Afin d’attirer de nouveaux clients, les fournisseurs d’accès à Internet rivalisent d’offres promotionnelles. Mais, l’abonnement souscrit et le compte bancaire débité, sont-ils capables de vous aider en
cas de problème ? Nous avions, en avril 2005, évalué la disponibilité des services d’assistance téléphonique des FAI. Voici un rappel de nos conclusions, pour la plupart toujours d’actualité.
Trop chères
Tous les fournisseurs d’accès font payer leur hotline au prix fort : 0,34 euro par minute. Un prix qui ne couvre pas, selon les FAI, les frais qu’occasionnent les milliers d’appels quotidiens reçus par
ces services d’assistance technique. Mais un prix largement trop élevé quand on doit patienter plusieurs minutes au risque parfois de se faire raccrocher au nez…
Trop lentes
Le premier écueil qu’on rencontre en appelant un service d’assistance téléphonique, c’est le temps d’attente avant de parler à un conseiller, temps principalement dû à la surcharge d’appels. Il
n’est pas rare, lorsqu’un FAI lance une nouvelle offre commerciale, que la disponibilité de sa hotline s’en ressente. De plus, nous avons relevé que les procédures téléphoniques de certains FAI sont plus simples que
d’autres. De ce point de vue, Wanadoo est critiquable : il faut taper son numéro de client sur les touches du téléphone et, lorsque le conseiller décroche, il demande une nouvelle fois ce numéro !
Trop vagues
Le second écueil est la méconnaissance de certains conseillers. Pour les aider à trouver une solution, n’hésitez pas à leur suggérer un mot-clé (le titre d’un message d’erreur, l’intitulé d’une
boîte de dialogue), car votre réponse se trouve sûrement dans la base de connaissances dont ils se servent.
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