous arrivons en fin de négociation à l'amiable , estime Gaëlle Patetta. Si besoin, nous finirons par lancer des procédures, contre des contrats de FAI en particulier. »

C'est ce qui s'est déjà passé avec AOL. Début 2001, le FAI lançait ses forfaits illimités à 99 francs. Devant l'affluence des abonnés, AOL s'était retrouvé débordé. Le FAI avait alors préféré changer les termes des contrats en cours de route, et passer à des forfaits... limités, avec installation de timers déconnectant l'internaute.

Clauses abusives en voie de disparition

Parmi les clauses que les FAI accepteraient de retirer des contrats, certaines d'entre elles stipulent que :

- le consommateur accepte toutes les conditions générales de vente alors que le FAI n'a pas l'assurance qu'il les a lues ;

- les conditions générales de vente en ligne priment sur leurs versions imprimées ;

- le FAI se réserve le droit de modifier unilatéralement le service sans en avertir l'abonné ;

- toute communication faite par le FAI est considérée comme lue et acceptée par l'abonné, sans que le prestataire ait la preuve que celui-ci les a lues ;

- le FAI se réserve le droit de transmettre les données personnelles de l'abonné à un tiers ;

- une assistance en ligne est prévue, mais sans engagement sur les délais de réponse ;

- le FAI se réserve le droit de modifier unilatéralement les conditions de facturation ;

- les prestations de services peuvent être suspendues en cas de non-paiement de l'abonné, sans même une mise en demeure comme le veut la procédure ;

- le FAI s'exonère de la responsabilité d'une interruption du service en invoquant la force majeure, sans jamais définir ce que serait un cas de force majeure.