Lorsqu'un utilisateur émet un avis, c'est rarement pour dire que tout va bien. Pourtant, "les clients ont tendance à se déclarer satisfaits du choix de leur fournisseur et ils expliquent à qui veut les entendre que celui-ci répond parfaitement à leurs besoins". Ces propos du responsable informatique d'une très grosse entreprise reflètent-ils la réalité? Rien n'est moins sûr, à étudier les témoignages des 1001 utilisateurs interrogés pour cette enquête. Les clients paraissent souvent remontés contre leurs fournisseurs, mais ils rechignent à les critiquer haut et fort.

Les plaintes se cristallisent principalement sur la qualité du service après-vente des constructeurs. Aucun d'entre eux n'échappe aux critiques. Pêle-mêle: ils semblent ignorer les demandes répétées; ils passent plus de temps à déterminer si la panne est comprise dans la garantie qu'à la résoudre, ou à chercher à justifier l'injustifiable...

Les utilisateurs dénoncent les pratiques mercantiles des fournisseurs. "Leur but est de vendre. Peu importe ce qui se passe ensuite.""Une fois implanté, le fournisseur affiche un total mépris de l'utilisateur.""Pour le constructeur, il est clair que le client n'est pas l'utilisateur." Ces témoignages traduisent bien un sentiment d'abandon; et ce sont les PME qui se montrent les plus sévères.

A en croire les "lésés de l'informatique", deux mondes composent l'univers des constructeurs: celui des commerciaux et celui des techniciens, les uns "servant souvent de filtre pour protéger, voire pour aménager la tranquillité" des autres. Résultat: beaucoup de responsables informatiques s'accordent à penser que seuls les assembleurs tiennent réellement compte de leurs besoins. Mais, soucieuses de la sécurité, de la garantie et de l'homogénéité de leur parc informatique, les entreprises préfèrent généralement ne pas s'aventurer dans cette voie.

Les éditeurs ne sont pas épargnés par la critique. Microsoft, en tête, qui focalise la quasi-totalité des griefs. Est-ce à cause de la domination de son système d'exploitation, de ses suites bureautiques, de son navigateur ou sa messagerie? Certains pointent la limitation du choix de logiciels, d'autres expriment une opposition viscérale au géant de Seattle. Mais rares sont les sociétés qui souhaitent se débarrasser d'Explorer ou d'Outlook Express. Cela impliquerait, en effet, un investissement important, en termes de temps et de ressources.

Cela dit, si les logiciels de Microsoft sont imposés aux utilisateurs, ils offrent la garantie d'une totale normalisation. "Je gagne un temps fou à installer mes machines, car tout est compatible. Pourquoi donc n'utiliserais-je pas Microsoft?" s'interroge un responsable informatique qui gère près de quatre cents postes.