Régis Mourier est médiateur. Cet ancien magistrat à la cour de cassation vient d'être nommé pour trois ans par les opérateurs de téléphonie fixe et mobile. La mission de ce « juge de paix privé » (une première en France) sera d'aplanir les différends persistants entre clients et opérateurs, en apportant aux « plaignants » un éclairage et des solutions juridiques adéquats. Un rapport annuel d'activité dressera un état des lieux du traitements des litiges, et pourra servir de base, le cas échéant, à une éventuelle amélioration de la qualité du service Client.

La création de ce poste est originale. Car, contrairement à ses illustres prédécesseurs (le médiateur de la République, ou l'Ombudsman venu des pays nordiques), cette désignation n'est pas le fait d'une structure officielle (comme l'ART, Autorité de régulation des télécommunications), mais l'idée d'un secteur professionnel donné.

Pour les opérateurs comme pour les clients insatisfaits, le rôle du médiateur est un peu celui d'une ultime cellule de conciliation. A ce stade, après avoir épuisé les recours auprès des services Clients et Consommateurs des opérateurs, les parties sont en effet déjà dans l'antichambre du tribunal. La saisine du médiateur est - bien évidemment - facultative, mais elle s'annonce, sur le papier, simple, rapide, et gratuite.

Une fois l'examen du dossier terminé, le médiateur a trois mois pour se prononcer. Une commission de suivi composée de représentants de l'Etat (DGCCRF), d'associations de consommateurs et des opérateurs, sera garante du bon fonctionnement de la nouvelle institution.

Depuis plusieurs années, l'association UFC-Que Choisir a constaté une augmentation très sensible du nombre de litiges liés à la téléphonie mobile. « Nous traitons actuellement près de 10 000 cas par an », explique Julien Dourgnon, chargé de mission Commerce et NTIC auprès de l'association de défense des consommateurs.

Le secteur de la téléphonie regroupe aujourd'hui 72 millions de clients en France. UFC-Que Choisir a décidé de rester à l'écart de la nouvelle structure. « Nous n'avons rien contre le médiateur en particulier » , précise Julien Dourgnon, mais « au vu de l'opacité tarifaire et commerciale pratiquée par les opérateurs, nous avons des doutes sur cette structure. Les problèmes sont déjà connus. Il s'agit le plus souvent d'un défaut d'information du consommateur. Pourquoi cette structure servirait-elle à régler ce que les opérateurs ont été incapables de régler en amont ? », s'interroge Julien Dourgnon.

Le nouveau médiateur et son équipe seront financés, par l'Amet (Association médiation télécom), une association loi 1901, aujourd'hui présidée par Nonce Paolini, actuel directeur général adjoint de Bouygues Telecom.