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Les opérateurs font appel à un médiateur
Les opérateurs de téléphonie fixe et mobile ont désigné un médiateur chargé de régler les différends avec leur clientèle. UFC-Que Choisir doute de l'intérêt de cette démarche.
Régis Mourier est médiateur. Cet ancien magistrat à la cour de cassation vient d'être nommé pour trois ans par les opérateurs de téléphonie fixe et mobile. La mission de ce ' juge de paix
privé ' (une première en France) sera d'aplanir les différends persistants entre clients et opérateurs, en apportant aux ' plaignants ' un éclairage et des solutions juridiques
adéquats. Un rapport annuel d'activité dressera un état des lieux du traitements des litiges, et pourra servir de base, le cas échéant, à une éventuelle amélioration de la qualité du service Client.
La création de ce poste est originale. Car, contrairement à ses illustres prédécesseurs (le médiateur de la République, ou l'Ombudsman venu des pays nordiques), cette désignation n'est pas le fait d'une structure officielle (comme
l'ART, Autorité de régulation des télécommunications), mais l'idée d'un secteur professionnel donné.
Une démarche simple, rapide et gratuite
Pour les opérateurs comme pour les clients insatisfaits, le rôle du médiateur est un peu celui d'une ultime cellule de conciliation. A ce stade, après avoir épuisé les recours auprès des services Clients et Consommateurs des opérateurs,
les parties sont en effet déjà dans l'antichambre du tribunal. La saisine du médiateur est ?" bien évidemment ?" facultative, mais elle s'annonce, sur le papier, simple, rapide, et gratuite.
Une fois l'examen du dossier terminé, le médiateur a trois mois pour se prononcer. Une commission de suivi composée de représentants de l'Etat (DGCCRF), d'associations de consommateurs et des opérateurs, sera garante du bon
fonctionnement de la nouvelle institution.
Depuis plusieurs années, l'association UFC-Que Choisir a constaté une augmentation très sensible du nombre de litiges liés à la téléphonie mobile. ' Nous traitons actuellement près de 10 000 cas par
an ', explique Julien Dourgnon, chargé de mission Commerce et NTIC auprès de l'association de défense des consommateurs.
Le secteur de la téléphonie regroupe aujourd'hui 72 millions de clients en France. UFC-Que Choisir a décidé de rester à l'écart de la nouvelle structure.
' Nous n'avons rien contre le médiateur en
particulier ', précise Julien Dourgnon, mais ' au vu de l'opacité tarifaire et commerciale pratiquée par les opérateurs, nous avons des doutes sur cette structure. Les problèmes sont déjà connus. Il
s'agit le plus souvent d'un défaut d'information du consommateur. Pourquoi cette structure servirait-elle à régler ce que les opérateurs ont été incapables de régler en amont ? ', s'interroge Julien Dourgnon.
Le nouveau médiateur et son équipe seront financés, par l'Amet (Association médiation télécom), une association loi 1901, aujourdhui présidée par Nonce Paolini, actuel directeur général adjoint de Bouygues Telecom.
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Du boulot
de
Moulf2
, posté le 27 juin 2003 à 12h26
Régis Mourier est médiateur. Et il va avoir du boulot.
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Oui et lequel ??
de
Beloko
, posté le 27 juin 2003 à 14h07
Celui de convaincre les consommateurs mécontants de ne pas porter pleinte contre son client ... euh non pas client : employeur ;o)
A suivre dans Sans Aucun Doute ...
A suivre dans Sans Aucun Doute ...
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quelles plaines???
de
blackcat
, posté le 29 juin 2003 à 00h46
"Un médiateur" créé par un groupuscule de directeurs qui ont le monopole de la communication telephonique mobile depuis 10 ans maintenant à quoi va servir ce "pantin" (mille excuses Maître)! Déjà que l'Etat ne veut pas lacher un contrat pour un 4ème opérateur pour une question technique??? (ha bon , j'avais cru que c'était la contrainte de pression politique et financière qui est derrière ces opérateurs vis à vis de nos politicien!!?? ouf!!)! Non il faut qu'ils arretent de nous prendre pour des "vaches à lait" et des abrutis pour l'instant aucunes lois ne peuvent les toucher car c'est de la "nouvelle technologie" et nos lois sont encore au niveau de la roue pour charrue à boeufs!? Arretons et mettons en place de vrai lois pour les clients qui se font escroquer régulièrement par des coups de "tapa" médiatiques qui ne sont pas réalisable en réel.
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Pourquoi des lois ??
de
Beloko
, posté le 29 juin 2003 à 15h51
Personne ne t'oblige à avoir un téléphone portable et si tu n'as pas envie d'avoir d'ennuis avec eux, c'est pas compliqué ... tu n'achètes ni téléphone, ni abonnement ?!! Comme ça pas d'arnaque !! Regarde le contrat que t'as signé, tu verras qu'ils ont toujours raison (c'est normal, c'est eux qui l'ont fait et qui te l'ont imposé) :o)
Tiens d'ailleurs, avec tout cet argent et tout ce temps libre que je ne claque pas dans les téléphones portables et les tribunaux qu'est ce que je vais bien pouvoir m'offrir de beau et de durable ??
Tiens d'ailleurs, avec tout cet argent et tout ce temps libre que je ne claque pas dans les téléphones portables et les tribunaux qu'est ce que je vais bien pouvoir m'offrir de beau et de durable ??
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Enfin quelqu'un de réaliste et raisonnable: nous sommes au moins deux !
de
Michel_
, posté le 30 juin 2003 à 10h00
Enfin quelqu'un de réaliste et raisonnable: nous sommes au moins deux !
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re loi
de
Cathy_
, posté le 30 juin 2003 à 23h39
un portable
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Règler les conflits de télécommunications ?!!!
de
Mr Z
, posté le 16 avril 2004 à 15h15
Arnaquage des opérateurs ? Peut-être ! Droit de la consommation ? Certainement ! Concurrence farrouche entre opérateurs ? C'est clair ! Un médiateur ? Pas mal comme début pour éviter le contentieux. Ce qui parrait profitable aux opérateurs comme aux clients !
Un médiateur nommé par les opérateurs ? Bah oui, ils ont pris l'initiative, mais si vous voyez les résultats; je crois que le principe même n'est pas à critiquer ! Sauf à tous critiquer dans le commerce !
Un médiateur nommé par les opérateurs ? Bah oui, ils ont pris l'initiative, mais si vous voyez les résultats; je crois que le principe même n'est pas à critiquer ! Sauf à tous critiquer dans le commerce !
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