L'équation économique n'entre pas seule en ligne de compte dans la décision d'externaliser. Il faut considérer aussi les attentes des utilisateurs. La rédaction du contrat d'infogérance se révèle déterminante, en particulier pour tout ce qui concerne la qualité de service. Les critères d'appréciation doivent être précis.

Les contrats d'externalisation sont courants outre-Atlantique. Ils prennent l'appellation de Facilities Management Agreement lorsqu'ils prévoient la maintenance, le soutien technique et l'évolution des matériels, des logiciels et des équipements réseau. Ces conventions incluent généralement un contrat de niveau de service (Service Level Agreement ou SLA), c'est-à-dire un engagement à fournir pour chaque application, un niveau de service précis. Ce type de contrat arrive en Europe, où il devient un instrument précieux pour gérer dans le temps la relation entre l'entreprise et son gérant d'exploitation.

Il n'est pas rare que le prestataire retenu intervienne pour plusieurs services. Ainsi, la société d'infogérance est tout à la fois distributeur de serveurs, partenaire financier dans la mise en place de nouvelles plates-formes réseau et loueur d'équipements de télécommunications. D. FI, le distributeur de solutions Sun et IBM retenu par l'Établissement public d'aménagement de Sénart (lire l'encadré ci-contre), réunit ces trois facettes. La société a réalisé un peu moins de 500 millions de francs de chiffre d'affaires en 1999, dont 12 % en solutions d'infogérance. Pour Erick Sauvayre, son directeur commercial et marketing, " fonctions, délais et finances doivent être clairement définis, mais il faut aussi être précis sur ce qu'on attend, c'est-à-dire ce qu'on doit avoir au bout du délai convenu. "

Une bonne approche consiste à partager les risques entre les partenaires impliqués. Contractualiser les délais, la forme des interventions et les paramètres d'évaluation est également primordial. " La rédaction du contrat d'infogérance exige d'être pointilleux sur les indicateurs de qualité de service et de disponibilité. Ce n'est pas un exercice facile dans le cadre de l'infogérance de parcs micro car les équipes peuvent intervenir tous les jours sur le site " , explique Erick Sauvayre. L'entreprise et son prestataire doivent donc s'entendre sur un vocabulaire précis. " Aucun contrat d'infogérance ne ressemble à un autre " , observe un consultant. Transcrire les responsabilités juridiques exprimées dans un autre contrat d'externalisation n'est pas toujours judicieux. En effet, le contrat concerne parfois l'exploitation seule ou se limite à une tierce maintenance applicative. Il couvre, de plus en plus, l'évolution des composantes du système d'information.