Attentes interminables, coûts prohibitifs, réponses inadaptées… vous êtes nombreux à vous plaindre des services d’assistance téléphonique. Nous avons testé les hotlines de neuf FAI. Certaines réponses sont dignes de figurer dans un bêtisier…
Payer 34 centimes par minute pour écouter les Quatre Saisons de Vivaldi au téléphone, c’est un peu cher. Pourtant, aucun internaute appelant la hotline de son fournisseur d’accès à Internet (FAI) n’y échappe. Et après l’attente, rien ne dit que le conseiller clientèle trouvera la solution au problème soumis, voire restera poli. Nous avons donc décidé de tester, de manière anonyme, les services techniques de neuf FAI. Pour cela, nous avons souscrit l’abonnement le moins cher proposé par chacun d’eux, en général un accès libre à bas débit, et nous leur avons posé six questions commerciales et techniques. Si toutes les hotlines sont facturées 0,34 ? par minute, sauf celle de La Poste, 0,15 ? par minute, elles n’ont pas été aussi performantes sur nos quatre critères de notation : le temps d’attente, la politesse, la pédagogie et la pertinence de la réponse.Premier constat : beaucoup d’efforts ont été faits pour réduire le temps d’attente. On attend très rarement plus de dix minutes pour joindre un conseiller : dans 40 % des cas, c’est même en moins de deux minutes que l’on obtient quelqu’un au bout du fil. La Poste ne nous a jamais fait attendre plus de deux minutes, mais Wanadoo nous a fait patienter au total une heure pour six questions, soit une dépense de 19 ?, l’équivalent d’un accès ADSL pendant un mois chez ses concurrents !Malgré le coût prohibitif d’un appel pour le client, la hotline n’est pour aucun fournisseur une source de revenus. ‘ Chaque appel traité, qui dure en moyenne une dizaine de minutes, nous revient à 9, alors qu’il coûte environ 3-4 euros au client ‘ explique Patrick Richard, directeur des services clients de Tele2. De plus, certains FAI offrent une demi-heure, voire une heure de hotline à leurs nouveaux clients ADSL. Un point à ne pas négliger avant de souscrire à une offre.
Des explications souvent toutes prêtes
Deuxième enseignement de notre enquête : le parcours du combattant commence quand on obtient un conseiller en ligne. Seuls Club-Internet et Wanadoo, et, dans une moindre mesure, AOL, ont su répondre sans faute à nos questions. Pourtant, nous n’avons pas vraiment cherché la petite bête. Soit la réponse était dans la question à condition de l’écouter… , soit la réponse devait figurer dans la base de données utilisée par les ‘ hotliners ‘ pour répondre aux clients. Car pour qu’une hotline soit efficace, il faut que tous les problèmes les plus courants soient répertoriés pour que le conseiller client n’ait qu’à suivre une explication toute prête. Cela évite les erreurs et apporte, en théorie, une réponse identique quel que soit le niveau technique du hotliner.De nombreux conseillers ont séché sur des problèmes de configuration de firewall ou de modem, et nous ont renvoyés à nos notices d’utilisation. ‘ Pour le firewall, il faut voir ça directement sur le site du fabricant, on ne fait pas support logiciel ‘, nous a dit un conseiller AOL, ‘ Allez voir votre revendeur informatique en ce qui concerne l’installation du protocole TCP/IP ‘, a lâché un conseiller Tele2 en donnant l’impression de vouloir se débarrasser de nous.
Pas facile de recruter des hotliners
Si le bilan n’est pas parfait, le tableau est tout de même moins sombre que ce que l’on pourrait l’imaginer. Les FAI travaillent beaucoup en amont… pour éviter que les clients appellent ! ‘ L’idéal, ce serait que personne n’appelle, explique Marc Couraud, directeur de l’Internet grand public chez Neuf Telecom, et dans ce but, nous travaillons pour améliorer l’installation du kit ADSL, par exemple ‘. De plus, à leur décharge, il n’est pas facile de recruter des hotliners, malgré les salaires proposés. ‘ Chez Free, primes incluses, le salaire d’un conseiller tourne autour de 1 700 euros brut, certains atteignent 2 500 euros brut, et ils restent chez nous de 16 à 20 mois ‘, affirme Angélique Berge, responsable du service clientèle de Free. Une durée qu’elle aimerait bien voir augmenter car, chez Free comme chez la plupart des concurrents, la formation d’un conseiller dure entre 3 et 4 semaines ; et elle coûte cher…
