Résilier son abonnement Internet, mode d'emploi

Le compte à rebours est lancé. Le 1er février, les augmentations de tarifs des abonnements Internet sont entrées en vigueur chez l’ensemble des fournisseurs d’accès à Internet (FAI). A l’exception notable de Bouygues, qui vient de répercuter la hausse de TVA en mars (1,88 euro de plus). Les clients mécontents, qui ont dû être prévenus au minimum un mois avant, par lettre ou par courriel, ont quatre mois à partir du changement effectif pour résilier leur forfait, soit jusqu’à fin mai pour une modification de tarif au 1^er février. Et cela gratuitement, quelle que soit la période d’engagement, comme le stipule le Code de la consommation.

Avant tout, pas de précipitation. Si l’envie vous taraude, prenez le temps d’étudier votre forfait et les offres concurrentes. En cas de litige lié à la résiliation, le plus simple est de contacter une association de consommateurs. Elle vous épaulera, tout en centralisant les témoignages en vue d’actions éventuelles. N’hésitez pas non plus à prévenir l’antenne départementale de la DGCCRF. Mais afin d’éviter tout déboire, voici la marche à suivre.

1 – Au préalable. Vérifiez dans le contrat d’abonnement que le FAI a prévu une clause l’autorisant à augmenter les tarifs ultérieurement. Si tel n’est pas le cas, vous pouvez exiger l’application du tarif souscrit jusqu’à la fin de la période d’engagement initiale.

2 – Vous êtes un abonné sans engagement, ou la période d’engagement est écoulée. C’est le cas le plus simple. Pour résilier le contrat, envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception au FAI, en précisant que la résiliation a lieu dans le cadre de l’article L121-84 du Code de la consommation. Le site Ariase.com propose un générateur de lettre de résiliation en fonction du FAI (eu motif de « refus de modification de contrat »).

3 – Vous êtes un abonné récent, votre période d’engagement n’est pas terminée, ou vous venez de changer d’offre. Relisez les conditions générales de votre forfait. Si les nouveaux tarifs y sont annoncés de manière chiffrée et datée, vous n’entrez pas dans le cadre de la résiliation gratuite (la loi considère que vous étiez au courant des nouveaux tarifs au moment de souscrire), vous devrez donc vous acquitter des frais de résiliation et des mensualités restantes par rapport à la période d’engagement initiale. En revanche, si les conditions générales mentionnent une future hausse sans préciser ni son montant, ni la date de son application, vous entrez dans le cadre de la résiliation sans frais.

4 – Vous souhaitez conserver votre numéro de téléphone fixe, c’est-à-dire demander sa portabilité. Précisez-le au nouveau FAI, c’est lui qui se chargera de fermer l’ancien forfait et de récupérer le numéro de téléphone (en cas de déménagement, pour le conserver, il faut que vous restiez dans la même zone géographique). Quelques jours plus tard, envoyez un courrier confirmant la résiliation à votre ancien FAI, en précisant que vous avez demandé à conserver le numéro de téléphone.

5 – Le cas de Free. Le FAI ne prévoit pas de frais de résiliation, mais des « frais d’activation à perception différée » de 96 euros, payables à la fin du contrat, moyennant une déduction de 3 euros par mois d’ancienneté (donc nuls après trois ans). Mais ces frais redémarrent à 96 euros à chaque changement de contrat (un passage à une nouvelle offre ou un déménagement).

6 – N’oubliez pas de renvoyer le matériel (box, décodeur télé) dans le temps imparti, deux semaines environ, sous peine de devoir le payer. La marche à suivre (envoi en colissimo prépayé, dépôt en boutique, envoi aux frais du client) dépend des fournisseurs d’accès. Le plus simple est de téléphoner au vôtre pour savoir comment procéder.

Article publié dans Micro Hebdo le 17 février 2011.

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Olivier Lapirot