Les fournisseurs d’accès à Internet rivalisent d’offres promotionnelles pour attirer de nouveaux clients. Mais une fois l’abonnement souscrit et le compte bancaire débité, sont-ils vraiment capables de vous aider en cas de
problème ? Nous avons voulu nous en assurer en menant un test des services d’assistance (les hotlines) des huit principaux fournisseurs d’accès. Pour cela, nous avons passé 240 appels, soit 30 par FAI.Le principal enseignement de notre enquête concerne le temps d’attente avant d’obtenir un interlocuteur. Sauf cas exceptionnel, on ne reste pas en ligne plus de cinq minutes (à 34 centimes la minute tout de même) avant de parler
à un conseiller. Un progrès par rapport à notre dernière enquête (voir l’OI n?’ 159, p. 62). Restent deux ombres au tableau : Free et Tiscali. Pour joindre le premier, il faut tenter sa chance à de nombreuses
reprises. Ainsi, plus de 60 % de nos tentatives d’appels ont débouché sur un message indiquant que la hotline était saturée !
Principal écueil : l’incompétence
Point positif pour Free : on se fait refouler tout de suite si l’appel n’a aucune chance d’aboutir, ce qui évite de se ruiner en note de téléphone. Chez d’autres (par exemple AOL), ce n’est qu’au bout de deux minutes que
l’on vous raccroche au nez… Pire, chez Tiscali, on peut s’entendre dire qu’‘ un conseiller termine sa conversation […] et vous répond immédiatement ‘ et on poireaute plus de 20 minutes.
Chez ce FAI, un seul de nos trente appels a abouti en moins de 2 min 30, alors qu’à l’opposé, l’attente n’a dépassé la minute qu’une seule fois chez Neuf.Si le temps d’attente diminue, on raccroche encore trop souvent bredouille, sans avoir obtenu de réponse à sa question. Dans un cas sur trois, AOL, Cegetel, Free et Neuf n’ont pas trouvé de solution satisfaisante à nos questions
techniques relativement simples. Le principal écueil est l’incompétence de certains interlocuteurs. Pour les aider à trouver une solution, n’hésitez pas à leur suggérer un mot-clé (le titre d’un message d’erreur, l’intitulé d’une boîte de dialogue)
car votre solution se trouve sûrement dans la base de connaissances dont ils se servent. S’ils saisissent le bon mot, ils trouveront peut-être la réponse ! Ainsi, nous avons réussi à nous faire expliquer comment configurer les newsgroups dans
Outlook Express par un conseiller de Neuf, qui nous a avoué ne rien connaître de leur fonctionnement !Même si vous avez la chance de tomber sur un interlocuteur compétent, vous risquez de vous heurter à de la mauvaise volonté. Pour la même question sur les newsgroups, Free nous a renvoyés dans nos buts en prétextant que la
connexion fonctionnait. Chez Wanadoo, on s’est contenté de nous diriger vers le site d’assistance. Même réponse chez AOL, où l’on ne perd pas de temps à configurer Outlook Express, un ‘ produit
Microsoft ‘. Et chez Tele2, un conseiller visiblement mal réveillé nous a raccroché au nez en nous rappelant que ‘ la hotline n’était pas là pour gérer les petits problèmes des clients qui passent leur
temps à dérégler leur ordinateur ‘. Inacceptable. Le seul cas où l’on peut ne pas attendre de solution instantanée concerne les problèmes graves de connexion (la perte de synchronisation du modem, par exemple). Dans cette
situation, il est peu probable que le conseiller puisse rétablir votre connexion à la fin de la discussion. Même si vous piquez une colère ! Il faudra attendre que votre dossier suive son cours, quitte à faire des piqûres de
rappel…Dernier enseignement de cette enquête : les hotlines se professionnalisent et l’on rencontre de plus en plus de conseillers compétents et secourables. Chez Cegetel, un expert a réussi à nous expliquer, en faisant appel
uniquement à sa mémoire, comment paramétrer eMule pour que le téléchargement ne gêne pas trop la navigation… Chaque FAI a ainsi ses cracks, en plus ou moins grand nombre. Mais attention à ne pas se faire semer au cours de l’explication :
on peut échouer à un cheveu de la solution pour avoir mal orthographié le nom du logiciel miracle recommandé. Dans ce cas, il ne reste plus qu’à appuyer sur la touche Bis du téléphone…
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